As empresas precisam, constantemente, buscar maneiras de fidelizar seus clientes, afinal o cenário está cada vez mais competitivo e os clientes têm muitas opções disponíveis no mercado. Nesse contexto, o loyalty se torna uma estratégia essencial para manter os clientes por mais tempo e aumentar o faturamento da empresa.
O loyalty é uma estratégia de marketing que busca criar um relacionamento duradouro entre a empresa e o cliente, com o objetivo de fidelizá-lo. Mas como funciona o loyalty na prática? Quais são as suas vantagens? E como implementá-lo em sua empresa?
Neste artigo, vamos responder a essas perguntas e mostrar como o loyalty pode ser uma peça-chave para o sucesso do seu negócio.
O que é loyalty?
Loyalty é um modelo de negócio, ou também entendido como uma estratégia de marketing, que busca criar um relacionamento estável entre a empresa e o cliente, com o objetivo de criar um cenário de fidelização. Isso significa que o cliente se torna um comprador frequente da empresa, porque confia na marca e no produto ou serviço oferecido.
Existem diferentes formas de se desenvolver a estratégia de loyalty. Algumas empresas utilizam programas de fidelidade, oferecendo descontos, brindes e outras vantagens para clientes recorrentes. Outras empresas apostam na criação de experiências únicas para os clientes, como eventos exclusivos ou serviços personalizados.
Além disso, é importante destacar a diferença entre lealdade e fidelidade na relação entre cliente e empresa. A lealdade está relacionada à preferência do cliente por determinada marca ou produto, enquanto a fidelidade se refere ao compromisso e à confiança que o cliente deposita na empresa. Ou seja, a lealdade pode ser passageira, enquanto a fidelidade é um compromisso duradouro.
Uma empresa que busca criar um relacionamento de fidelidade com o cliente deve oferecer mais do que apenas um produto ou serviço de qualidade. É preciso proporcionar uma experiência positiva em todos os pontos de contato do cliente com a empresa, desde a compra até o pós-venda. Isso inclui um atendimento de qualidade, facilidade de acesso e comunicação transparente.
Por outro lado, a falta de fidelidade do cliente pode levar a um alto índice de churn, que é o número de clientes que deixam de comprar da empresa em um determinado período de tempo. Isso pode impactar negativamente o faturamento da empresa e a sua reputação no mercado.
Por isso, investir em estratégias de loyalty pode trazer inúmeros benefícios para a empresa, não apenas na retenção de clientes, mas também na atração de novos consumidores por meio da indicação positiva de clientes fiéis e satisfeitos. Além disso, a fidelização dos clientes pode aumentar a previsibilidade de receita, o que é essencial em momentos de crise.
Por que investir em loyalty na sua empresa?
Investir em loyalty traz diversas vantagens para a empresa. A principal delas é a fidelização dos clientes, que se tornam compradores recorrentes. Isso significa um aumento no faturamento, já que os clientes fiéis geralmente compram mais e com mais frequência.
Além disso, a fidelidade dos clientes também significa que eles se tornam defensores da marca, recomendando-a para amigos e familiares. Isso é importante, pois a indicação de um conhecido é uma das formas mais eficazes de conquistar novos clientes.
Outra vantagem de investir em loyalty é que, ao conhecer melhor os clientes, a empresa pode desenvolver produtos e serviços mais adequados às necessidades e desejos dos consumidores. Isso aumenta a satisfação dos clientes e a probabilidade de eles continuarem comprando da empresa.
Outra vantagem do loyalty para a empresa é a redução de custos de marketing. Além disso, clientes fiéis tendem a gastar mais em cada compra e a ser menos sensíveis a preços. Isso significa que a empresa pode investir menos em ações de aquisição de clientes e mais em programas de fidelidade e relacionamento, obtendo um retorno maior sobre o investimento.
Além disso, o loyalty pode ser uma forma de diferenciar a empresa da concorrência. Com tantas opções disponíveis no mercado, os clientes tendem a escolher as empresas que oferecem o melhor atendimento, os melhores produtos e serviços e as melhores experiências. Investir em programas de fidelidade e relacionamento é uma forma de destacar-se da concorrência e conquistar a preferência dos clientes.
Outro ponto importante é que o loyalty pode ajudar a empresa a identificar tendências e oportunidades de mercado. Ao monitorar as preferências e comportamentos dos clientes, a empresa pode identificar demandas não atendidas e desenvolver novos produtos e serviços para atender a essas demandas. Além disso, o feedback dos clientes pode ser utilizado para aprimorar os produtos e serviços existentes e torná-los mais adequados às necessidades do mercado.
Por fim, é importante destacar que o loyalty pode contribuir para a construção de uma marca forte e reconhecida. Além disso, programas de fidelidade podem ser uma forma de comunicar os valores e diferenciais da empresa de forma clara e consistente, fortalecendo a identidade da marca.
Como funciona o loyalty?
A estratégia de loyalty funciona a partir de uma relação de confiança entre a empresa e o cliente. Para isso, é importante que a empresa conheça bem seu público-alvo, para oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades e expectativas.
Além disso, é importante que a empresa ofereça um atendimento de qualidade e que esteja disponível para atender os clientes quando eles precisarem. Isso pode ser feito por meio de canais de atendimento eficientes, como chatbots, redes sociais e SACs.
Outra forma de implementar a estratégia de loyalty é por meio de programas de fidelidade. Esses programas oferecem benefícios aos clientes que compram com frequência da empresa, como descontos, brindes e serviços exclusivos.
Para implementar um programa de loyalty efetivo em sua empresa, existem alguns passos importantes que devem ser seguidos, são eles:
- É importante ter objetivos claros e bem definidos para o programa de loyalty, como aumentar o faturamento, melhorar a retenção de clientes, aumentar a frequência de compra, entre outros.
- Conheça bem o seu público-alvo e entenda as necessidades e desejos dos seus clientes para criar um programa de fidelidade que atenda às expectativas.
- Escolha as recompensas que serão oferecidas aos clientes que participarem do programa de fidelidade. Elas devem ser atraentes e relevantes para o público-alvo.
- Estabeleça as regras do programa de fidelidade, como as condições para acumular pontos, as formas de resgate das recompensas, entre outras.
- Escolha a plataforma que será utilizada para gerenciar o programa de fidelidade. Existem diversas opções disponíveis no mercado, como aplicativos e softwares para computador.
- Crie um plano de comunicação eficiente para divulgar o programa de fidelidade e incentivar a participação dos clientes.
- Treine a equipe que irá gerenciar o programa de fidelidade para que eles possam oferecer um atendimento de qualidade e esclarecer dúvidas dos clientes.
- Acompanhe os resultados do programa de fidelidade e analise as métricas relevantes, como o aumento no faturamento e o índice de satisfação dos clientes.
- Faça ajustes no programa de fidelidade sempre que necessário, com base nos resultados obtidos e nas feedbacks dos clientes.
- Mantenha os clientes motivados a participar do programa de fidelidade, oferecendo recompensas interessantes e criando experiências únicas para eles.
Seguir esses passos pode ajudar a implementar um programa de loyalty eficiente em sua empresa, aumentando a fidelização de clientes e o faturamento.
Como medir o customer loyalty?
O customer loyalty, ou fidelidade do cliente, é um indicador importante para avaliar a satisfação do cliente e a saúde do negócio. Existem várias métricas que podem ser usadas para medir o customer loyalty, mas neste artigo vamos focar em três das mais importantes.
1. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas utilizadas para medir a fidelidade dos clientes. Para isso, é realizada uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço/empresa para amigos ou familiares?”. A partir da resposta, os clientes são divididos em três categorias: promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) e detratores (notas 0-6). O NPS é um indicador importante para avaliar o desempenho de uma empresa em relação à satisfação e lealdade do cliente.
Para calcular o NPS é simples, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 50% dos respondentes são promotores e 10% são detratores, o NPS seria de 40%. Uma pontuação alta indica que a empresa tem muitos defensores, enquanto uma pontuação baixa indica que há mais críticos do que defensores.
O NPS pode ser usado para monitorar a lealdade do cliente ao longo do tempo e comparar a pontuação com a de concorrentes ou empresas similares. Além disso, a empresa pode utilizar as respostas para descobrir o que está impulsionando a lealdade ou não dos clientes, o que pode levar a mudanças positivas nos processos ou estratégias.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
A métrica chamada Customer Satisfaction Score (CSAT) tem como objetivo medir a satisfação do cliente com relação a um produto, serviço ou experiência. Para isso, é realizada uma pergunta direta ao cliente, geralmente na escala de 0 a 10, questionando o nível de satisfação com o que foi oferecido.
Para calcular o Customer Satisfaction Score (CSAT), primeiro é necessário escolher o formato de respostas, que pode ser uma escala de classificação de 1 a 5, 1 a 10, emojis ou outras opções. Depois, deve-se considerar o número de clientes satisfeitos e dividir pelo número total de pessoas que responderam à pesquisa.
Em seguida, multiplica-se o resultado por 100 para obter a porcentagem de satisfação. Por exemplo, se 80 dos 100 respondentes indicaram que estavam satisfeitos ou muito satisfeitos em uma pesquisa, o CSAT seria de 80%.
Usando outro exemplo, suponhamos que você tenha optado pela escala CSAT “ruim, regular, bom, ótimo” em sua pesquisa. Se 150 pessoas responderam ao questionário, e 120 indicaram que estavam satisfeitas ou muito satisfeitas (respondendo com “bom” ou “ótimo”), e 30 responderam com “ruim” ou “regular”, então o cálculo do CSAT seria:
CSAT = (120/150) x 100 = 80
Isso significa que 80% do público pesquisado está satisfeito com as soluções oferecidas pela sua empresa.
O CSAT é uma métrica útil para monitorar a satisfação do cliente em relação a um produto, serviço ou experiência específica. As empresas podem usar as respostas para identificar áreas de melhoria e tomar medidas para melhorar a experiência do cliente.
3. Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) é outra métrica muito importante para medir a fidelidade do cliente. Ele se concentra no esforço que o cliente precisa fazer para obter o que precisa da empresa. Essa métrica mede o quão fácil ou difícil foi a experiência do cliente com a empresa e como isso afeta a fidelidade do cliente.
Uma pesquisa de CES geralmente consiste em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão fácil foi resolver seu problema/obter a resposta que precisava com a empresa?”. Os clientes respondem à pergunta em uma escala de 0 a 10, em que 0 representa “extremamente difícil” e 10 representa “extremamente fácil”. A pontuação final é calculada a partir da média das respostas dos clientes.
Assim como o NPS, o CES é um indicador de fidelidade do cliente, mas mede uma dimensão diferente. O CES é importante porque clientes que experimentam um alto nível de esforço podem se sentir frustrados e insatisfeitos, o que pode levar à perda de fidelidade do cliente.
Ao medir o CES, as empresas podem identificar áreas problemáticas e tomar medidas para reduzir o esforço que os clientes precisam fazer para obter o que desejam. Isso pode incluir melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, a velocidade de resposta às solicitações dos clientes ou simplificar os processos de compra.
No entanto, é importante lembrar que o CES não é uma métrica isolada. Ele deve ser utilizado em conjunto com outras métricas, como o NPS e a taxa de retenção, para ter uma compreensão completa da fidelidade do cliente. Além disso, as empresas devem se esforçar para entender as razões por trás das respostas dos clientes para aperfeiçoar seus processos e melhorar a experiência do cliente.
Em resumo, o CES é uma ferramenta valiosa para medir o esforço que os clientes precisam fazer para obter o que precisam da empresa. Ao entender o nível de esforço exigido, as empresas podem tomar medidas para melhorar a experiência do cliente, o que leva a maior fidelidade e satisfação do cliente.
Em resumo, medir o customer loyalty é essencial para avaliar a saúde do negócio e identificar oportunidades de melhorias.
Como a Kaledo pode te ajudar?
Oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades e desejos dos clientes é fundamental para fidelizá-los. É por meio dessa descoberta que as empresas podem criar programas eficientes de fidelidade e recompensas.
A Kaledo é uma empresa especializada em soluções de fidelidade e recompensas para empresas. Ela é considerada a maior plataforma de vantagens do Brasil, pois é projetada para descobrir os hábitos de consumo dos clientes, fornecendo insights valiosos sobre qual tipo de vantagem é mais interessante para cada grupo de pessoas.
A plataforma da Kaledo oferece diversas opções de recompensas, como descontos em produtos, brindes, viagens, experiências exclusivas e muito mais. Além disso, a Kaledo é fácil de integrar a diferentes produtos e oferece funções distintas, permitindo que se adapte perfeitamente ao negócio do cliente. Com uso intuitivo e prático, a plataforma da Kaledo permite acompanhar os resultados da estratégia de fidelidade em tempo real.
Conclusão
Investir em loyalty é fundamental para manter os clientes fiéis à sua empresa e aumentar o faturamento. Para implementar uma estratégia eficiente, é importante conhecer bem o público-alvo, oferecer um atendimento de qualidade, desenvolver programas de fidelidade e criar experiências únicas para os clientes.
Com a ajuda da Kaledo, você pode implementar uma estratégia de loyalty eficiente em sua empresa, contando com uma plataforma personalizada e um atendimento de qualidade. Não perca a oportunidade de fidelizar seus clientes e aumentar seus resultados.
