Você já parou para pensar que todos nós somos clientes de algum produto ou serviço? Como o consumo é uma realidade da qual nenhum de nós escapa, conhecer e medir a satisfação do cliente pode te ajudar a saber como ele se sente com relação ao seu produto ou empresa. E com a metodologia NPS o processo de conhecer o cliente se torna mais assertivo.
Hoje, no campo dos negócios, o grande diferencial competitivo de uma empresa é avaliado por meio da experiência do cliente com a marca. O produto não perdeu o protagonismo, mas há uma mudança na cultura das empresas para aumentar a experiência do cliente.
Pensando nisso, nós da Kaledo vamos falar um pouco sobre a metodologia Net Promoter Score, na sigla NPS, que se apresenta como fundamental para mensurar a experiência do cliente de maneira completa. Continue a leitura e saiba mais!
O que é NPS?
Net Promoter Score ou NPS é uma metodologia desenvolvida para medir como o cliente se sente com relação à sua empresa, nível de satisfação, os motivos pelos quais ele enxerga a jornada com o seu negócio desse modo e o índice de lealdade.
Como é possível observar, o objetivo do NPS é investigar o seu consumidor e conhecê-lo melhor com o intuito de tornar a experiência do cliente junto a sua marca cada vez melhor.
Você já reparou como indica com facilidade um produto ou serviço que você adora? Essa é uma prova de como jornadas do cliente positivas possuem impacto direto nos resultados do negócio e funcionam como alavanca de vendas.
A grande vantagem do NPS é o feedback dado pelo cliente com relação ao seu negócio a partir da relação de confiança estabelecida entre fornecedor e consumidor.
Porém, como veremos adiante, alguns pontos devem guiar a sua pesquisa de NPS para você obter o maior número possível de respostas e mensurar a satisfação do cliente.
Como o NPS surgiu?
O NPS surgiu em 2003 por Frederick F. Reichheld, consultor da Bain & Company, a partir da publicação do artigo O único número que você precisa para crescer, na Harvard Business Review.
No artigo, Frederick narra como passou a enxergar a relação entre empresas e clientes com a fidelização e crescimento. Na ocasião, Reichheld afirma que empresas americanas não conseguiam mensurar o que leva um cliente a ser leal à marca.
Portanto, depois de pesquisar bastante, Frederick enxergou que não há crescimento sustentável das empresas sem a recomendação dos clientes e quis entender como seria possível alterar as pesquisas tradicionais para fornecer insights mais completos.
A grande descoberta dele foi o NPS, obtido por meio de uma pergunta simples: “Quão provável você recomendaria esta empresa para um amigo ou colega?”.
Importância
Para quem busca obter melhores resultados aliados a uma estratégia de crescimento sustentável, a implantação da metodologia NPS deve se tornar uma prioridade.
Isso porque, você só pode agir para mudar algo ruim para o cliente quando conhece exatamente aquilo que o incomoda. Portanto, o NPS ensina para qual direção o seu negócio deve seguir com o objetivo de proporcionar a melhor experiência para o consumidor.
Desse modo, com o cliente satisfeito, aumenta não só a probabilidade de recomendação, mas o volume de vendas e a propaganda positiva da sua marca. Afinal, os clientes arriscam a própria reputação para indicar um negócio.
Portanto, satisfação dos clientes, ajuste na jornada e conhecimento do seu público são métricas obtidas por meio do NPS.
Para quem é indicado
Como o NPS se trata de uma metodologia que faz uso de dados quantitativos e qualitativos associados à experiência do cliente, ele pode ser usado por todos aqueles que possuam negócios.
Não há uma contra-indicação. Pelo contrário: Todas as empresas devem utilizar algum método para medir a satisfação dos clientes. O que vai mudar é apenas o contexto em que a pesquisa é aplicada, ou seja, o modelo de negócios, perfil do cliente e produto vendido vão influenciar na investigação.
Embora a pesquisa seja necessária, a lealdade esperada do cliente não é a mesma para todos os modelos de negócios. Assim, investigar a concorrência para entender a fidelização e nível de satisfação dos clientes vai te fornecer insights importantes para analisar a própria empresa.
Como funciona?
O surgimento do NPS está relacionado a uma dificuldade das empresas em medir o nível de fidelização, um breve questionário deve ser dado ao cliente com duas questões, para medir os dados quantitativos e qualitativos.
A primeira pergunta, que vai coletar o sentimento de aprovação da sua marca pelo cliente é quantitativa.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [Nossa empresa] para um amigo ou familiar?”
A partir da resposta, é possível perceber o nível de satisfação e perceber se o cliente está disposto a arriscar a própria reputação para indicar a sua empresa a outra pessoa.
A segunda pergunta, por sua vez, tem com objetivo obter dados qualitativos, e consiste na seguinte indagação ao cliente:
“Por que você atribui essa nota?”
Com espaço para o cliente manifestar a própria opinião, os comentários e outras sugestões vão indicar o que pode ser aprimorado e quais são os pontos da jornada valorizados pelo seu público.
Como medir o NPS?
Depois de aplicada a pesquisa de satisfação vai ser possível classificar os clientes de acordo com a pontuação obtida. Promotores, passivos ou neutros e detratores.
Para encontrar o NPS final, basta adicionar os dados na seguinte fórmula:
NPS = (Clientes Promotores – Clientes Detratores) / Número total de entrevistados.
Os clientes classificados como neutros não entram na equação, porque eles não influenciam positiva ou negativamente a marca. Agora, saiba como classificar cada tipo de cliente conforme a resposta na pesquisa.
Promotores
Os clientes promotores são considerados consumidores satisfeitos com a jornada em sua empresa, que recomendam a marca e provavelmente voltem a comprar os produtos ou serviços do seu negócio. É um bom relacionamento.
Na pesquisa NPS os promotores são classificados como os clientes que responderam 9 ou 10 na pesquisa.
Passivos
Neutros ou passivos são os consumidores que apresentam uma experiência parcial com sua marca e não recomendam com 100% de convicção. Para esse público, há um “mas” embutido na jornada.
Os neutros são aqueles que responderam 7 e 8 na pesquisa NPS.
Detratores
Considerados como detratores da marca estão os consumidores que não apresentam uma jornada positiva e não recomendam a empresa em virtude da frustração experimentada durante a experiência.
Podem ser considerados como clientes que voltariam a interagir com a marca, mas precisam resolver alguns problemas associados à experiência negativa. Na pesquisa NPS são os clientes que deram notas de 0 a 6.
Zonas de classificação
Depois de obter a quantidade de clientes promotores e detratores e chegar ao número de NPS, os valores podem ser classificados conforme zonas que vão de -100 a 100. Veja a seguir quais são.
Zona de excelência
A zona de excelência é obtida quando há pontuação NPS de 76 até 100. Para chegar a esse resultado isso significa que boa parte da empresa é composta por clientes promotores, que vão te indicar para outras pessoas e se mostram como clientes leais.
Zona de qualidade
A zona de qualidade, por sua vez, é aquela na qual a pesquisa NPS apresenta pontuação de 51 a 75. Nesse caso, a resposta dos clientes concentra-se entre consumidores neutros e promotores.
Isso significa que há margem para a empresa realizar tratativas individuais com os clientes para ajustar o eventual nível de insatisfação apresentado. Porém, em geral, a imagem da empresa é positiva para o cliente.
Zona de aperfeiçoamento
Com pontuação NPS de 1 a 50, a zona de aperfeiçoamento é composta por muitos clientes neutros e detratores. Isso significa dizer que a empresa deve concentrar esforços para proporcionar uma jornada mais satisfatória para o cliente, com intenção de fidelizar.
Zona crítica
Considerada como a pior zona para estar, a posição crítica da empresa na pesquisa NPS é composta, em sua maioria, por clientes detratores, insatisfeitos com a marca. Na pesquisa, a pontuação fica entre -100 e 0.
Agora que você já sabe como classificar os clientes, calcular o NPS e verificar a zona em que sua empresa se encontra, vamos a um exemplo hipotético:
Em uma entrevista com 400 pessoas, você extraiu os seguintes resultados:
Promotores: 220
Passivos: 120
Detratores: 60
Valor do NPS: (220-60) / 400 = 0,4 ou 40%.
Conforme a classificação entre zonas, essa empresa está situada na zona de aperfeiçoamento.
Melhores ferramentas de NPS
A escolha da melhor ferramenta de NPS está relacionada à realidade da sua empresa. Assim, uma base pequena de clientes não exige o uso de softwares sofisticados de pesquisa. Envio de e-mails ou WhatsApp são suficientes.
Mas grandes empresas, com grande base de dados de consumidores, precisam de ferramentas mais completas para aplicar a pesquisa e avaliar os resultados. A seguir, elencamos as principais ferramentas de NPS.
Google Forms
Gratuita e fácil de usar, o Google Forms faz parte dos serviços oferecidos pelo Google. Nele é possível criar e analisar questionários de forma simples e personalizada.
Em seguida, basta compartilhar o link da pesquisa com a base de clientes e acompanhar os gráficos gerados pelas respostas. No entanto, por se tratar de um serviço mais amplo, recursos como comparador de indicadores não estão disponíveis.
Track
Considerada como a ferramenta mais conhecida do mercado quando se trata de NPS, a Track oferece experiência personalizada para a empresa contratante do serviço.
Vantagens como automatização na hora do envio da pesquisa, opiniões em tempo real e envio de mensagens para clientes, são oferecidas pela Track.
Survey Monkey
A plataforma de pesquisa NPS Survey Monkey tem como objetivo a maior complexidade e estruturação dos questionários, com modelos pré-prontos de pesquisa para clientes, funcionários ou a base de dados escolhida por você.
Entre as vantagens oferecidas estão uma calculadora de NPS e insights para melhorar a satisfação do cliente.
Quicktap Survey
Considerada uma ferramenta completa, a Quicktap Survey é multiplataforma e também está disponível offline. Com acesso remoto, o envio da pesquisa não difere das outras e pode ser feito de maneira automática.
Com o objetivo de ampliar a base de dados de clientes, a plataforma consegue manter contato com leads, possíveis interessados em seu produto.
Passo a passo para criar sua pesquisa de NPS
Antes de iniciar uma pesquisa de satisfação a empresa deve se atentar para alguns pontos fundamentais, a fim de obter o maior número possível de respostas para fidelizar os clientes.
Conheça seu público
Conhecer o seu público é a melhor forma de iniciar uma pesquisa NPS. Isso porque cada persona responde de maneira diferente aos estímulos. Assim, para garantir o sucesso da pesquisa saiba quem consome os serviços de sua empresa.
Defina o que será avaliado
Antes de liberar a pesquisa de satisfação é preciso que a empresa tenha em mente qual a métrica será avaliada dentro da empresa e qual é a intenção com a pesquisa: reduzir cancelamentos, aumentar recompra, oferecer planos mais completos, entre outros. Atenha-se à realidade da sua marca.
Escreva perguntas
A pesquisa de satisfação é composta por duas perguntas principais, já trabalhadas acima. No entanto, nada impede que outros questionamentos sejam adicionados com o objetivo de obter insights dos clientes. Não há problema em misturar perguntas abertas e fechadas.
Escolha o canal
Pergunte-se por onde a pesquisa NPS vai ser veiculada, se por e-mail, WhatsApp, SMS ou formulários enviados para a base de dados do cliente. Para definir o local em que as informações vão ser coletadas você deve conhecer o perfil do seu público.
Dispare a pesquisa
Depois de definir para quem perguntar, o que vai ser avaliado e qual o canal, é hora de liberar a pesquisa. Não se esqueça de pensar em qual é o melhor momento para enviar, se logo após a experiência ou com alguns dias de intervalo após o término da jornada.
Segmente as respostas
Aqui, é hora de segmentar os dados obtidos pela pesquisa para analisar o que cada grupo de clientes tem a dizer. A partir disso, os ajustes necessários podem ser feitos para fidelizar os clientes e aumentar a satisfação com a marca.
Não deixe de relacionar os dados da pesquisa com outros números da empresa, como taxas de cancelamento e tempo de contrato e planos. Desse modo, vai ser possível avaliar o que pode ser feito para cada faixa de cliente.
Conclusão
A melhor maneira de fidelizar os clientes é oferecer continuamente produtos e serviços que façam sentido para a realidade deles, por meio da descoberta daquilo que realmente importa.
Considerada como a maior plataforma de vantagens do Brasil, a Kaledo é especialmente projetada para descobrir os hábitos de consumo dos seus clientes, com insights preciosos sobre qual tipo de vantagem mais interessa para cada grupo de pessoas.
De fácil integração a diferentes produtos, por se qualificar como uma plataforma com funções distintas, a Kaledo se adequa perfeitamente ao seu negócio com uso intuitivo e prático.
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