Experiência do cliente: importância e como oferecer na sua empresa

Você provavelmente já teve uma experiência de compra excelente, aquela onde, além de um atendimento bom e produto ou serviço de qualidade, se sentiu importante para a empresa, acolhido e até mesmo feliz. Esses são os resultados da estratégia focada em customer experience (CX) ou, experiência do cliente.

A CX se refere ao momento em que os clientes ouvem falar de uma empresa, passando pela consideração de compra, atendimento, compra, suporte e pós-venda. Se, após cada um desses passos, o comprador sair com uma impressão totalmente positiva da empresa, com certeza voltará a comprar da mesma marca. 

Está querendo aumentar as vendas do seu negócio e fidelizar seus clientes? Então continue lendo e entenda o que é e como desenvolver uma experiência incrível para os seus compradores. 

Experiência do cliente ou customer experience

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Uma experiência de compra realmente positiva é fundamental para o sucesso de uma empresa. O motivo é que clientes felizes tendem a voltar a comprar de você, entenda melhor o termo e a sua importância! 

O que é a experiência do cliente? 

A experiência do cliente, ou CX, é a impressão que os clientes de uma empresa têm da marca como um todo, em todos os aspectos. Essa impressão impacta os fatores relacionados aos resultados de qualquer negócio, incluindo a receita! 

Importância  da experiência do cliente

Focar em uma boa experiência do cliente é fundamental para o crescimento sustentável de qualquer negócio. Uma experiência positiva dos seus compradores é o que vai ajudar a promover a fidelidade, reter clientes e até mesmo incentivá-los a serem defensores da marca.

Hoje, os clientes têm uma infinidade de opções para escolher, sendo assim, é muito importante que as empresas foquem em proporcionar uma experiência marcante e fazer com que eles queiram continuar comprando de você.

De acordo com uma pesquisa da empresa de consultoria PWC, os clientes são o melhor recurso para aumentar o reconhecimento de uma marca. Além disso, outra pesquisa citada no portal da Forbes, feita pelo Reclame Aqui,  51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que a experiência de compra seja, de fato, excelente. 

Com esses dados, nota-se que nos últimos anos a experiência do cliente tornou-se um importante centro para os profissionais de marketing e vendedores. Ao fazer isso, a empresa irá:

• Se destacar dos concorrentes;
• Incentivar a fidelização da marca;
• Aumentar o potencial de cross-sell e upsell;
• Melhorar e manter a imagem da marca;
• Diminuir a taxa de rotatividade de clientes.

Experiência do cliente x serviço ao cliente    

Apesar de estarem relacionados, a experiência do cliente é diferente do serviço ao cliente. O serviço consiste no atendimento e nas ferramentas que a empresa proporciona para seus compradores tirarem dúvidas ou solucionar problemas, por exemplo. Um bom serviço ao cliente é a qualidade do atendimento, assim como a disponibilização da empresa para atendê-lo.

Já a experiência do cliente está relacionada à percepção do consumidor, que é capaz até de atingir um nível emocional e, assim, acaba influenciando o comprador a se tornar leal a sua empresa. 

A experiência realmente influencia na venda?

Sim, uma boa experiência do cliente tem influência direta no aumento das vendas. Isso se traduz em diferentes aspectos. A primeira delas é que reter clientes é mais barato do que atrair novos clientes.

A maioria das empresas entende que é melhor manter um cliente existente do que encontrar um novo. O motivo disso é que os clientes atuais tendem a gastar mais quando estão satisfeitos com toda a sua experiência de compra. Enquanto isso, investir na adesão de novos clientes leva mais tempo e mais dinheiro aplicado em estratégias de marketing. 

Marketing boca a boca e feedback

Outras formas que fazem uma boa experiência de compra impactar nas vendas da empresa são o feedback e o marketing boca a boca. O feedback do cliente permite que as empresas façam as mudanças necessárias para melhorar ainda mais o seu serviço.

Já o marketing boca a boca é uma propaganda gratuita que clientes fazem para outras pessoas. Quando eles estão realmente satisfeitos com a empresa, querem contar aos outros sobre isso, o que pode, por sua vez, impulsionar as vendas. 

Quando a experiência do cliente é considerada ótima?   

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Um bom atendimento ao cliente é essencial para qualquer empresa. No entanto, uma experiência de compra ótima vai além disso. É por meio dela que os compradores irão ter suas expectativas superadas, e isso é feito por meio do foco na personalização do atendimento, empatia,  suporte, tempo de atendimento, espírito colaborativo, etc.

Algumas pessoas esperam uma determinada experiência de compra, por isso, para que a sua empresa se destaque, é indicado exceder essa expectativa, como já falamos. Por exemplo, todos esperam que um supermercado não tenha atendentes para direcionar os compradores, apenas operadores de caixa. Mas uma rede de mercados que disponibiliza atendentes que sugerem produtos, tiram dúvidas e estão disponíveis pessoalmente, já está impactando o comprador de uma forma muito mais positiva do que os concorrentes. 

Dicas para melhorar a experiência do seu cliente 

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Agora que você já sabe o conceito e importância de proporcionar uma boa experiência ao cliente, veja, a seguir, algumas estratégias para desenvolvê-la. 

Primeiro, desenvolva um planejamento 

Investir em ações para oferecer uma boa CX precisa de planejamento estratégico. Nesse sentido, é indicado estar com todos os departamentos da sua empresa envolvidos e, se necessário, oferecer treinamentos para que a cultura seja reforçada e até mesmo posturas modificadas. 

O atendimento de qualidade deve fazer parte do DNA da empresa 

O atendimento de qualidade precisa estar impregnado na empresa, afinal ele precisa superar as expectativas do cliente. Isso quer dizer que a educação é apenas o mínimo, é preciso fazer com que os compradores sintam-se realmente bem ao entrar em contato com qualquer departamento que seja. 

Algumas dicas para fazer com que isso aconteça são focar em:

• Resolução de problemas;
• Atendimento personalizado;
• Canais de atendimento rápidos e eficiente;
• Uso de linguagem adequada, empática e respeitosa.

Envolva toda a sua equipe 

Como falamos mais acima, a cultura da empresa tem um papel importante na experiência do cliente. Por isso, se oferecer um atendimento e experiência de compra ótimos não estiver dentro dessa cultura, é indicado uma reformulação focando no perfil e intenção de compra dos clientes.

Conheça o seu público-alvo 

Saber quem é o seu consumidor é a base para desenvolver uma experiência de compra excelente. Sendo assim, é indispensável considerar a jornada do consumidor, mas também o perfil dele, procurando estudar todas as nuances e preferências dele para, somente assim, criar uma experiência de compra que supere suas expectativas. 

Aprenda a ouvir o seu cliente 

Os feedbacks são fundamentais para compreender melhor onde a empresa precisa melhorar, ́ principalmente quando falamos em experiência de compra. Afinal, como uma marca quer impactar o cliente positivamente se ele reclama constantemente do produto, serviço ou atendimento?

Por isso é importante ouvir os seus consumidores e fazer o possível para criar soluções para ele. A partir daí, as falhas vão ficar mais raras e os processos internos poderão até mesmo serem melhorados. 

Mapeie a jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente faz parte do estudo de público-alvo e persona. Por isso, se você não fez isso ainda, é importante dedicar-se a esse processo, não deixando passar nenhum ponto dessa jornada de compra. 

Crie uma experiência personalizada 

Por mais que se tenha um bom entendimento sobre seu público-alvo, é preciso saber que cada consumidor é diferente do outro. Mas, por mais que proporcionar uma boa experiência de compra para cada um possa parecer algo subjetivo, a empresa pode focar em toda a jornada de compra. Ao garantir que cada passo do cliente seja incrível, por mais subjetivo que seja a expectativa de cada comprador, você com certeza vai impactar todos positivamente.

Crie laços 

Outra forma de proporcionar uma experiência do cliente positiva é criar laços no atendimento ao comprador. Nesse sentido, foque em um atendimento que realmente atenda todas as necessidades dele, conecte-se com ele! 

Ao contrário do que se possa parecer, os pequenos empreendedores têm muito a ensinar para grandes companhias. Isso porque, ao entregar seus produtos, eles vêm com brindes, cartas de agradecimento e uma embalagem diferente. Esse é apenas um exemplo de como causar uma boa impressão para o comprador mesmo após a venda. 

Use a tecnologia a seu favor 

A transformação digital está aí para ajudar as empresas, então não pense duas vezes em usá-la a seu favor. Hoje, diversas ferramentas podem servir de apoio para uma boa experiência do cliente, como aplicativos e chatbots, mas além disso, eles podem ser usados para que a empresa conheça mais a fundo seu público.

Por meio da coleta de dados e inteligência artificial, é possível entender melhor onde a jornada do cliente precisa de melhora ou até mesmo quais produtos são mais consumidos. Assim, o seu negócio pode focar na produção daquilo que mais vende, por exemplo.

Pós venda 

Sim, o pós-venda também faz parte da jornada do consumidor e, por isso, não pode ser deixado de lado. É importante que a empresa  crie estratégias que impacte o comprador mesmo depois de uma venda finalizada, afinal, na experiência do cliente tanto a ́primeira quanto a última impressão são as que ficam. 

Saiba como medir a experiência do cliente   

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Depois de colocar as dicas acima em prática, é necessário medir se elas estão dando resultados. Veja, a seguir, quais métricas e ferramentas podem auxiliar nessa análise. 

Métricas

A primeira das métricas mais indicadas é a pesquisa de satisfação NPS, Net Promoter Score. Ela mede o quanto um cliente poderá indicar a empresa para outros e também o seu nível de satisfação, os classificando como:

• Detratores: clientes totalmente insatisfeitos;
• Neutros: clientes que estão um pouco satisfeitos, mas não totalmente;
• Promotores: clientes satisfeitos e já fidelizados.

Outra métrica interessante para medir como está a experiência do cliente é a Customer Satisfaction (CSAT), uma das mais utilizadas. Nessa pesquisa existe apenas uma pergunta, que é “Como você classificaria sua experiência com nossos produtos/serviços?”, e as respostas são a escala de zero a dez, sendo zero pouco satisfeito e dez muito satisfeito.

Retenção e churn

A taxa de retenção e de churn são boas também para mensurar a satisfação do cliente com ao comprar da sua empresa. 

O churn, taxa de desistência, mede quantos clientes deixaram de contratar o seu serviço ou comprar o seu produto em um período.  Já a taxa de retenção mede o quanto seu negócio consegue manter os mesmos clientes.

Customer Effort Score

Por fim, o  Customer Effort Score, CES, é também uma métrica bastante utilizada para avaliar a experiência do cliente. Ela não mede a satisfação do cliente, mas sim o quanto ele achou simples fazer uma ação em sua jornada respondendo a pergunta“Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução do seu problema?”.

Ferramentas

A primeira das ferramentas que você pode utilizar para medir a satisfação do seu cliente com a experiência que ele teve é o Google Analytics. Por meio dela, é possível adquirir dados sobre o comportamento online dos seus compradores. 

Outra ferramenta é o  CRM, um software de Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ele auxilia no gerenciamento de cada consumidor e pode ser integrado a diversos outros softwares de marketing, promovendo assim, a possibilidade de uma melhor análise do seu negócio. 

Empresas de sucesso que proporcionam uma ótima experiência aos seus clientes

Nada melhor do que olhar para grandes empresas que sabem proporcionar uma excelente experiência do cliente e se inspirar. Por isso, separamos as principais a seguir! 

Netflix 

A Netflix tem o poder de proporcionar uma experiência do cliente satisfatória focando nas emoções dos compradores.

Os algoritmos, ou seja, a tecnologia, são grandes aliados da empresa, além disso, a Netflix trabalha com pesquisas de análises comportamentais, testes A/B e pesquisas demográficas.

Magazine Luiza

A Magazine Luiza proporciona uma boa experiência do cliente melhorando as ferramentas e suas equipes de atendimento, assim, o cliente tem suporte e é atendido mais rapidamente em uma plataforma intuitiva. 

Nubank 

O Nubank tem o foco no cliente em sua cultura. Ao lançar qualquer produto, a empresa realiza uma análise e pesquisa com o consumidor, avaliando os feedbacks e, assim, pode desenvolver produtos e soluções que realmente os impactem.

Disney

A Disney encanta todos que visitam seus parques e essa estratégia pode ser aplicada em qualquer negócio. A experiência que a empresa proporciona é focada em receber todos seus clientes com conforto, atendimento humanizado e ambientes confortáveis. 

Conclusão

A experiência do cliente é fundamental e todas as empresas que passarem a deixar de ver os seus compradores apenas como números só terão a ganhar com isso. A entrega de um produto, serviço e jornada de compra pessoal e diferente é o que vai deixar a marca na memória das pessoas.

Por isso, seja qual for o segmento de atuação do seu negócio, é fundamental focar em detalhes para, somente assim, se destacar da concorrência e fidelizar o seu público.

Se você gostou deste conteúdo, então aproveite e aprenda como tornar seu cliente o seu defensor com o guia que a Kaledo disponibilizou gratuitamente para você: 5 dicas para tornar seu cliente um defensor da sua marca.