Como reduzir o churn: 7 estratégias sólidas para sua empresa

Se você deseja que seus clientes permaneçam fazendo negócios com você, então é importante entender como reduzir o churn da sua empresa, isto é, a taxa de rotatividade de clientes.

Não existe empresa no mundo que não perca clientes, e não importam os esforços para satisfazê-los, algum nível de rotatividade é inevitável, pois existem diversas razões para um cliente nos abandonar – e muitas delas estão além do nosso controle.

Calma, este artigo não é para te levar ao desespero, pelo contrário, aqui vamos aprender o que é a taxa de churn, como lidar com a rotatividade e conhecer práticas essenciais para você reduzir a perda de cliente na sua empresa.

O que é a taxa churn?

Churn é definido como a taxa na qual os clientes param de fazer negócios com uma marca ou empresa. Na prática, quanto maior o churn, mais clientes você perde e quanto menor, significa que você está retendo clientes.

A taxa de churn e a taxa de retenção de clientes funcionam de maneira opostas, ou seja, se a sua empresa tiver uma taxa de churn de 30%, então sua retenção será de 70%.

Por que o churn é importante?

Existe uma crença de que geração de novas vendas e conversões são o que mantém a vida financeira de uma empresa saudável. Na verdade, essa é uma crença equivocada. A KMPG descobriu através de estudo que a retenção de clientes é o principal impulsionador da receita de uma empresa.

Um dado importante é que captar um novo cliente é cerca de 5 a 25 vezes mais caro que manter os fazem parte dos nossos negócios.

Outros estudos apontam que a probabilidade de uma venda acontecer para um cliente existente gira em torno de 60 a 70% e para uma venda para um novo cliente em potencial é de 5 a 20%.

Como calcular a taxa de churn?

A fórmula para calcular o churn é a seguinte:

Taxa de Churn = (Número de clientes perdidos / Número total de clientes no início do período) x 100

Para exemplificar, vamos supor que você tenha 100 clientes e perdeu 15 durante um mês, logo, sua taxa de churn será de 15% para o período.

Ações para reduzir a taxa de churn na sua empresa

Conheça 7 ações que podem ajudar a reduzir o churn. Lembre-se, não existe fórmula mágica, mas se você aplicar essas dicas poderá ter ótimos resultados. 

1. Análise por que a rotatividade está acontecendo

Para resolver o problema da rotatividade de clientes, antes de tudo, você precisa identificar as razões do churn estar acontecendo na sua empresa. Uma prática indicada é que sua equipe entre em contato imediatamente com o cliente desistente de seus serviços para saber o que aconteceu.

2. Identifique possíveis desistências

Faça um mapeamento dos sentimentos e comportamentos dos seus clientes para identificar possíveis cancelamentos antes que eles aconteçam. Uma boa recomendação é a aplicação de uma pesquisa de NPS. Desta forma, você consegue se antecipar aos eventos de saída de clientes e traçar planos de melhorias.

3. Tenha a melhor equipe de Customer Success

A boa jornada do cliente com a sua marca está atrelada à qualidade da sua equipe de Customer Success. Essa equipe é a responsável pela experiência do cliente, inclusive, é a primeira e a mais capacitada a ser acionada quando um cliente deseja cancelar algum serviço.

Investir em treinamentos e na capacitação de seus colaboradores de Customer Success certamente ajudará na redução do churn na sua empresa.

4. Ofereça vantagens para seus clientes

Incentive seu cliente oferecendo descontos e ofertas especiais, principalmente, aos clientes identificados como mais propensos a abandonar sua marca.

Outra dica para ajudar a reduzir o churn é criar planos de fidelidade, pois além de evitar cancelamentos, mantém seus clientes engajados. Os planos podem ser desenvolvidos a partir da troca, vendas de produtos ou através de parcerias com empresas que também compartilham do mesmo público que você.

5. Aumente o engajamento do cliente

Lembre-se de que sua empresa não é a única que pode atender as necessidades do cliente. Se o cliente não se relaciona ou sente que não é ouvido por sua marca, é provável que ele seja fisgado pela concorrência em pouco tempo.

Mas se você aumentar o engajamento do cliente e construir um relacionamento que promova o diálogo, certamente vai reduzir o churn, afinal, o cliente se sentirá valorizado. 

6. Surpreenda seus clientes

Pequenos gestos fazem a diferença para a redução do churn, e o melhor de tudo, sempre colocam um sorriso no rosto do cliente. 

Há poucos anos, uma história ganhou destaque na internet. Um cliente do Nubank solicitou o envio de um novo cartão porque sua pequena cachorra havia comido a primeira via. Ao saber do caso, o Nubank não apenas enviou uma segunda via do cartão, mas também um brinquedinho pra cachorrinha morder e uma carta escrita à mão para o cliente. O gesto do banco foi compartilhado pelo cliente nas redes sociais. Além da fidelização do cliente, imagine quantas pessoas o banco não atraiu com esse pequeno gesto!

7. Tome ações a partir de reclamações

Reclamações acontecem, mas é necessário atenção, pois elas são como pontas de iceberg e indicam que os maiores problemas estão escondidos.

Para você ter uma ideia da gravidade das reclamações, um estudo da pwc aponta que é preciso apenas 1 experiência negativa para fazer 32% dos clientes pararem de fazer negócios com uma marca que gostam.

Então, leve toda reclamação a sério. Os clientes cujas reclamações são atendidas têm grandes chances de serem finalizados e, posteriormente, se tornam defensores da sua marca.

Nenhuma empresa pode se dar o luxo de perder clientes, os prejuízos no longo prazo podem ser grandes. Por isso, para evitar o churn, crie condições para que os clientes vejam seus esforços para proporcionar a melhor experiência possível – o cliente precisa sentir que está ganhando mais se ficar com você, em vez de abandonar sua empresa.

Como a principal causa de churn é o mau atendimento, analise a jornada do cliente e tome as devidas ações. Essa é a maneira mais segura de reduzir a taxa de rotatividade de clientes. Fale com eles, trate-os bem, faça-os se envolver com seus produtos e com certeza seus clientes irão recomendar sua empresa para outras pessoas.