O que não falta no mercado atual são empresas buscando maneiras de se aproximar de seus clientes e estabelecer um relacionamento duradouro, com foco em conversão e fidelização do público. É neste cenário que o uso da régua de comunicação se faz fundamental para o sucesso dos negócios.
Vamos nos aprofundar neste assunto e ajudar você a entender o que é esta estratégia, como ela pode contribuir para a jornada de compra, melhorar a experiência do consumidor e, consequentemente, aumentar seu faturamento.
Régua de Comunicação
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Para entender todas as vantagens em aplicar a régua de comunicação no planejamento estratégico e na construção do relacionamento com o público-alvo, vamos explicar o que é essa técnica, como ela funciona e quais são os principais objetivos em utilizá-la na estrutura do seu negócio.
O que é
A régua de comunicação é um processo que mapeia os pontos de contato com o consumidor e estabelece um direcionamento de ações para mantê-lo engajado com a empresa e o que ela oferece.
A técnica acompanha todas as etapas da jornada de cliente e busca maneiras inteligentes de manter o relacionamento da empresa com o público-alvo, tornando sua marca familiar no consciente do consumidor.
Com a régua de comunicação, é possível entender o melhor caminho e o momento adequado de interagir com o cliente. O objetivo é estar próximo do público, compreender como melhorar sua experiência e, com isso, reduzir a chance de rejeição no relacionamento entre a empresa e o usuário dos produtos ou serviços ofertados por ela.
Como funciona
É a partir do relacionamento e da análise constante dos hábitos de consumo do público que a régua de comunicação se apresenta como uma estratégia efetiva na lembrança de marca, fidelização da clientela e faturamento de uma empresa.
O uso desta técnica permite que o seu negócio:
- Esteja inserido no consciente do prospect;
- Ofereça soluções para as necessidades do consumidor;
- Disponibilize materiais ricos para consulta do público;
- Invista em uma presença global a partir de diferentes canais;
- Expresse os valores do negócio;
- Construa uma identidade forte;
- Compreenda as carências do mercado e as demandas do cliente.
Por que você deve investir em uma
A régua de comunicação possibilita que a empresa tenha um panorama geral sobre sua presença de mercado e como o público consumidor interage com ela.
Através da estratégia, é possível observar quais etapas da jornada do cliente precisam de maior atenção, qual é a efetividade das mensagens transmitidas e, principalmente, o que separa um consumidor em potencial da ação final de compra ou contratação de um produto ou serviço.
Além disso, ao implementar o uso da régua de comunicação no planejamento da sua empresa, é possível observar os primeiros resultados em curto prazo, sendo um dos primeiros efeitos o aumento da visibilidade de marca e a disseminação do brand equity.
Benefícios
Agora que você já sabe o que é régua de comunicação, como ela funciona e qual é a importância de adotá-la no funcionamento da sua empresa, vamos destacar os principais benefícios que esse processo pode oferecer ao seu negócio.
Aquisição de novos clientes
A régua de comunicação permite traçar não só o comportamento de compra do seu cliente atual, mas também identificar quais públicos em potencial podem integrar o target da sua empresa.
Além disso, a estratégia incentiva o acompanhamento do consumidor em todas as suas fases de interação, estimula o engajamento entre as partes e expande a presença da marca além do seu mercado habitual.
Esse contato, feito de forma fluída e assertiva, gera identificação do cliente com o negócio e possibilita que ele se comporte como um porta-voz da empresa, indicando os produtos e serviços para outras pessoas.
Engajamento com o público
Um dos objetivos da régua de comunicação é estreitar as relações entre empresa e consumidor.
A estratégia não visa apenas criar uma consciência coletiva sobre a presença de mercado, mas busca, principalmente, impulsionar a interação do público com o negócio.
Quando estão familiarizados com a marca, seus princípios e o que ela tem a oferecer, os clientes se sentem mais confortáveis em consumir os produtos ou adquirir os serviços oferecidos, participando lado a lado da empresa durante sua jornada de compra.
Outro ponto interessante é que o engajamento com o público ajuda a analisar o desempenho da régua de comunicação, a qualidade do atendimento e as áreas que necessitam ser reformuladas para melhorar a conversão e a experiência do usuário.
Relacionamento com o consumidor
O bom relacionamento com o cliente é um dos pontos de partida para o uso da régua de comunicação na estratégia de uma empresa.
O processo ajuda a mapear as informações dos leads e torná-los uma perspectiva de conversão. Através da proximidade com o público, você pode compreender melhor quais são as necessidades do cliente, o que ele procura, quais são suas particularidades, hábitos de consumo e informações valiosas para a conquista, retenção e fidelização do consumidor.
Fidelização dos clientes
Manter o público engajado com a marca a longo prazo e fazer com que eles voltem a consumir, é um dos principais benefícios do uso assertivo da régua de comunicação. No blog da Kaledo, já falamos, inclusive, sobre a importância da fidelização de clientes e como melhorar algumas etapas neste processo.
Vale destacar também que a oferta de conteúdos personalizados, a utilização de canais adequados e a análise dos melhores momentos de contato com o consumidor – tanto no pré, quanto no pós-venda – são algumas questões que contribuem para que sua régua de comunicação resulte em um relacionamento duradouro com seu público.
Aumento no lucro da empresa
Um dos resultados mais esperados do uso da régua de comunicação no planejamento das empresas é o aumento no número de conversões e, consequentemente, melhora no faturamento do negócio.
Todos os benefícios que citamos anteriormente contribuem para que esta etapa seja conquistada. Afinal, o número de vendas e o lucro da empresa estão diretamente relacionados à aquisição de novos clientes, ao engajamento do público com as novidades, ao bom relacionamento em toda jornada de compra e à familiaridade que a marca desenvolve com um público fidelizado.
Saiba quais são os tipos de régua de comunicação
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Não são só os benefícios que fazem da régua de comunicação uma estratégia favorável para o desenvolvimento do seu negócio. As diferentes aplicações desta ferramenta mostram como é possível utilizá-la em diferentes pontos de contato com o consumidor.
Para entender melhor este fluxo, vamos explicar quais são os tipos de régua de comunicação.
Régua de boas-vindas
Quando você entra em uma loja e é bem-recebido pelo vendedor, sua primeira impressão tende a ser mais positiva. Concorda? O mesmo vale para o universo digital.
Com a finalidade de tornar a experiência do cliente agradável logo no primeiro contato com a marca, a régua de boas-vindas oferece maneiras da empresa ser introduzida ao consumidor de forma amigável e prestativa.
Seja em um e-mail marketing, em uma mensagem direta ou em publicações nas redes sociais, a ideia é que o consumidor se sinta recepcionado e à vontade para conhecer mais sobre os valores da empresa, sua área de atuação e os produtos e serviços oferecidos por ela.
Régua de nutrição
Este processo é utilizado para manter o consumidor engajado com a marca, nutrindo seu interesse pelas novidades da empresa e atualizações de mercado relevantes para suas necessidades.
Para isso, é fundamental que a régua de nutrição ofereça conteúdos especializados e pertinentes ao perfil do target, mostrando, muitas vezes, soluções para problemas que ele ainda não identificou.
Régua de acompanhamento
O acompanhamento do cliente durante toda sua jornada de consumo é um dos principais objetivos da régua de comunicação. Essa etapa funciona como um termômetro para avaliar o nível de satisfação e proximidade do cliente com a empresa.
Observando as possíveis mudanças de comportamento do consumidor e de todo cenário econômico em que ele está inserido, é possível criar iniciativas que contribuam para sua tomada de decisão; como o uso de ofertas exclusivas, bonificações personalizadas e a criação de clubes de vantagens.
Régua de abandono
Quem nunca desistiu de um carrinho de compras lotado em um site ou deixou uma plataforma depois de horas analisando os produtos e serviços oferecidos? Isso é mais comum do que imaginamos.
No caso das compras via e-commerce, a Baymard, especializada em experiência do usuário, concluiu que a taxa de abandono nos sites chega a 69.8%. Ou seja, mais da metade das pessoas selecionam os produtos e não finalizam a compra.
É para reverter essa situação que as empresas utilizam a régua de abandono. A ideia é compreender o que pode ter levado o cliente a perder o interesse e não concluir a ação.
O preço do frete, complicações cadastrais ou a simples esperança por uma promoção exclusiva: existem diversos motivos para que o usuário desista da interação com a marca. Cabe então à régua de comunicação analisar a situação e traçar estratégias para reter este cliente e facilitar seu processo de decisão.
Por que você deve saber o que é um funil de conversão
Para que a estratégia de vendas de uma empresa seja eficiente, é preciso que a régua de comunicação e o funil de conversão andem lado a lado.
Esta metodologia de marketing digital nada mais é que uma representação das etapas de decisão de um cliente em potencial, levando em conta todo o processo de interação com a empresa, desde seu primeiro contato, até o encerramento da ação pretendida pelo negócio.
Assim como a régua de comunicação, o funil de conversão tem como objetivo traçar a jornada do cliente, identificando maneiras não-intrusivas de se conectar com o consumidor e garantir a venda final.
Conhecer esse processo permite estabelecer estratégias de comunicação, que visam impactar o público com diferentes estímulos e interações, em canais estratégicos, favorecendo a compra de um produto ou contratação de um serviço.
Régua de comunicação no e-commerce
Assim como em outros modelos de negócio, a régua de comunicação é fundamental para a estratégia de vendas de um e-commerce.
Além de abranger toda etapa de decisão do consumidor, do pré ao pós-venda, ela permite estabelecer uma relação próxima entre a empresa e seu público, visando conquistar credibilidade em relação à concorrência e o aumento do faturamento.
Como os usuários chegam até o site? Quanto tempo demoram na pesquisa? Porque abandonam o carrinho? Como podemos abordá-lo em datas sazonais? Qual é o melhor canal para comunicar detalhes da compra? Como estabelecer uma relação confiável com feedback de experiência?
Todas essas preocupações são pertinentes para melhorar o relacionamento com o cliente e tornar a experiência do usuário um diferencial da empresa. E é para suprir essas demandas que a régua de comunicação se demonstra uma grande aliada do planejamento dentro do e-commerce.
O CRM é importante para a régua?
O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta de mapeamento da jornada do cliente, com o objetivo de personalizar o atendimento oferecido e potencializar os resultados a serem obtidos durante o processo de decisão de um lead.
Em conjunto com a régua de comunicação, ele oferece insights importantes para o desenvolvimento das estratégias de abordagem e relacionamento com o cliente.
O CRM permite que a empresa:
- Entenda o perfil e os hábitos do consumidor;
- Descubra em qual etapa do funil de conversão ele se encontra;
- Avalie a jornada de cada usuário;
- Seja assertivo na linguagem e nos canais de comunicação;
- Personalize a experiência do usuário.
Régua de Relacionamento automatizada
Com o crescimento da base de clientes e expansão no mercado, fica difícil para uma empresa manter sua régua de comunicação totalmente manual. Muitas vezes, as marcas perdem oportunidades valiosas de contato com o consumidor e que, no aspecto geral do relacionamento, influenciam muito em sua decisão final.
Para facilitar o processo e manter-se alinhado ao plano de comunicação, é importante contar com ferramentas automatizadas. Através delas, é possível manter um fluxo constante de interação, mostrando-se presente em todas as etapas da jornada do cliente.
Como construir a sua régua de comunicação
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Agora que você já sabe sobre as diferentes réguas de comunicação e como elas são importantes para o planejamento estratégico da sua empresa, veja como implementar o processo no seu negócio.
Conheça o seu público alvo
Antes de mais nada, saiba para quem você está direcionando sua comunicação e qual é o público alvo que vai consumir o seu produto ou serviço oferecido.
Faça a análise completa do cliente e utilize o estudo de persona para estabelecer suas preferências, particularidades e, principalmente, suas necessidades.
Atente-se ao comportamento do consumidor e como é sua caminhada desde o primeiro contato com a empresa até a conclusão da ação de venda ou contratação.
Defina os canais
Para que a comunicação seja assertiva, é fundamental estabelecer os canais corretos de comunicação, sabendo utilizar as funcionalidades a seu favor.
Você pode produzir conteúdos mais extensos em um blog especializado, investir no envio de e-mail marketing para resgatar clientes que se distanciaram da marca, estabelecer uma comunicação mais próxima via WhatsApp, reforçar a presença de marca via SMS ou notificação push, por exemplo.
Cada canal pode ser utilizado para uma etapa específica da jornada do cliente e para se adequar ao comportamento do público que a sua empresa deseja atingir.
Crie o conteúdo
Faça conteúdo relevante para as necessidades do seu público. Isso ajuda a manter o interesse do consumidor pela empresa, transmite credibilidade sobre a área de atuação e estabelece uma relação de confiança com o consumidor.
Invista também em materiais personalizados, com abordagens criativas e alinhadas ao perfil do seu cliente. A ideia é criar uma conexão entre as afinidades do público alvo e as ofertas do seu negócio.
Pós-venda
Como vimos anteriormente, a ideia deste processo é acompanhar o consumidor em todas as etapas da jornada, inclusive durante o pós-venda.
Para isso, uma boa prática é estimular o feedback do cliente após alguns dias da decisão de compra, da entrega do produto ou da conclusão do serviço.
Incentivar a troca de informações e o engajamento com a marca ajuda a fidelizar os clientes, validar as decisões da régua de comunicação, avaliar a satisfação do consumidor e fortalecer a imagem da marca.
Acompanhe os resultados
Depois de implementar a régua de comunicação, é preciso analisar os resultados obtidos a partir da estratégia e mensurar o sucesso (ou não) do plano adotado.
Aprenda a medir os resultados da régua de comunicação
Existem diversas métricas em plataformas automatizadas, redes sociais e canais de comunicação que oferecem insights interessantes sobre o desempenho da régua de comunicação. Para ajudá-lo a entender melhor como é o processo de avaliação dos resultados, aqui estão alguns indicadores importantes:
- Retorno sobre o investimento (ROI): esse é o cálculo feito tomando como base o faturamento obtido sob o investimento realizado. Para isso é preciso subtrair o faturamento pelo custo total e depois dividir esse resultado novamente pelo custo. Para ter o percentual, basta multiplicar o número final por 100.
- Tráfego das páginas: além de analisar as visitas, é importante saber a fonte dos acessos para avaliar qual canal de investimento gerou maior retorno.
- Taxa de rejeição: nada mais é que o número de pessoas que entrou na página e não clicou em nenhum link ou que permaneceu poucos segundos na home ou na landing page, por exemplo.
- Churn Rate: essa é a métrica que avalia o número de clientes que perdeu o interesse pelos produtos ou deixou de acompanhar a marca. No blog, temos um post que explica mais sobre como reduzir o churn nas empresas.
- Taxa de abertura e descadastro de e-mail marketing e newsletters: essas métricas ajudam a entender o nível de interesse e conexão que o consumidor tem com os conteúdos oferecidos pela marca. Ela demonstra quando é necessário rever as estratégias de comunicação para esse formato.
Conclusão
O uso da régua de comunicação é um processo importante para o autoconhecimento das empresas e para o desenvolvimento das relações entre a marca e seu consumidor.
Apesar de ter como objetivo favorecer a decisão de compra e a conversão, ela oferece outros benefícios relacionados ao fortalecimento da marca e a fidelização dos clientes.
Para continuar aprendendo sobre as maneiras de evoluir seu negócio, entenda mais sobre planejamento estratégico e como algumas ferramentas podem contribuir para esse processo.
