Indicar produtos ou serviços é algo muito comum no ser humano. Um dia, todo mundo já indicou algo para alguém. Então, por que não tornar esse ato natural em uma estratégia para adquirirmos mais clientes?
Mesmo investindo em diversas outras estratégias de marketing, as empresas que separam parte da sua verba para criar um programa de indicação de clientes, podem acabar saindo na frente. A ação também leva o nome de marketing de indicação ou, em inglês, Referral Marketing. Mas ela consiste no que? É sobre isso que falaremos hoje, neste artigo. Continue lendo!
Para começar, saiba o que é marketing de indicação
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O marketing de referência (marketing de indicação ou referral marketing) é uma estratégia para incentivar atuais clientes de uma empresa indicarem o serviço ou produto para sua rede de conexão — seja pessoal ou profissional.
Estudos mostram que os clientes não buscam apenas referências, eles agem de acordo com elas. É então que entra o marketing de referência, fornecendo aos clientes as ferramentas para incentivar essa indicação e também gerenciá-las.
Você provavelmente já viu, ou até participou, de um programa de indicação de clientes. E enquanto a maioria das empresas percebe que as indicações são um fator significativo para obter novos clientes, é preciso saber criar e gerenciar bem essa estratégia.
Programa de indicação de clientes
A indicação está diretamente relacionada a outros termos que você provavelmente já ouviu falar, como o marketing de influência ou marketing boca a boca. Embora o programa de indicação de clientes seja diferente desses tipos de estratégias, e já iremos explicar o motivo, de fato eles estão relacionados ao poder que uma indicação mais pessoal tem.
Só para se ter uma ideia o próprio CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, já disse que “pessoas influenciam pessoas”. Nada influencia mais do que a recomendação de um amigo. Além disso, uma pesquisa da CMO constatou que “o marketing boca a boca é responsável por 6 trilhões de dólares em consumo todo ano ao redor do mundo”.
O que é um programa de indicação de clientes?
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O programa de indicação de clientes é um sistema que incentiva clientes anteriores a recomendarem seus produtos. Ou seja, é uma estratégia de marketing que motiva que clientes anteriores felizes e leais se tornem verdadeiros defensores da marca
Uma das formas de incentivo é oferecendo benefícios para a empresa e/ou cliente que indicou novos clientes para a sua companhia.
Por que a sua empresa deve investir em um programa de indicação de clientes?
Existem diversos motivos para uma empresa investir em um programa de indicação de clientes. Veja a seguir!
Público mais segmentado
Seus atuais clientes já conhecem seu produto ou serviço e o cliente em potencial, permitindo que eles indiquem a sua empresa justamente para quem eles acham que vão gostar. Como resultado, você adquire clientes segmentados, de alta qualidade, que precisam dos benefícios que seu produto oferece, sem necessariamente ter que investir em uma campanha publicitária cara.
Clientes confiáveis e leais
Construir confiança é um dos maiores objetivos do marketing. As recomendações pessoais ajudam muito na construção dela e são percebidas como mais confiáveis do que a publicidade tradicional. Novos clientes que são indicados por um amigo próximo ou família tendem a ser mais confiáveis e leais.
Fácil mensuração da satisfação do cliente
Você pode usar um programa de indicação como uma ferramenta para medir a própria satisfação do cliente. O motivo é que programas de indicação de alto desempenho, com um grande número de indicadores, geralmente indicam altos níveis de satisfação do cliente.
Maior alcance de mercado
Os programas de marketing de referência têm o potencial de aumentar seu alcance em um curto período de tempo. Com o incentivo certo, os clientes entrarão em contato com amigos e familiares, pessoalmente ou por meio de suas mídias sociais, aumentando drasticamente seu alcance. Se um influenciador ou celebridade naturalmente recomendar seu produto ou serviço, isso lhe dará uma cobertura excepcional.
Aumento do reconhecimento da marca
O marketing de indicação é uma excelente maneira de os clientes conhecerem a história da sua marca. Os consumidores são muitas vezes seletivos sobre as marcas que usam. Empresas percebidas como honestas e autênticas tendem a ser preferidas. Quando seus clientes promovem sua marca e contam sua história, aumentam o valor percebido, constrói sua reputação e repercute fortemente com outros consumidores.
Aumento da taxa de conversão
Um programa de indicação de clientes pode aumentar as taxas de conversão de várias maneiras. Clientes em potencial indicados por alguém próximo podem ter maior probabilidade de comprar algo, pois já confiam em sua marca.
Maior engajamento do cliente
Os programas de marketing de indicação estão associados a outros esforços de marketing, como e-mails, mídias sociais e atendimento ao cliente. Eles dão a você um motivo para se comunicar com seus clientes e aumentar o engajamento deles, isso ajuda a construir relacionamentos e fortalece sua presença online.
Aumento da taxa de retenção de clientes
Os programas de indicação de clientes ajudam a construir e nutrir relações de longo prazo com os clientes, fornecendo insights sobre suas motivações e expectativas. Como resultado, os clientes que estão envolvidos em programas de indicação são mais propensos a permanecer comprando da sua empresa.
Confira o texto Retenção de clientes: técnicas e boas prática
Qual a importância de pedir indicação para os seus clientes?
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O objetivo de um programa de indicação de clientes é atrair novos leads para o seu negócio. Mas, você não estará atraindo qualquer cliente. Ao pedir aos clientes que pensem em pessoas que se beneficiaram do seu produto ou serviço, eles indicarão leads que são adequados para sua marca.
Isso só torna mais fácil para seu time de marketing e vendas nutrir e envolver os clientes, afinal, esses leads não são somente um bom match para sua empresa, mas também estão familiarizados com a empresa e sua reputação.Afinal, eles foram indicados por alguém que conhecem.
Outro ponto é que a sua empresa poderá investir menos em ações de marketing tradicional para captar clientes, uma vez que programas de indicação de clientes tendem a custar bem menos. Com ele, o investimento consiste no oferecimento de benefícios, assim a empresa só gastará com o que trará retorno.
Segundo uma pesquisa do Nielsen, 92% dos consumidores confiam nas recomendações das pessoas que eles conhecem. Isso só reforça a ideia de que uma recomendação pode atrair muito mais novos clientes do que uma campanha de marketing. É por isso que o marketing de indicação é tão poderoso.
Passo a passo para criar o programa de indicação da sua empresa
Agora que você já sabe o que é e a importância de implementar um programa de indicação de clientes na sua empresa, veja como fazer isso!
Analise a concorrência
A análise de concorrência é uma forma de entender o que outras empresas do segmento estão fazendo para incentivar a indicação de clientes. É recomendado olhar os canais de comunicação que eles utilizam e também os tipos de benefícios oferecidos para quem indicar seus produtos ou serviços para outras pessoas.
Organize os clientes
Antes de dizer aos clientes para indicar a sua empresa, você deve primeiro identificar quem é o seu cliente ideal. Dessa forma, seus clientes existentes indicarão leads que realmente compram de sua empresa, em vez de apenas listar nomes para coletar os benefícios do programa.
Defina as regras e benefícios
Quais serão os benefícios que a empresa dará para quem indicar clientes? Podem ser desde descontos na próxima compra, a participação em um clube de vantagens, novas formas de pagamento, etc. Depois de escolhê-los, é hora de elaborar as regras para os clientes obterem essas vantagens depois da indicação.
É fundamental que as regras sejam bem claras, justas e objetivas, para que não haja frustração por parte dos clientes.
Estabeleça metas
Embora seu objetivo final seja obter clientes mais qualificados, identifique algumas metas específicas e mensuráveis para um programa de indicação de clientes. Além disso, o programa também deve ter um prazo para que você saiba em qual pé está. Essas metas e prazos podem ser, por exemplo, aumentar em 25% o número de leads em um mês ou obter 200 indicações a cada semana.
Acompanhe os resultados
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Para identificar se seu programa de indicação de clientes está funcionando, é importante acompanhar seus resultados. Você deve avaliar as referências com base na quantidade e qualidade. Por exemplo, considere fatores como:
- Quantas indicações foram feitas em determinado período;
- Como os clientes indicados se sentem sobre a indicação;
- Como o time de vendas atuou e se comunicou com os clientes indicados;
- Qual o nível de satisfação dos clientes atuais que indicaram outros para o programa.
Treine os seus colaboradores
Essa é uma etapa em que a paciência e a comunicação são importantes. Para que o programa de indicação realmente faça parte da sua empresa, serão necessárias campanhas para potencializar sua importância.
É preciso que a companhia esteja preparada para lidar com os novos leads e demandas que vão aparecer, então os funcionários, principalmente o time de vendas, precisará estar capacitado para isso. Afinal, nada pior do que receber um cliente indicado e oferecer um atendimento ruim para ele, certo?
Ofereça bons benefícios
Como falamos acima, escolher os benefícios é parte fundamental de um programa de indicação de clientes. É claro que se a sua empresa realmente tiver impactado positivamente o cliente, essa indicação poderá ser algo natural para ele, no entanto, um incentivo sempre cai bem.
As recompensas precisam fazer sentido para o cliente, então é preciso estar com o perfil da sua base bem definido. No entanto, alguns benefícios mais abrangentes também são uma boa alternativa, como descontos, sorteios de kits dos seus produtos, cashbacks e até mesmo experiências, como viagens e ingressos para o cinema ou parques de diversão.
Saiba para quem e quando pedir indicação
É importante que o programa de indicação de clientes da sua empresa tenha uma estrutura voltada para o perfil dos seus clientes atuais. Isso quer dizer que é preciso saber o melhor momento e forma de abordá-los e informá-los sobre o programa.
Clientes atuais, que já compraram de você podem ser abordados primeiro, seja por e-mail ou até mesmo na finalização de uma compra online ou presencial. Já clientes que compraram da sua empresa no passado podem ser abordados por campanhas nas redes sociais, mensagens via WhatsApp ou SMS ou e-mails também (só não se esqueça da Lei Geral de Proteção de Dados e tenha claro se eles aceitaram receber esse tipo de informação nos seus contatos pessoais).
Foque em engajamento nas redes sociais
As redes sociais são uma ótima maneira de atualizar os clientes sobre as últimas notícias da sua empresa. Depois de lançar seu programa de indicação, compartilhe um anúncio periodicamente para lembrar os clientes.
É importante incluir um link para a página do programa não apenas no anúncio na rede social, mas também no próprio perfil da empresa. As biografias, por exemplo, são um ótimo espaço para colocar esse link.
Outra ação é publicar conteúdos, sejam vídeos ou fotos, de clientes que indicaram outras pessoas aproveitando os benefícios que a empresa ofereceu. Isso dá um olhar mais humanizado sobre a empresa e pode engajar ainda mais os seguidores da companhia nas redes sociais.
Invista em marketing digital
O programa de indicação de clientes é uma estratégia de marketing e, como tal, é indicado usar outras ações de marketing que irão fortalecê-la e trabalhar em conjunto. Algumas opções são:
- E-mail marketing: comunique o programa de indicação via e-mail, convidando o cliente e explicando os benefícios;
- Site: trate seu programa de indicação como qualquer outra campanha de marketing e inclua algumas informações sobre ele no site oficial da empresa;
- Portal do cliente: se o programa é exclusivo para clientes pagantes, por exemplo, você não precisa falar dele na home do seu site. A dica aqui é publicar a informação no painel exclusivo do cliente, seja por um link ou texto de rodapé;
- Redirecionamento de anúncios: às vezes as pessoas só precisam ser lembradas do seu programa de indicação. Se você notar que as inscrições para o programa diminuíram, os anúncios de retargeting podem ser tudo o que você precisa!;
- Pop-ups: Eles ajudam a promover efetivamente seu programa de indicação de clientes no momento em que a pessoa está saindo do site.
Conclusão
Um programa de indicação de clientes pode, de fato, melhorar ainda mais as suas vendas, além de fidelizar clientes atuais da sua empresa. A chave dessa estratégia é a boa divulgação e benefícios que realmente incentivam os clientes a indicarem outras pessoas para comprar de você.
Além de considerar os benefícios que falamos neste artigo, não se esqueça de que o planejamento e monitoramento do programa são a chave para tudo dar certo.
Se você gostou desse artigo, aproveite e confira também o texto SVA: saiba o que é e quais vantagens leva para sua empresa aqui no blog da Kaledo!
