A captação de leads e conversão no funil de vendas são pilares do crescimento orgânico de uma empresa, mas só isso não é o suficiente. A retenção de clientes é tão, senão mais, importante que a aquisição.
E essa não é uma afirmativa vaga. De acordo com Philip Kotler, uma das maiores autoridades em marketing do mundo, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter aqueles que já estão na sua base.
Se discorda, faça o balanço de todo o esforço colocado em capital financeiro e humano para conquistar um lead: investimento em anúncios, assinatura de plataformas e CRMs e dedicação de times de marketing, design, vendas etc.
Enquanto isso, aquele indivíduo ou CNPJ que já é seu cliente está lá, sem atenção…
Com técnicas e boas práticas, você poderia estar aproveitando todo o seu potencial para cross selling, upselling ou até que ele promova sua empresa organicamente.
Neste artigo, vamos explicar objetivamente o que é retenção de cliente, sua importância real aos negócios e dicas e boas práticas para aplicar na sua empresa!
Boa leitura!
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é a definição de estratégias e práticas para não perder clientes em curto ou longo prazo.
Há uma verdade que poucos negócios gostam de aceitar: é praticamente impossível evitar a perda de clientes o ano todo. Muitas coisas que impactam no churn (cancelamento, ou saída do cliente da base) vão além da qualidade do produto ou serviço prestado.
No entanto, isso não quer dizer que se deve deixar esse elemento intocado. Pois, além de envolver toda a relação de custos que citamos no início, estatísticas provam que a manutenção de clientes está diretamente ligada ao lucro (falaremos mais sobre isso no decorrer do texto!).
O novo funil de vendas e o sucesso do cliente
O modelo tradicional de funil de vendas – que já vimos centenas de vezes – ficou obsoleto!
Essencialmente, o papel do marketing e de toda a cadeia de aquisição se sofisticou. Não faz mais sentido que processos de comunicação e fidelização estejam apenas na aquisição, visto que o customer success e a importância da retenção se tornaram tão significativos.
Então, modelos, como o Flywheel e o Land&Expand, foram criados para exemplificar que agora trata-se de um ciclo ou de uma expansão após esse cliente entrar na sua base.
Ou seja, reter tornou-se uma atividade-chave de todas as áreas das empresas!
Por que aplicar técnicas para reter clientes
De acordo com um estudo da consultoria Brain.Co, um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros de uma empresa entre 25% e 95%!
Além dessa relação entre manutenção e expansão da receita, há ainda um dado importante relacionado a efetividade e uso do capital humano envolvido nas vendas. A taxa de sucesso nas vendas para novos clientes varia entre 5% e 20%. E para novos clientes: 60% a 70%.
Ou seja, ao investir na própria base de clientes, você:
- aumenta o lucro da sua empresa;
- tem taxas de sucesso maiores em cross sell e upsell do que na aquisição.
E não para por aí, pois associado a retenção e satisfação desses clientes, também está a possibilidade de conseguir recomendações e marketing positivo gratuito!
O poder do marketing de referência
Aqui vai uma estatística importante: 77%. Consegue imaginar o que ele representa?
De acordo com a consultoria Nielsen, 77% dos consumidores se sentem impulsionados a comprar um novo produto se quando foram recomendados por marketing boca a boca. Também, o conselho de amigos e familiares representa 77% da escala de persuasão para alguém fazer uma compra.
E não importa se o segmento é B2B ou B2C, esse canal faz muita diferença. De acordo com dados da Social Media Today (publicados na Forbes), 78% dos marketeiros no segmento B2B afirmam que o marketing de referência gera leads bons ou excelentes.
Para 60% dos marketeiros, em geral, as indicações são a segunda melhor forma de conseguir leads qualificados.
Enfim, manter um cliente satisfeito na base pode ajudar a sua empresa a expandir receitas, conquistar novos clientes e garantir uma promoção gratuita nas redes socias!
Quer saber como conquistar clientes que o defendam e promovam sua marca? Confira o Guia de 5 dicas para tornar seu cliente um defensor da sua marca.
Como aumentar a retenção de clientes na sua empresa
Existe uma série de estratégias e boas práticas que servem para fortalecer as relações e manter clientes.
Mas, antes de entrar nas dicas e práticas para retenção de clientes, é preciso saber identificar o status dos atuais clientes da sua base. A melhor e mais utilizada forma de fazer isso é por meio das pesquisas de NPS (Net Promoter Score).
Nela, você consegue descobrir se a relação dos clientes com sua marca é de promotor, neutro ou detrator (sendo que esse último tem um potencial grande para manchar sua imagem). Com esse conhecimento, você conseguirá organizar formas diferentes para conquistar quem está insatisfeito e manter quem já está feliz.
Então vamos lá!
Dicas de técnicas e boas práticas para reter clientes
- Fomente e treine seu time de customer success (CS) para auxiliar seus clientes além das dores com produtos.
- Forneça bases de conhecimento com conteúdos, e-books e treinamentos (não só sobre seu produto ou serviço).
- Realize eventos ou grupos de foco para estabelecer contato e fazê-los se sentir ouvidos sobre dores e sugestões de melhoria.
- Meça regularmente os níveis de satisfação.
- Sofistique as análises. Veja quais produtos ou serviços recolhem mais reclamações e promova ações para fidelizá-los.
- Adote clubes de vantagens com entrega de benefícios e prêmios via pontuação.
E sobre esse último, lembre-se: é muito melhor e mais prático contar com o apoio de quem tenha expertise e tecnologia para automatizar processos. Conheça essa solução voltada para fidelizar clientes, colaboradores e associados.
O que achou? Adota outras boas práticas para manter seus clientes ou ficou com alguma dúvida? Deixe um comentário!
