Para implementar o marketing de relacionamento, é importante que você pense nos objetivos da sua empresa, quais serão as métricas (KPIs) e quais estratégias serão utilizadas. Cada estratégia tem uma ferramenta que otimiza a sua realização. Nesse artigo, vamos conhecer sete ferramentas de marketing de relacionamento relevantes no mercado que farão a diferença no seu plano de retenção de clientes.
Antes de começarmos, é interessante ter em mente a definição. Marketing de relacionamento é uma estratégia diferente da abordagem de marketing tradicional. Antes, o processo de propaganda chegava ao consumidor de forma “desavisada”, sem “pedir licença”, impondo a informação (propaganda), para um grande público-alvo.
O marketing de relacionamento é uma forma de fazer com que o consumidor ideal descubra seu produto e se encante com a solução que sua marca oferece, através da entrega de conteúdo de valor e da interação do cliente com a marca. Para isso, existe todo um trabalho de pré-venda (funil) e pós-venda (customer success) que tem como objetivo a retenção e a fidelização do cliente.
Marketing de relacionamento na retenção de clientes
Todos os esforços de marketing de relacionamento visam a permanência do cliente. Além de receber seu produto ou serviço com alta qualidade, a forma como sua empresa se relaciona com ele comunica elementos que são diferenciais em relação aos concorrentes do seu nicho. Assim, o cliente identifica benefícios, que o convencem a permanecer em uma relação com você.
As ferramentas de marketing de relacionamento são os instrumentos que sua empresa irá utilizar para trabalhar a retenção desses clientes.
Ferramentas na prática
Por exemplo, na fase de descoberta do produto e condução pelo funil de vendas, você vai precisar de um sistema que te permita administrar e personalizar a nutrição do seu lead (cliente em prospecção). Algumas dessas ferramentas são o e-mail marketing e a automação de marketing .
Na fase adiante, uma vez feita a conversão, sua empresa precisará administrar a relação com esse cliente. Todos os dados de interações no pós-venda precisarão ser registrados para melhor condução da experiência e sucesso do consumidor. Essa ferramenta é o CRM, customer relationship management.
Para entrar em contato com você, durante e após a compra, o cliente precisa de canais abertos que possibilitem tirar diversas dúvidas ou mesmo resolver problemas. Então a empresa necessitará de canais de atendimento integrados com seu CRM e alinhados com o seu propósito. Essa é a hora de utilizar ferramentas como o chatbot, o SAC e a comunicação omnichannel.
E para entregar um valor que será um grande diferencial em relação à concorrência, que confirmará para o cliente que permanecer na relação com a sua empresa é melhor para ele, sua marca vai utilizar a ferramenta do clube de vantagens e benefícios.
Como o bom relacionamento interfere na decisão de compra
Atualmente no mercado, o cliente está em posição privilegiada. Ele tem muitas opções de produtos semelhantes que podem resolver suas dores e problemas. Para se destacar, a marca precisa de diferenciais – algo que a coloque em posição de visibilidade em relação às demais e que ofereça vantagens a esse cliente que busca por algo a mais.
Nesse contexto, a qualidade do relacionamento faz toda a diferença: antes, durante e depois da venda. Para isso, o cliente precisa perceber que tem um atendimento personalizado, que a empresa de fato se importa em como pode ajudá-lo de forma específica e que a sua experiência será satisfatória.
Relacionamento pressupõe constância. Uma empresa, que tenha um bom relacionamento com o cliente, se utiliza de ferramentas de marketing de relacionamento para manter essa constância de forma personalizada.
Assim, o cliente não se esquecerá que sua marca é autoridade naquele nicho, que ela entrega um produto de qualidade e que oferece vantagens, como um atendimento singular e um clube de benefícios, por exemplo. Dessa forma, o relacionamento definirá a sua decisão de compra.
7 ferramentas de marketing de relacionamento para sua empresa
As estratégias são o caminho para chegar nas metas definidas no início da sua jornada. As ferramentas de marketing de relacionamento são o meio que vão te ajudar a percorrer esse caminho com sucesso. Esses instrumentos irão te ajudar a administrar a quantidade de leads e clientes que irão entrar em volume que te permita saúde financeira e lucro.
Quanto mais clientes, melhor para a empresa, certo? Sim, desde que isso seja bem feito. Seguindo um paradigma de relacionamento, é crucial que o consumidor não se sinta só mais um. Para isso, você irá utilizar as ferramentas, para que seu negócio escale, cresça, se expanda, com qualidade, entregando serviços personalizados.
Então, vamos conhecer as ferramentas mais utilizadas e eficientes do mercado.
Kaledo (Programa de fidelidade)
Dentre as ferramentas de marketing de Relacionamento, a Kaledo é uma que trabalha no diferencial do que sua empresa precisa apresentar ao cliente. Hoje, um clube de vantagens não é uma opção, mas uma necessidade, para que sua marca não seja só mais uma dentre as disponíveis no mercado.
O Clube Kaledo é o maior Clube de Vantagens do Brasil. Disponível em uma plataforma customizável para o seu negócio, é possível disponibilizar esse serviço tanto para clientes que compram seu produto, quanto para funcionários de empresas preocupadas em manter talentos em seus quadros. Por isso, a Kaledo faz parte da rede de gestão de RH Convenia.
No Clube Kaledo os clientes podem ter descontos incríveis nas melhores marcas do Brasil, como Ponto Frio, Magalu, Netshoes, Cinemark, Estácio. Marisa e Domino ‘s, por exemplo. Outro recurso é o Kaledo Cashback, no qual o usuário recebe de volta, direto na conta corrente, dinheiro vindo de compras com desconto.
A API da Kaledo pode se integrar ao sistema do seu produto sendo um motor de vantagens. Além disso, ele permite descobrir informações valiosas sobre a sua base, como quais são os hábitos de consumo e quais vantagens são utilizadas, tudo em tempo real. Isso te oferece a possibilidade de aumentar as vantagens que realmente interessam aos seus usuários e consumidores.
Outras vantagens da Kaledo são descontos em medicamentos, gift cards com cashback, condições de crédito e vitrine de produtos com descontos exclusivos.
Botsify (Chatbot)
Tendência de solução para empresas menores que não têm ou não querem dedicar um time de desenvolvimento para determinadas tarefas, os recursos no-code ou low-code são uma mão na roda entre as ferramentas de marketing de relacionamento. Botsify é um sistema de chatbot omnichannel que permite a cobertura de atendimento para websites, messenger, WhatsApp, Telegram, WordPress e SMS.
Sabe quando você entra em um site e no canto inferior direito ou esquerdo abre uma janela de chat oferecendo uma ajuda? O recurso de page-messaging promete atrair visitantes e convertê-los em leads em potencial. Uma vez leads, ou seja, contatos prospectados, a ferramenta te permite monitorar sua atividade e engajá-los de acordo com a descoberta do produto.
A plataforma promete um suporte automatizado com respostas adequadas a cada contexto. Também é possível fazer a transferência para um ser humano atender. A ideia é obter leads mais qualificados, dar conta de múltiplos atendimentos e poder atender 24 horas por dia, sete dias por semana.
All iN Marketing Cloud (e-mail marketing)
E-mail marketing é a primeira das ferramentas de marketing de relacionamento que qualquer companhia deve considerar. A All iN é uma plataforma que oferece esse e outros recursos como SMS, Social e Push Campaign. A ferramenta é usada principalmente com e-commerces.
O foco da entrega é a análise comportamental dos leads, prospects e clientes. Os recursos incluem mais de 40 gatilhos comportamentais e um algoritmo de recomendação. A promessa é incrementar a venda e melhorar a rentabilidade da empresa.
Já foi eleita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM) como a melhor plataforma de marketing digital do país. Entre seus clientes estão Netshoes, Magazine Luiza, Polishop, Sephora, Marisa, Ultrafarma, Grupo Pão de Açúcar, entre outros.
PipeRun (CRM)
Plataforma indispensável para administrar o sucesso do cliente, o CRM concentra e administra os dados de vendas e atendimento em um só lugar. A PipeRun é uma das ferramentas de marketing de relacionamento que promete cuidar das etapas da pré-venda e do pós-venda – também conhecido como método do funil invertido.
O programa considera dois momentos: aquisição e expansão. Na aquisição, a pessoa passa pelo funil de marketing, onde é um prospect; segue para o funil de pré-vendas, onde é um MQL (Marketing Qualified Lead); e no funil de vendas, no qual é chamado de SQL (Sales Qualified Leads).
Feita a conversão (venda), entra em ação a estratégia do funil invertido que será trabalhada pelo customer success, visando a recorrência de receita.
Então o cliente passa pelo funil de contratos, segue pelo funil de onboarding e prossegue pelo funil de ongoing, onde o cliente tem prolongado o lifetime value, e rende muito mais para a empresa do que apenas uma venda pontual.
Além de CRM, PipeRun também oferece atendimento omnichannel, integrando a base de dados aos serviços de SAC, WhatsApp, e-mail e redes sociais. A ideia é otimizar o recebimento dos leads com as integrações do CRM, integrando-o com formulários do site, captação através de Facebook, Linkedin e chat.
Além das fontes “primárias” de leads, o sistema ainda permite importar outras bases de dados via planilhas, integração com várias ferramentas de inbound marketing, recebendo assim leads de terceiros, como parceiros homologados e de APIs de outros sistemas.
Buzzmonitor (Omnichannel)
Buzzmonitor é uma plataforma para gestão de social media e atendimento multicanal que promete atender empresas de qualquer tamanho. É super importante para a marca que deseja trabalhar com ferramentas de marketing de relacionamento, ter à mão um sistema que cuide do acompanhamento da comunicação nas redes sociais.
Com o omnichannel, é possível administrar o registro de usuários, estruturar times, organizar filas, oferecer FAQ, atendimento por chat, e obter insights em tempo real.
A Buzzmonitor também oferece o monitoramento de redes sociais. O objetivo é medir o quão a marca e os assuntos que interessam para o benchmarking estão sendo citados nesses espaços – o “buzz”. Assim, a plataforma é capaz de criar milhares de opções de cruzamentos e relatórios em tempo real através de dashboards.
Por último, a plataforma realiza a análise da concorrência com seu Social Analytics. Através dele é possível comparar mais de 50 métricas de concorrentes no Facebook, YouTube, Twitter, Instagram e Google Meu Negócio.
RD Station (Automação de marketing)
A RD Station é famosa entre as ferramentas de marketing de relacionamento. Sua proposta é cobrir todo o sistema de automação de marketing. Com isso, sua plataforma pode ser usada desde o momento do planejamento, quando se estipulam os KPIs e são estabelecidos os objetivos de atração de leads e conversão de vendas.
O sistema permite gerenciar anúncios diversos, como os publicados nas redes sociais, ajuda na análise de palavras-chaves e na otimização para para buscadores (seo), oferece landing pages, formulários, pop-ups e botões para WhatsApp – tudo visando a prospecção de leads.
Os recursos de e-mail marketing permitem definir critérios e criar segmentações, análises de lead scoring, ou seja, aqueles com maior potencial de compra e produção de relatórios. Assim, o que chega para o comercial são oportunidades qualificadas.
Além da automação de marketing, a RD também oferece CRM para o pós-venda.
Home Agent (SAC)
O Serviço de Atendimento ao Cliente é uma peça essencial dentre as ferramentas de marketing de relacionamento. É através dele que seu cliente vai te procurar para resolver alguma questão no pós-venda – e se você quer uma relação para fidelizar, vai precisar de um SAC eficiente. A Home Agent é uma empresa de teleatendimento diferente do tradicional. A proposta é entregar uma combinação entre qualidade e produtividade com impacto social positivo.
A start up oferece um serviço de contact center 100% baseado em home office, realizado por profissionais com mais de 35 anos, até mesmo mais velhos, ou aposentados – ou seja, agentes mais qualificados que o mercado tradicional, pessoas com habilidades sociais já bem desenvolvidas e experiência profissional.
Como todos os colaboradores trabalham de casa, ninguém perde tempo com deslocamento e com isso, todos ganham em qualidade de vida. Funcionários mais felizes, trabalham melhor e abandonam menos o emprego. Essa é a cultura da Home Agent.
Com agentes disponíveis para todas as etapas do funil de conversão, a empresa possui um time de gestão que atua nas mais diversas áreas de atendimento, com especialistas que encantam os clientes nas áreas de atendimento, vendas e monitoria de qualidade.
Dentre os serviços oferecidos, estão atendimento receptivo e ativo bilíngue, por 24 horas e 3º turno da madrugada, via chat, voz e e-mail, respostas em redes sociais e helpdesk. A empresa também possibilita a contratação de agentes para conversão de leads e vendas.
Conclusão
O mercado tem diversas ferramentas de marketing de relacionamento interessantes e acessíveis para você fazer o melhor na sua estratégia. Independente de qual seja o seu orçamento, reveja o propósito de sua empresa, relembre suas metas e escolha as opções que lhe trarão um resultado mais positivo.
Lembre-se que constância e consistência se aplicam também ao marketing de relacionamento e que, uma vez que você escolhe as ferramentas certas, sua empresa terá um diferencial competitivo.
A Kaledo é um clube de vantagens que ajuda você a entregar mais do que o cliente imagina, com marcas de peso e benefícios relevantes.
