Você já ouviu falar que marketing de relacionamento é um diferencial para a sua empresa? Existem diversas formas de se implementar essa modalidade, que devem ser aplicadas desde o pré-venda até o pós-venda – afinal, todo o esforço visa a fidelização do cliente à sua empresa, gerando recorrência no pagamento, previsibilidade no fluxo de caixa e consumidores que defendam a sua marca. Mas como isso funciona na prática? Para esclarecer, nós escolhemos 10 marcas que são verdadeiros exemplos de marketing de relacionamento.
Saiba mais sobre o marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento pode ser visto em algumas etapas principais e fica mais fácil de se entender pela visualização do chamado funil de vendas. No início, quando a audiência descobre o produto, é feita a prospecção de clientes / captação de leads.
Através do conteúdo consumido em diversos meios de comunicação (e-mail marketing, redes sociais, e-books, webseminários), o lead vai relacionar você à solução de suas dores, o que te fará uma autoridade no seu nicho.
Na etapa mais estreita do funil, passam os leads que convertem a venda e daí em diante, o trabalho do pós-venda passa a ser pela fidelização.
Todo o trabalho de marketing de conteúdo e do sucesso do cliente passam pelo “laço” da pessoa com a marca. Uma vez decidida e efetivada a compra, o cliente escolhe permanecer nessa relação, pois a sua empresa faz entregas de alta qualidade, entrega mais valor do que o esperado e trabalha as interações com esse cliente de forma positiva.
Assim, por exemplo, o cliente pode desejar fazer mais compras ou uma assinatura do seu serviço, pagar a mais por um serviço melhor que a sua própria empresa oferece, e ainda irá a compartilhar sobre o consumo da sua marca nas redes sociais – o que amplifica seu poder de alcance.
6 estratégias de marketing de relacionamento para aplicar no seu negócio
Nossos exemplos de marketing de relacionamento utilizam algumas ferramentas em comum, como o atendimento personalizado, a conversa com o cliente, o Customer Relationship Management (CRM), toda a automatização de marketing, o posicionamento da empresa, entre outros.
Cada uma dessas estratégias, combinadas com o propósito da empresa, o tom de voz e até com uma estratégia de marketing mais tradicional como o de produto, compõem uma identidade única para cada marca.
Todas essas técnicas visam criar um diferencial para o cliente, que diante de diversos produtos semelhantes, vai se identificar com a que melhor se comunicar com ele.
Atendimento personalizado
Cada pessoa é única – e ninguém gosta de ser tratado como apenas “mais um” – principalmente se essa pessoa depositou dinheiro e confiança no seu negócio. Portanto, uma das chaves de sucesso para as empresas que são exemplos de marketing de relacionamento é conseguir dar um atendimento personalizado para cada cliente. Isso é fácil quando se tem um negócio pequeno, no qual o empreendedor tem contato frequente e pessoal com seus consumidores.
Como fazer isso em uma grande empresa? Aqui entra a estratégia. É importante ter uma base de dados atualizada com todos os dados e histórico de interações de seus clientes. Essa base será trabalhada pelo marketing ou pelo atendimento de forma consistente, cuidando das especificidades de cada um: entregando conteúdos que agradem, fazendo contato em datas importantes para ele, ajudando-o a realizar tarefas e resolvendo de verdade os seus problemas.
CRM
Customer Relationship Management é um modus operandi comum em todos os exemplos de marketing de relacionamento. É através dele que toda sua equipe de atendimento e customer success vão registrar e analisar as interações com o cliente no pós-venda, visando a sua fidelização e a possibilidade de mais vendas. Para isso, será utilizado alguma ferramenta, que pode ser um software desenvolvido dentro da empresa ou serviço contratado.
Na ferramenta de CRM será feita a documentação de todas as atividades, o detalhamento dos produtos vendidos, os status e valores das negociações de cada cliente, de forma personalizada. A partir dele, você vai poder
O CRM como estratégia aumenta a visibilidade do processo de vendas e otimiza o relacionamento no pós-compra. Um CRM integrado com um sistema de marketing automatizado é uma possibilidade de administrar de ponta-a-ponta toda a relação com leads e clientes baseado em dados.
Customer Success
O lead converteu a venda e virou cliente. Nesse momento, a empresa vai tratar do relacionamento pós-venda. Existem diversas táticas para fazer isso dar certo: onboarding, canais de atendimento, e-mails personalizados, conteúdo nas redes sociais. A filosofia que orienta essa abordagem é o Customer Success (CS), em bom português, sucesso do cliente.
Trabalhar o CS pode ser feito em muitas frentes, como na agilidade na resolução de problemas, na oferta de atendimento qualificado, com o overdelivery. Diante de um mercado cheio de informações e ofertas semelhantes de seus concorrentes, um CS feito com consistência é o diferencial que pode garantir a fidelização dos clientes à sua marca.
Empresas que trabalham com B2B costumam ser bons exemplos de marketing de relacionamento. Eles se valem do CRM para guiar a condução do pós-venda, pelo customer success. Será o CS que fará o onboarding do cliente, explicando como usar os recursos do seu produto ou serviço. O CS deve encorajar o uso, parabenizar as realizações de tarefas e demonstrar os próximos passos.
Além disso, também cabe ao CS oferecer presentes e exclusividades, descontos baseados em transações, oferecer benefícios como planos de fidelidade e descontos para indicações. Nessa relação construída, sua empresa ganha a confiança do seu cliente.
Automação de marketing
Automação de marketing é uma estratégia utilizada por empresas que precisam trabalhar com uma base grande de leads. O sistema de automação funciona em um primeiro momento no pré-venda, para conduzir o cliente ao longo do funil de vendas, nutrindo-o com conteúdo de valor. A automatização de marketing cuida do disparo de emails, com fluxos customizados e auxilia na postagem nas redes sociais. O sistema também funciona para marcar os leads como oportunidades de vendas e gera gráficos e relatórios – que eventualmente serão usados no CRM.
Empresas que são exemplos de marketing de relacionamento necessitam de um sistema automatizado de marketing, que costuma ser contratado de uma agência que provê esse serviço.
A ferramenta de automação de marketing fornece formas de segmentar os contatos que a empresa consegue através de landing pages ou formulários de contato. Essa segmentação vai permitir uma maior personalização da campanha para cada lead. Assim, a pessoa interessada irá receber uma quantidade de conteúdo adequada a sua evolução no funil. E se efetivar a compra, esse contato migra para o CRM se o sistema estiver integrado com ele.
Converse com o cliente
Uma empresa que trabalha com marketing de relacionamento oferece canais de comunicação abertos. Mas não basta só ouvir os feedbacks, é necessário responder a esses clientes. Relacionamento pressupõe consistência no diálogo. Uma fala sem resposta diminui a confiança e enfraquece a relação.
Por isso, marcas que são exemplos de marketing de relacionamento são exímias em conversar com o cliente no pós-venda, através de SAC, suporte e Customer Success. Empresas que não dão sequência a chamados (follow up), ou não se responsabilizam pela resolução de algum problema e só o passam adiante (o famoso jogo de empurra), em algum momento irão sofrer com as taxas de churn (desistência).
Por exemplo, seguramente você já ouviu alguma história, ou mesmo viveu a situação, de tentar resolver algum problema pelo SAC e ter sua ligação perdida depois de ser transferido inúmeras vezes entre diferentes atendentes. Ou enviar uma mensagem para a sua marca através da rede social e não ter resposta alguma. Tudo isso pode minar a relação e manchar a imagem da empresa.
Posicionamento da empresa
Marketing de relacionamento também se baseia em branding, ou seja, está intimamente relacionado com o posicionamento da marca. Isso é crucial no mix de marketing das empresas que são exemplos de marketing de relacionamento. A empresa tem um produto para entregar ao cliente e, salvo casos sob segredo industrial, esse produto pode ser copiado pela concorrência. Dessa forma, faz diferença como a empresa se posiciona frente a grandes questões sociais ou a situações específicas que são relevantes para a sua persona.
Por exemplo, uma empresa que faz doações em uma situação de calamidade pública, como a pandemia, se posiciona junto à sociedade. Uma marca que retira seu patrocínio de algum time de esporte pelo comportamento de um de seus atletas, se posiciona junto a seu público. Um produto cuja campanha de divulgação carrega um significado especial. O preço oferecido, a forma de embalagem, rapidez na entrega. Todas essas ações geram conteúdo que será compartilhado pela base de clientes que é defensora da marca.
10 empresas que sabem usar o marketing de relacionamento
Cases de sucesso em marketing de relacionamento utilizam as ferramentas disponíveis no mercado de forma profissional. Nenhuma delas usa uma “receita de bolo”, mas um conjunto de medidas que, alinhadas às propostas da marca, as tornaram referência no mercado.
Coca-Cola, Apple, Nubank, Netflix, Nespresso, Starbucks, são alguns dos exemplos de marketing de relacionamento que vamos apresentar aqui porque realizam esse trabalho de forma única – o que as faz presente no dia-a-dia e também nos corações de seus consumidores.
Nubank
O banco do cartão roxinho é um dos maiores exemplos de marketing de relacionamento no Brasil. Além de fazer entregas de qualidade, como cartões de crédito sem anuidade, banco sem burocracia e atendimento personalizado que resolve, a principal forma de posicionamento e comunicação da marca é através das redes sociais.
Pelo que é publicado por lá, e também enviado por email, fica muito claro como a empresa trabalhou bem sua persona e como se comunica de forma humanizada com ela. Como existe um investimento na relação da marca com os próprios colaboradores, o público em geral percebe a verdade no posicionamento da empresa.
Propagandas como a com a cantora Anitta e o rapper Emicida são ações mais recentes da marca, que se tornou conhecida no Brasil através de uma bela campanha de marketing de relacionamento.
Walmart
O maior ativo do Walmart até bem pouco tempo era oferecer preço baixo e grande variedade de marcas. O slogan “Save money. Live better” resume isso: economize dinheiro e viva bem. Esse é o conceito que norteia a marca desde meados do século passado. Mas em 2020, o modelo de negócios mudou e passou a vigorar a lógica do relacionamento.
Hoje nos EUA, a Walmart batalha para competir com a Amazon e para isso lançou mão de recursos de assinatura e market place. A Walmart+ é uma assinatura mensal/anual que promete que o cliente pode economizar mais de US$1.300 a cada ano. Nesse modelo, ela oferece serviços de streaming com a Paramount+, delivery gratuito e uma série de descontos em combustível e benefícios com com marcas parceiras.
A empresa operou no Brasil de 1998 a 2019, quando foi vendida para o Grupo Mix.
GE (General Electric)
A multinacional tem um perfil B2B, então seu posicionamento é diferente do que estamos acostumados a ver no nosso dia-a-dia. Mesmo assim, suas ações têm impacto no cotidiano do consumidor final.
No início de 2022, a cidade de Petrópolis sofreu com o impacto de desabamentos de morros, que mataram dezenas de pessoas e destruíram centenas de moradias e pequenos negócios. A empresa apoiou financeiramente a reconstrução local, com um aporte de R$ 1,2 milhão através de uma parceria com a Ação da Cidadania.
Recentemente a empresa passou por uma divisão em três outras empresas: GE Healthcare, GE Vernova e GE Aerospace. Mesmo nessa nova configuração, o trabalho de posicionamento da marca é voltado para o impacto social positivo e inovação.
Além de publicar relatórios de utilidade pública sobre energia, tecnologia e saúde, a empresa se estabelece como um agente público que trabalha pela inclusão de minorias.
Netflix
Uma empresa que ficou famosa por ser um exemplo de marketing de relacionamento, a Netflix surgiu de uma experiência ruim: um dos seus sócios se esqueceu de devolver um filme alugado e precisou pagar uma multa por isso. Estava dada a oportunidade: um negócio que o cliente se preocupasse menos. Assim, no início de sua história, a empresa enviava filmes mensalmente para a casa de seus assinantes (através de DVDs).
O modelo era financeiramente insustentável, mas a marca estudou bem o mercado e aprendeu com os dados vindos de seus consumidores, até chegar à dinâmica que prevalece até hoje. Nesse meio tempo, a Netflix lançou em 2007 o serviço de streaming e em 2010 a Blockbuster, sua maior concorrente, fechou as portas.
IBM
Grande player no B2B, a IBM oferece ao mercado o sistema de Inteligência Artificial Watson, um conjunto de APIs com aplicações que vão desde chatbots a diagnósticos médicos. No Watson, os serviços são segmentados por conversação, conhecimento, visão, voz, linguagem e empatia.
A empresa que é a mãe do Personal Computer já tem mais de um século de atividade em inovação e tecnologia. Hoje, uma das suas frentes é o próprio marketing de relacionamento – ela oferece todas as ferramentas para as empresas fazerem o marketing de relacionamento acontecer, como serviço de automação IBM My Digital Marketing.
Em todos os seus canais, a empresa oferece os requisitos necessários para o sucesso do cliente.
Lay’s
A marca de batatas fritas investe de forma recorrente na interação e relacionamento com seus consumidores. Em seu histórico, ela tem:
– campanhas de oferecer batatas em troca de sorrisos em totens pela rua – prova de entrega de valor e satisfação;
– Já lançou um concurso chamado de “Do Us A Flavour”, na qual pedia sugestões de sabores pela rede social e oferecia um prêmio ao vencedor – compartilhamento e feedback;
– Estampou fotos dos produtores de suas batatas nas embalagens – humanização.
Com esses gestos, Lay’s vem construindo e reforçando o laço a confiança entre clientes e marca, criando fidelização.
Alliate Corretora de Seguros
A Alliate é uma empresa que trabalha com seguros e benefícios, por isso, seu maior ativo é a vida dos seus consumidores. Para administrar seus clientes, a empresa opera com um CRM e baseia nele seus esforços para criar engajamento e oferecer benefícios diferenciados, como aconselhamento técnico.
Através do CRM, a Alliate conseguiu converter mais vendas de maneira sustentável para o negócio e para os clientes. Além do pós-venda, a empresa também investe em conteúdo que entrega mais valor a seus clientes e prospects.
Apple
Um grande exemplo de marketing de relacionamento, a marca do Iphone se tornou uma referência em celulares graças a sua relação com seus usuários. A empresa entrega produtos que oferecem uma experiência incrível de uso, em produtos com atributos e tecnologia de ponta. O preço não-competitivo não é um problema: ele faz parte da comunicação com a sua persona.
No mais, seu sucesso acontece graças a um relacionamento “redondo” com os clientes. O atendimento oferecido nas lojas e no seu Helpdesk é altamente qualificado também. Um equipamento antigo vale como parte de um pagamento de um novo e isso aumenta o life time value e fideliza o cliente à empresa.
Coca-Cola
Uma marca que atravessa gerações, hoje a Coca-Cola se posiciona de forma que você pode estar conectado a ela 24h por dia: pedindo bebida pelo site, colando figurinhas do álbum da Copa, usando seu tênis estiloso. Em seu site, cada seção da home page tem um botão de call to action: há sempre um canal para se entrar em contato com a empresa.
Suas campanhas falam sempre da felicidade que pode ser materializada em um contexto humanizado de seu consumo: almoço de domingo, festa de natal, lanche com os amigos. Isso porque a marca não vende um refrigerante, mas a experiência que o cliente terá: a “felicidade”.
Na campanha “One Coke Away From Each Other” foi criada sobre a plataforma chamada de “Real Magic”. Uma mistura de mundos real e virtual, a campanha é uma metáfora para celebrar a humanidade em comum. A Coca-Cola se coloca junto a seus clientes como um símbolo de aproximação, que pode unir mundos separados.
Starbucks
Um baita exemplo de marketing de relacionamento, a rede de relacionamentos cafeterias tem uma estratégia que começa na boca do caixa – a atendente escreve seu nome à mão com um rostinho feliz no copo e minutos depois você é chamado em público no balcão para pegar seu produto – e segue no compartilhamento das redes sociais – nas quais o público posta suas bebidas com uma identidade visual inconfundível.
Ir ao Starbucks é estar em um “third place”, um terceiro lugar para habitar enquanto não estiver no trabalho ou em casa. Lá, a sua experiência rende pontos no clube de fidelidade (My Starbuck Reward). Além disso, você pode levar a marca para casa, comprando uma xícara , copo, saco ou cápsula de um café de algum canto do planeta.
Conclusão
Neste artigo você entendeu que para entrar no grupo de exemplos marketing de relacionamento, sua empresa precisa fazer um mix de ações que vão desde o conteúdo nas redes sociais, na postura ativa dos canais de comunicação e na entrega de valor e benefícios diferenciados para o cliente quando ele menos espera.
Para isso, é importante que você gerencie seus consumidores de forma humanizada e personalizada, tanto antes, quanto depois da venda. Por isso, é importante utilizar sistemas como automação de marketing, customer relationship management, customer success e clubes de benefícios.
A Kaledo pode te ajudar a fidelizar clientes através da sua plataforma de vantagens, oferecendo aos usuários um serviço de atendimento personalizado, ágil e eficiente. Condições exclusivas de Desconto, Cashback e Soluções de Crédito são alguns dos benefícios que a plataforma pode oferecer para uma maior fidelização de clientes na sua empresa!
Agora, olhe para seus dados, revise seu propósito e mãos à obra!
