Programa de fidelidade: o que é, como funciona e como utilizar?

Você já se perguntou o que é um programa de fidelidade e como ele pode ajudar a sua empresa a reter e encantar os seus clientes? 

Neste texto, vamos explicar o que é um programa de fidelidade, quais são os seus objetivos, como ele funciona, quais são as suas vantagens e desvantagens e como você pode utilizar essa estratégia para aumentar a satisfação e a lealdade dos seus clientes. 

Além disso, vamos mostrar alguns exemplos de empresas que utilizam programas de fidelidade com sucesso e alguns dados estatísticos que comprovam a sua eficácia. Vamos lá?

O que é programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade é uma estratégia de marketing que visa recompensar os clientes que realizam compras frequentes ou que demonstram engajamento com a marca. O objetivo é estimular o relacionamento duradouro e a confiança entre a empresa e o cliente, gerando benefícios para ambos.

Os programas de fidelidade podem oferecer diferentes tipos de recompensas, como descontos, brindes, pontos, milhas, cashback, acesso a conteúdos exclusivos, entre outros. Essas recompensas podem ser resgatadas pelos clientes de acordo com as regras estabelecidas pelo programa, que podem variar conforme o segmento, o público-alvo e os objetivos da empresa.

Quais os objetivos dos programas de fidelidade?

Os programas de fidelidade têm como principais objetivos:

• Aumentar a retenção de clientes: incentivam os clientes a continuarem comprando da mesma empresa, pois eles sabem que serão recompensados por isso. Isso reduz a taxa de churn (cancelamento) e aumenta o lifetime value (valor do tempo de vida) dos clientes;
• Aumentar o ticket médio: o programa de fidelidade estimula os clientes a comprarem mais ou com maior frequência, pois eles querem acumular mais pontos ou resgatar mais benefícios. Isso aumenta o ticket médio (valor médio das compras) dos clientes;
• Aumentar a indicação de novos clientes: podem incentivar os clientes a indicarem a empresa para outras pessoas, seja por meio de um sistema de indicação que oferece recompensas para ambos, seja por meio do boca a boca positivo gerado pela satisfação dos clientes;
• Aumentar a reputação da marca: podem melhorar a imagem da empresa perante os clientes e o mercado, pois demonstram que ela se preocupa em oferecer valor e reconhecer os seus clientes. Isso aumenta a confiança e a preferência pela marca.

Saiba mais: Churn – O que é, como reduzir e mais!

Como funcionam os programas de fidelidade?

Os programas de fidelidade funcionam basicamente da seguinte forma:

• A empresa define as regras do programa de fidelidade, como o tipo de recompensa, o sistema de pontuação, o prazo de validade, as formas de resgate, etc;
• A empresa divulga o programa para os seus clientes e prospects, explicando os benefícios e as vantagens de participar;
• Os clientes se cadastram no programa e começam a acumular pontos ou benefícios conforme realizam compras ou interações com a empresa;
• Os clientes podem consultar o seu saldo de pontos ou benefícios a qualquer momento, por meio de um aplicativo, um site ou um canal de atendimento;
• Os clientes podem resgatar as suas recompensas conforme as regras do programa, por meio dos mesmos canais citados acima.

Quais os tipos de programas de fidelidade?

Existem diversos tipos de programas de fidelidade, que podem ser classificados de acordo com diferentes critérios, como o formato, o mecanismo, o benefício, o parceiro, etc. 

Cada tipo de programa de fidelidade tem as suas vantagens e desvantagens, e deve ser escolhido de acordo com o perfil dos clientes, os objetivos da empresa e as características do mercado. Alguns dos tipos mais comuns são:

• Programas de pontos: são aqueles em que os clientes acumulam pontos a cada compra ou ação realizada, e podem trocar esses pontos por produtos, serviços, descontos, milhas, etc;
• Programas de cashback: são aqueles em que os clientes recebem de volta uma parte do valor gasto em compras, que pode ser usado para novas compras ou transferido para uma conta bancária;
• Programas de tiers: são aqueles em que os clientes são divididos em categorias ou níveis, de acordo com o seu volume ou frequência de compras, e recebem benefícios exclusivos e personalizados em cada nível;
• Programas de assinatura: são aqueles em que os clientes pagam um valor fixo mensal ou anual para ter acesso a produtos, serviços, descontos, frete grátis, conteúdos exclusivos, etc;
• Programas de indicação: são aqueles em que os clientes recebem recompensas por indicar novos clientes para a empresa, que também recebem benefícios ao se cadastrarem;
• Programas de gamificação: são aqueles em que os clientes participam de jogos, desafios, missões, quizzes, etc., que envolvem elementos lúdicos e motivacionais, e recebem recompensas por completarem as atividades;

Saiba mais: Programa de pontos: fidelização e benefícios.

Quais as vantagens dos programas de fidelidade?

Os programas de fidelidade trazem diversas vantagens para as empresas e para os clientes, tais como:

Para as empresas:

• Aumento da receita: como vimos, esses programas podem aumentar a retenção, o ticket médio e a indicação de novos clientes, gerando mais vendas e mais lucro para a empresa;
• Redução do custo de aquisição: o programa de fidelidade também pode reduzir o custo de aquisição (CAC) de novos clientes, pois é mais barato manter um cliente fiel do que conquistar um novo. Além disso, os clientes fiéis podem trazer novos clientes por meio da indicação, que é uma forma de marketing orgânico e de baixo custo;
• Diferenciação da concorrência: podem ser um diferencial competitivo para a empresa, pois podem oferecer benefícios exclusivos ou personalizados para os seus clientes, criando uma proposta de valor única e atraente;
• Aumento do conhecimento sobre o cliente: permitem que a empresa colete e analise dados sobre o comportamento, as preferências e as necessidades dos seus clientes, podendo assim oferecer soluções mais adequadas e personalizadas para eles.

Para os clientes:

• Economia de dinheiro: podem gerar economia de dinheiro para os clientes, pois eles podem obter descontos, cashback ou produtos gratuitos ao participarem do programa;
• Acesso a benefícios exclusivos: também podem proporcionar acesso a benefícios exclusivos para os clientes, como conteúdos, eventos, serviços ou experiências que agregam valor à sua jornada de compra ou consumo;
• Reconhecimento e gratidão: podem gerar um sentimento de reconhecimento e gratidão nos clientes, pois eles se sentem valorizados e recompensados pela sua lealdade à empresa;
• Satisfação e lealdade: podem aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes, pois eles criam um vínculo emocional entre o cliente e a empresa, baseado na confiança, na reciprocidade e na preferência.

Quais as desvantagens dos programas de fidelidade?

Apesar das inúmeras vantagens, os programas de fidelidade também podem apresentar algumas desvantagens, como:

Para as empresas:

• Custo de implementação e manutenção: podem ter um custo elevado para serem implementados e mantidos, pois envolvem investimentos em tecnologia, infraestrutura, logística, comunicação, etc;
• Complexidade operacional: também podem ter uma complexidade operacional alta, pois exigem um controle rigoroso dos pontos ou benefícios concedidos e resgatados pelos clientes, bem como uma integração com diversos sistemas e canais da empresa;
• Risco de banalização ou cópia: podem perder a sua efetividade ou originalidade se forem muito similares aos dos concorrentes ou se não oferecerem benefícios realmente relevantes ou diferenciados para os clientes.

Para os clientes:

• Dificuldade de adesão ou resgate: o programa de fidelidade pode gerar frustração ou desinteresse nos clientes se forem muito difíceis de aderir ou resgatar as recompensas, seja por exigirem muitos dados, muitos pontos ou muitas restrições;
• Perda de pontos ou benefícios: também podem gerar insatisfação ou desmotivação nos clientes se eles perderem os seus pontos ou benefícios por não utilizá-los dentro do prazo de validade ou por não cumprirem alguma regra do programa;
• Falta de personalização ou relevância: podem gerar indiferença ou decepção nos clientes se eles não oferecerem recompensas que sejam personalizadas ou relevantes para as suas necessidades, preferências ou expectativas.

Como utilizar programas de fidelidade?

Para utilizar programas de fidelidade com sucesso, é preciso seguir alguns passos. Veja a seguir.

Definir o público-alvo

É preciso conhecer bem o seu público-alvo, suas características, seus hábitos, suas dores e suas necessidades, para poder oferecer um programa que seja atrativo e adequado para ele.

Definir o tipo de recompensa

Escolha o tipo de recompensa que mais se encaixa com o seu segmento, o seu produto ou serviço e o seu público-alvo. Pode ser desconto, brinde, ponto, milha, cashback, conteúdo exclusivo, etc. O importante é que seja algo que gere valor para o cliente e que seja compatível com a sua margem de lucro.

Definir o sistema de pontuação

Defina o sistema de pontuação que será utilizado no programa, ou seja, quantos pontos o cliente ganha a cada compra ou interação, quantos pontos ele precisa para resgatar cada recompensa, qual o prazo de validade dos pontos, etc. O sistema de pontuação deve ser simples, transparente e justo, para não gerar confusão ou desconfiança nos clientes.

Definir os canais de comunicação

Selecione os canais de comunicação que serão utilizados para divulgar o programa, cadastrar os clientes, informar o saldo de pontos ou benefícios, resgatar as recompensas, etc. Os canais de comunicação devem ser acessíveis, integrados e seguros, para facilitar a adesão e o resgate dos clientes.

Usar a criatividade

Abuse de toda a criatividade possível e pense em como surpreender e encantar os seus clientes. Você pode criar um sistema de pontos, onde cada compra vale uma quantidade de pontos que podem ser trocados por produtos ou serviços. 

Também pode criar um sistema de níveis, onde os clientes sobem de categoria conforme compram mais e ganham vantagens especiais. Ou pode experimentar um sistema de indicações, onde os clientes ganham recompensas por indicar novos clientes para a sua empresa.

Orientar os clientes

É importante que o seu programa de fidelidade seja claro, simples e atrativo para os seus clientes. Explique como funciona, quais são as regras, como os clientes podem participar, como podem acumular e resgatar os benefícios e como podem acompanhar o seu progresso. 

Você pode usar diferentes canais de comunicação, como o seu site, as redes sociais, o e-mail marketing ou o aplicativo da sua empresa, para divulgar o seu programa de fidelidade e manter os seus clientes engajados.

Monitorar os resultados

Monitore os resultados do programa, como o número de clientes cadastrados, o número de pontos ou benefícios concedidos e resgatados, o impacto nas vendas, na retenção, no ticket médio, na indicação e na reputação da marca. 

Os resultados devem ser analisados periodicamente e comparados com os objetivos definidos inicialmente, para verificar se o programa está sendo efetivo ou se precisa de ajustes.

Conclusão

Um programa de fidelidade é uma estratégia de marketing que visa recompensar os clientes que realizam compras frequentes ou que demonstram engajamento com a marca. O objetivo é estimular o relacionamento duradouro e a confiança entre a empresa e o cliente, gerando benefícios para ambos.

Para implementá-lo com sucesso, é necessário seguir alguns passos, como definir o público-alvo, o tipo de recompensa, o sistema de pontuação, os canais de comunicação e os resultados esperados.

Um programa bem planejado e executado pode trazer diversas vantagens para a empresa e para os clientes, como aumento da receita, redução do custo de aquisição, diferenciação da concorrência, aumento do conhecimento sobre o cliente, economia de dinheiro, acesso a benefícios exclusivos, reconhecimento e gratidão, satisfação e lealdade.

E, para escapar das desvantagens que envolvem elaborar um clube de vantagens do zero, experimente fechar parcerias com empresas especializadas no assunto, como a Kaledo.

Gostou deste conteúdo? Então, descubra o que é um clube de benefícios, suas vantagens e mais!