Experiência do Cliente: o que é e dicas de planejamento para a sua empresa

A experiência do cliente é um conceito que engloba todas as interações que um consumidor tem com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. É a forma como o cliente percebe e avalia a qualidade, o valor e a satisfação que recebe ao se relacionar com uma empresa.

Uma boa experiência do cliente é essencial para fidelizar os consumidores, aumentar as vendas, gerar recomendações e fortalecer a reputação da marca. Por isso, as empresas devem planejar e executar estratégias que visem oferecer aos clientes experiências memoráveis, personalizadas e consistentes em todos os canais de contato.

Neste artigo, vamos explicar o que é experiência do cliente, qual a sua importância para os negócios e quais são as principais dicas de planejamento para melhorar esse aspecto na sua organização. Acompanhe!

Entendendo a experiência do cliente

Já explicamos acima que a experiência do cliente é um conceito que abrange todas as interações e percepções que um consumidor tem com uma empresa, desde o primeiro contato até a fidelização. Ela envolve aspectos racionais, emocionais e físicos, e pode ser influenciada por diversos fatores, como o tipo de contato, a intenção de compra, o atendimento e a tecnologia.

Uma boa experiência para o cliente é aquela que atende ou supera as expectativas do consumidor, gerando satisfação, confiança e lealdade. Uma experiência negativa, por outro lado, pode levar à insatisfação, frustração e abandono da marca.

Para entender e melhorá-la, é preciso adotar uma abordagem estratégica que se concentre nas necessidades e comportamentos do consumidor. Isso envolve compreender a jornada do consumidor, mapear os pontos de contato, coletar feedbacks, personalizar a comunicação, oferecer serviços ou produtos direcionados e criar valor para o cliente.

Nesse sentido, essa estratégia representa um diferencial competitivo para as empresas que buscam se destacar no mercado e construir relacionamentos duradouros com seus clientes.

Mapeamento da jornada do cliente

Fazer o mapeamento da jornada do cliente permite compreender como os consumidores interagem com a sua marca, produto ou serviço ao longo de todo o processo de compra. 

O objetivo é identificar os pontos de contato, as necessidades, as expectativas, as emoções e as percepções dos clientes em cada etapa da jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda. Assim, é possível otimizar a experiência do cliente, aumentar a sua satisfação e fidelização, e gerar mais valor para o seu negócio.

Esse trabalho pode ser feito de diferentes formas, dependendo do tipo de negócio, do segmento de mercado, do perfil do público-alvo e dos canais de comunicação utilizados. No entanto, alguns passos básicos são:

• defina o objetivo do mapeamento: especificar o problema que você quer resolver ou a oportunidade que deseja aproveitar — reduzir o tempo de compra, aumentar a taxa de conversão, melhorar a satisfação do cliente, etc;
• identifique as personas: reconhecer quem são os seus clientes típicos, suas características demográficas, comportamentais, psicográficas e emocionais, quais são as suas dores, desejos e necessidades. Crie personas que representem os seus clientes reais, baseando-se em dados de pesquisa de mercado, entrevistas e outros;
• mapeie os pontos de contato: investigar os canais e as plataformas que o seu cliente utiliza para interagir com a sua marca — site, redes sociais, e-mail, telefone, loja física, etc. Liste todos os pontos de contato possíveis em cada etapa da jornada do cliente;
• descreva as etapas da jornada: perceba quais são as fases que o seu cliente passa desde o momento em que ele reconhece uma necessidade até o momento em que ele realiza uma ação — descoberta, consideração, decisão, compra, pós-compra. Saiba o que o cliente faz, pensa e sente em cada etapa da jornada;
• detecte as oportunidades de melhoria: veja quais são os pontos críticos ou as lacunas que prejudicam a experiência do cliente em cada etapa da jornada, quais são as ações que você pode tomar para resolver esses problemas ou para potencializar os pontos positivos. Priorize as oportunidades de acordo com o seu impacto no cliente e na sua empresa.

Melhores práticas para encantar o cliente

Encantar o cliente é uma das principais estratégias para fidelizá-lo e aumentar sua satisfação com a marca. Mas como fazer isso de forma eficaz e consistente? Existem algumas práticas que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa. Veja algumas delas:

Oferecer um atendimento personalizado e ágil

Uma das formas de fidelizar os clientes e aumentar a satisfação deles é oferecer um atendimento personalizado e ágil. Isso significa que você deve conhecer as necessidades, preferências e histórico de cada cliente, e oferecer soluções adequadas e rápidas para os seus problemas ou dúvidas. 

Um atendimento de qualidade demonstra que sua marca se importa com o cliente, que a empresa valoriza o seu tempo e que sua equipe está disposta a ajudá-lo da melhor forma possível. Algumas dicas para oferecer um ótimo atendimento:

• utilize o nome do cliente e trate-o com cordialidade e respeito;
• use ferramentas de Customer Relationship Management (CRM) para armazenar e acessar as informações dos clientes;
• ofereça diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat, redes sociais e responda em tempo hábil;
• escute atentamente o cliente e entenda o seu problema ou necessidade;
• ofereça soluções personalizadas e eficazes, que resolvam o seu problema ou atendam à sua expectativa;
• acompanhe o consumidor até a conclusão do atendimento e certifique-se de que ele ficou satisfeito;
• peça feedbacks e utilize-os para melhorar o seu serviço.

Surpreender o cliente com benefícios exclusivos

Para encantar o cliente e melhorar sua experiência é preciso ir além das expectativas e oferecer algo que o surpreenda e o fidelize. Uma das melhores práticas é oferecer benefícios exclusivos, como descontos, cashbacks, soluções de crédito e outros. 

Essas bonificações podem ser oferecidas de forma personalizada, de acordo com o perfil, o histórico e as preferências do cliente, ou de forma geral, para todos os clientes. O importante é que eles sejam relevantes, atrativos e diferenciados da concorrência. 

Ao presentear o consumidor dessa forma, você demonstra que se importa com ele, que valoriza sua escolha e que quer construir um relacionamento de longo prazo. Além disso, estimula a recompra, a fidelização e a indicação do seu negócio para outras pessoas. 

Criar uma comunicação clara e consistente

Sua equipe deve se expressar de forma objetiva, sem ambiguidades ou ruídos, e manter uma frequência adequada de contato com o cliente. Com isso, você demonstra respeito, transparência e comprometimento com a sua satisfação. 

Uma comunicação clara e consistente ajuda a construir confiança e fidelidade, pois o cliente se sente valorizado e informado sobre o andamento do seu projeto ou serviço. Algumas dicas para melhorar a sua comunicação com o consumidor são:

• use uma linguagem adequada ao perfil do cliente, evitando termos técnicos ou jargões que possam gerar confusão ou mal-entendido;
• invista em uma conversa educada e cordial, mas também direta e com assertividade. Não deixe o cliente esperando por uma resposta ou uma solução, mas também não o aborde de forma invasiva ou insistente demais;
• estabeleça canais de comunicação eficientes e acessíveis, como e-mail, telefone, WhatsApp ou redes sociais. Escolha o canal preferido pelo cliente e respeite os seus horários e exigências;
• mantenha o cliente atualizado sobre o status do seu projeto ou serviço, informando os prazos, as etapas concluídas, os desafios encontrados e as soluções propostas. Seja transparente e apresente honestidade sobre os possíveis problemas ou imprevistos que possam ocorrer;
• peça avaliações sobre a sua comunicação e o seu trabalho. Ouça as suas sugestões, críticas e elogios com atenção. Agradeça pelo seu retorno e mostre que você está disposto a melhorar continuamente.

Investir na qualidade dos produtos/serviços oferecidos

A qualidade é um fator determinante para que os consumidores escolham a sua marca em vez da concorrência e para que eles se tornem promotores do seu negócio. Mas como garantir a qualidade dos seus produtos ou serviços? Nossas dicas são:

• conheça as necessidades e expectativas dos seus clientes: pesquise o seu público-alvo, faça pesquisas de satisfação, ouça os feedbacks e reclamações e entenda o que eles valorizam e o que eles esperam da sua empresa;
• defina padrões de qualidade para os seus produtos ou serviços: estabeleça critérios claros e objetivos para avaliar a qualidade do que você oferece, como especificações técnicas, normas de segurança, requisitos legais, etc. Esses padrões devem ser seguidos por toda a equipe envolvida na produção ou prestação do serviço;
• invista em treinamento e capacitação da sua equipe: a qualidade dos seus produtos ou serviços depende diretamente da qualificação e do comprometimento dos seus colaboradores. Por isso, invista em treinamento e capacitação constantes, incentive o desenvolvimento profissional, reconheça os bons desempenhos e estimule a cultura da qualidade na sua empresa;
• monitore e controle os processos produtivos ou de prestação de serviços: acompanhe de perto todas as etapas envolvidas na produção ou na prestação do seu produto ou serviço, desde a entrada dos insumos até a entrega ao cliente final. Utilize ferramentas e indicadores para medir a qualidade, identificar falhas, corrigir problemas e implementar melhorias contínuas;
• busque a certificação de qualidade: uma forma de comprovar a qualidade dos seus produtos ou serviços é obter uma certificação de qualidade reconhecida pelo mercado. Existem diversas normas e selos que atestam a conformidade dos seus processos e produtos com os requisitos de qualidade exigidos pelos clientes e pela legislação.

Construindo relacionamentos duradouros

Você já entendeu que a experiência do cliente é um fator essencial para o sucesso de qualquer negócio. Um cliente satisfeito é mais propenso a se tornar um cliente fiel, a recomendar a marca para outras pessoas e a gerar receita. 

Por isso, é importante investir em estratégias que visem melhorar a experiência do cliente e construir relacionamentos duradouros com o público. Entre as melhores estratégias, já citamos por aqui a importância de conhecer o perfil e as necessidades da sua audiência, estabelecer uma comunicação clara e eficiente e um atendimento personalizado.

Nesse sentido, destacamos a necessidade de surpreender e encantar o cliente. Para se diferenciar da concorrência e criar uma conexão emocional com o público, é interessante surpreendê-lo com ações que superem suas expectativas e o façam sentir-se especial. Por exemplo, enviar um brinde personalizado, um e-mail de aniversário, um desconto exclusivo ou uma mensagem de agradecimento.

Também é interessante criar um programa de fidelidade. Essa é outra forma de construir um relacionamento duradouro com o cliente, recompensando-o por sua lealdade e frequência. Um programa de fidelidade pode oferecer benefícios como pontos, milhas, cashback ou vantagens exclusivas para os consumidores mais fiéis. Isso estimula a repetição de compra e a indicação da marca para outros potenciais clientes.

Monitorando e medindo a experiência do cliente

Para monitorar e medir essa qualidade, é preciso utilizar indicadores que reflitam a percepção, a satisfação e a fidelização dos clientes em relação à marca. Esses indicadores podem ser aplicados em diferentes momentos da jornada do cliente, como na compra, na entrega, no uso ou no suporte. 

Eles podem ser coletados por meio de pesquisas online ou offline, enviadas por e-mail, SMS, chat ou telefone. Ao monitorar e medir esses indicadores, é possível identificar os pontos fortes e fracos da experiência do cliente e tomar medidas para melhorá-la continuamente. Alguns dos mais utilizados são:

• Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas, em uma escala de 0 a 10;
• Churn: mede a taxa de cancelamento ou desistência dos clientes em um determinado período;
• Taxa de conversão: mede a proporção de clientes que realizam uma ação desejada pela empresa, como comprar um produto, assinar um serviço ou se cadastrar em uma newsletter;
• Customer Effort Score (CES): mede o grau de facilidade ou dificuldade que um cliente teve para resolver um problema ou obter uma informação com a empresa, em uma escala de 1 a 7;
• Customer Satisfaction (CSAT): mede o nível de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou atendimento da empresa, em uma escala de 1 a 5.

Casos de sucesso e exemplos práticos

Existem vários exemplos de empresas que se destacam nesse aspecto, oferecendo produtos e serviços de qualidade, atendimento personalizado, facilidade de comunicação, pós-venda eficiente e outras vantagens que fidelizam os clientes e geram valor para a marca. Veja as principais abaixo!

Nubank

Fintech brasileira que revolucionou o mercado financeiro com seu cartão de crédito sem anuidade e sua conta digital gratuita. 

A empresa se diferencia pelo seu atendimento humanizado, rápido e simpático, que resolve os problemas dos clientes com agilidade e criatividade. Além disso, a Nubank oferece benefícios como cashback, empréstimos e investimentos.

Netflix

Gigante do streaming de filmes e séries que conquistou milhões de assinantes no mundo todo. A empresa se destaca pela sua variedade de conteúdo, que atende a todos os gostos e preferências, e pela sua facilidade de uso, que permite assistir em qualquer dispositivo e pausar ou retomar a reprodução a qualquer momento. 

Além disso, a Netflix investe em produções originais e locais, que valorizam a diversidade cultural e geram engajamento dos clientes.

Amazon

Maior empresa de comércio eletrônico do mundo, que vende de tudo, desde livros até eletrônicos. A companhia se diferencia pela sua rapidez na entrega, que pode ser feita no mesmo dia ou no dia seguinte em algumas regiões, e pela sua política de devolução, que garante o reembolso ou a troca dos produtos em caso de insatisfação. 

A Amazon também oferece serviços como o Prime, que dá acesso a frete grátis, música, vídeo e livros digitais por uma assinatura mensal.

Conclusão

Investir em melhorias na experiência do cliente com seus produtos e serviços é o que destacará seu negócio da concorrência. Conforme mencionamos ao longo deste post, oferecer vantagens e benefícios é uma ótima estratégia para atrair valor à jornada de compra e fidelizar consumidores.

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