Você já se perguntou o que faz um cliente escolher uma marca em vez de outra? Ou o que faz com que ele volte a comprar de uma empresa ou a recomende para outras pessoas? A resposta está na experiência do cliente, ou customer experience, um conceito que vem ganhando cada vez mais relevância no mundo dos negócios.
Mas afinal, o que é customer experience? Como funciona na prática? E como aplicar nas empresas de diferentes setores?
Neste artigo, vamos responder essas e outras perguntas, mostrando a importância da experiência do cliente para as organizações, as estratégias para criar uma experiência memorável e os exemplos de empresas que se destacam nesse aspecto. Acompanhe!
Conceito de Customer Experience
Customer Experience é a percepção que um cliente tem sobre uma marca, produto ou serviço, baseada em todas as interações que ele teve com ela, desde o primeiro contato até o pós-venda. É o resultado de todas as impressões, sentimentos e emoções que ele vivenciou ao longo da jornada de compra.
Por exemplo: se um cliente entra em uma loja física e é bem atendido, encontra o que procura com facilidade, recebe orientações claras e precisas sobre o produto, tem um processo de pagamento rápido e seguro, e ainda recebe um brinde ou um desconto, ele terá uma boa experiência de compra.
Por outro lado, se ele enfrenta dificuldades para encontrar o produto, é mal atendido, tem problemas no pagamento ou na entrega, ele terá uma má experiência de compra.
A experiência do cliente não se limita apenas ao momento da compra, mas abrange todo o ciclo de vida do cliente com a marca. Isso significa que a experiência do cliente também envolve aspectos como o marketing, o suporte, a fidelização e a retenção.
Importância da Experiência do Cliente para as empresas
A experiência do cliente é um fator determinante para o sucesso de qualquer empresa, pois influencia diretamente na satisfação, na lealdade e na recomendação dos clientes. Segundo uma pesquisa da PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente como um critério importante na hora de tomar uma decisão de compra. Além disso, 65% dos consumidores afirmam que uma boa experiência do cliente vale mais do que uma propaganda.
Por outro lado, uma má experiência do cliente pode gerar insatisfação, reclamações e perda de clientes. De acordo com outra pesquisa da PwC, 32% dos consumidores deixariam de comprar de uma marca que amam após apenas uma má experiência. E 59% dos consumidores deixariam de comprar de uma marca após várias más experiências.
Portanto, investir na experiência do cliente é fundamental para se diferenciar da concorrência, aumentar a confiança e a credibilidade da marca, fidelizar os clientes existentes e atrair novos clientes por meio do boca a boca.
Estratégias para criar uma experiência memorável
Criar uma experiência memorável para os clientes exige conhecer bem o seu público-alvo, entender as suas necessidades, expectativas e preferências, e oferecer soluções personalizadas e de valor.
Além disso, é necessário proporcionar um atendimento de qualidade, ágil e humanizado, que resolva os problemas dos clientes e supere as suas expectativas. Algumas estratégias que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente são:
- Criar personas: personas são representações fictícias dos clientes ideais de uma empresa, baseadas em dados reais sobre comportamento, características demográficas, motivações e objetivos. As personas ajudam a entender melhor quem são os clientes, o que eles querem e como eles se comporta;
- Mapear a jornada do cliente: a jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Mapear a jornada do cliente permite identificar os pontos de contato entre o cliente e a empresa, as etapas do processo de compra e as oportunidades de melhoria;
- Otimizar os canais de comunicação: os canais de comunicação são os meios pelos quais a empresa se relaciona com os clientes, como site, redes sociais, e-mail, telefone, chat etc. É importante otimizar esses canais para que sejam fáceis de usar, intuitivos, rápidos e seguros, e que ofereçam informações consistentes e relevantes;
- Investir em tecnologia: a tecnologia é uma grande aliada para melhorar a experiência do cliente, pois permite automatizar processos, integrar sistemas, coletar e analisar dados, personalizar ofertas, segmentar clientes, entre outras ações. Algumas ferramentas que podem ser utilizadas são CRM, chatbots, inteligência artificial, big data etc;
- Capacitar os colaboradores: os colaboradores são os responsáveis por atender e interagir com os clientes, por isso é essencial que eles estejam capacitados e motivados para oferecer um serviço de excelência. É preciso investir em treinamentos, feedbacks, incentivos e reconhecimentos para os colaboradores, além de criar uma cultura organizacional voltada para o cliente;
- Surpreender os clientes: surpreender os clientes significa ir além do esperado e oferecer algo a mais que faça a diferença na experiência do cliente. Pode ser um brinde, um desconto, um conteúdo exclusivo, um convite para um evento, um cartão de agradecimento etc. O importante é mostrar que a empresa se importa com o cliente e valoriza o seu relacionamento.
Aplicação da Customer Experience em diferentes setores
A customer experience pode ser aplicada em diferentes setores, desde que se leve em conta as especificidades de cada um. A experiência do cliente em uma loja física é diferente da experiência do cliente em uma loja online. Da mesma forma, a vivência do cliente em um restaurante é diferente da experiência em um hotel.
O que define a experiência do consumidor em cada setor é o tipo de produto ou serviço oferecido, o perfil do público-alvo, o modelo de negócio, os canais de comunicação, os concorrentes etc. Por isso, é preciso adaptar as estratégias de customer experience de acordo com as características de cada setor.
Um exemplo de estratégia que vem se destacando na aplicação da customer experience é o setor de clubes de vantagens. Os clubes de vantagens são programas que oferecem benefícios exclusivos aos seus membros, como descontos, cashback, frete grátis, acesso a eventos etc. Esses programas têm como objetivo fidelizar os clientes e aumentar o seu engajamento com as marcas parceiras.
Um dos principais desafios é oferecer uma experiência do cliente diferenciada e personalizada, que atenda às necessidades e expectativas dos seus membros.
Para isso, eles precisam conhecer bem o seu público-alvo, segmentar os seus clientes por perfil e comportamento, oferecer benefícios relevantes e variados, facilitar o acesso aos benefícios por meio de plataformas digitais, comunicar-se com os clientes de forma clara e frequente, mensurar e analisar os resultados etc.
Saiba mais: Clube de Vantagens e Benefícios: O Que São e Como Implementar.
Mensuração e análise da satisfação do cliente
Para saber se as estratégias de customer experience estão funcionando ou não, é preciso mensurar e analisar a satisfação do cliente. A satisfação do cliente é o grau em que ele se sente satisfeito ou insatisfeito com a experiência que teve com a marca.
Existem diversas formas de medir a satisfação do cliente, como pesquisas de opinião, avaliações online, comentários nas redes sociais etc. No entanto, uma das formas mais utilizadas é o Net Promoter Score (NPS).
O NPS é uma metodologia que mede o grau de lealdade dos clientes com base em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou colega?”. A partir da resposta dos clientes, eles são classificados em 3 grupos:
- Promotores: são os clientes que deram notas 9 ou 10. Eles são os mais satisfeitos e leais, e têm uma alta probabilidade de recomendar a marca para outras pessoas;
- Neutros: são os clientes que deram notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não encantados, e têm uma baixa probabilidade de recomendar a marca para outras pessoas;
- Detratores: são os clientes que deram notas de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos e frustrados, e têm uma alta probabilidade de falar mal da marca para outras pessoas.
O NPS é calculado pela seguinte fórmula: NPS = % de promotores – % de detratores. O resultado pode variar de -100 (todos os clientes são detratores) a +100 (todos os clientes são promotores). Quanto maior o NPS, melhor é a experiência do cliente.
O NPS é uma forma simples e eficaz de medir a satisfação do cliente, pois permite identificar os pontos fortes e fracos da marca, os fatores que influenciam na lealdade dos clientes, as oportunidades de melhoria e as ações corretivas necessárias.
Exemplos de empresas que se destacam na Experiência do Cliente
Para se inspirar e aprender com as melhores práticas de customer experience, nada melhor do que conhecer alguns exemplos de empresas que se destacam nesse aspecto. Veja a seguir alguns casos de sucesso:
Netflix
Netflix é uma das maiores plataformas de streaming do mundo, com mais de 200 milhões de assinantes. A Netflix oferece uma experiência do cliente personalizada, baseada nas preferências e no histórico de cada usuário. Além disso, a Netflix investe em conteúdos originais e exclusivos, que geram engajamento e fidelidade dos clientes.
Nubank
Nubank é uma fintech brasileira que oferece serviços financeiros digitais, como cartão de crédito, conta digital e investimentos. O Nubank se diferencia pela sua simplicidade, transparência e agilidade, que facilitam a vida dos clientes.
Além disso, o Nubank conta com um atendimento humanizado e eficiente, que resolve os problemas dos clientes e cria uma relação de confiança e proximidade.
Starbucks
Starbucks é uma das maiores redes de cafeterias do mundo, com mais de 30 mil lojas em 80 países. A Starbucks oferece uma experiência do cliente diferenciada, que vai além do café. A Starbucks cria um ambiente acolhedor e confortável, que convida os clientes a permanecerem mais tempo nas lojas. Além disso, a Starbucks personaliza os seus produtos, permitindo que os clientes escolham os ingredientes e o modo de preparo do seu café.
Amazon
Amazon é uma das maiores empresas de comércio eletrônico do mundo, que vende produtos de diversas categorias, desde livros até eletrônicos. A Amazon oferece uma experiência do cliente conveniente, rápida e segura, que facilita o processo de compra online. Além disso, a Amazon conta com recursos como o Prime, que oferece benefícios como frete grátis, acesso a conteúdos digitais e descontos exclusivos.
Disney
Disney é uma das maiores empresas de entretenimento do mundo, que produz filmes, séries, jogos, parques temáticos etc. A Disney oferece uma experiência do cliente mágica, que encanta e emociona os clientes de todas as idades.
A Disney se preocupa com os detalhes, desde o design dos personagens até o atendimento dos funcionários. Além disso, a Disney investe em inovação e criatividade, que surpreendem e superam as expectativas dos clientes.
Kaledo
A Kaledo, uma empresa líder no mercado, tem demonstrado como a Experiência do Cliente pode ser aprimorada por meio de estratégias inovadoras, como seu Clube de Vantagens. Com esse programa, a empresa oferece uma gama diversificada de benefícios exclusivos aos seus clientes, promovendo uma experiência diferenciada e gratificante.
Por meio da inovação contínua e da adaptação às expectativas em constante evolução dos clientes, a Kaledo ilustra como a Experiência do Cliente pode ser aprimorada. Assim, demonstram que a Customer Experience não é apenas uma tendência, mas uma abordagem vital para alcançar o sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.
Saiba mais: Plataforma Kaledo: os benefícios para seu clube de vantagens.
Conclusão
Neste artigo, você aprendeu o que é customer experience, como funciona e como aplicar nas empresas de diferentes setores. A experiência do cliente é um conceito que se refere à percepção que um cliente tem sobre uma marca, produto ou serviço, baseada em todas as interações que ele teve com ela. Trata-se de um fator determinante para o sucesso de qualquer empresa, pois influencia diretamente na satisfação, na lealdade e na recomendação dos clientes.
Para criar uma experiência memorável, é preciso conhecer bem o seu público-alvo, oferecer soluções personalizadas e de valor, proporcionar um atendimento de qualidade, investir em tecnologia, capacitar os colaboradores e surpreender os clientes. Além disso, é necessário mensurar e analisar a satisfação do cliente, utilizando ferramentas como o NPS.
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