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Customer success: transformando clientes em parceiros de sucesso empresarial

Foto de pessoa fazendo avaliação positiva.

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Você já ouviu falar em customer success? Esse termo, que pode ser traduzido como sucesso do cliente, se refere a uma estratégia que visa garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar o seu produto ou serviço. Mas como isso funciona na prática? E quais são os benefícios dessa abordagem para o seu negócio?

Neste artigo, vamos explicar o conceito de customer success, sua importância e as principais estratégias para implementá-lo na sua empresa. Além disso, vamos mostrar como medir e avaliar o sucesso do cliente e apresentar alguns exemplos de empresas que se destacam nesse aspecto. Acompanhe!

Entenda o que é customer success

Customer success é uma filosofia que coloca o cliente no centro da estratégia de negócio, buscando entender suas necessidades, expectativas e objetivos, e oferecendo soluções personalizadas para ajudá-lo a alcançá-los. Dessa forma, customer success vai além da satisfação do cliente, focando na sua fidelização e no seu crescimento.

Para isso, é preciso estabelecer uma relação de confiança e parceria entre a empresa e o cliente, acompanhando sua jornada desde a aquisição até a retenção e a expansão. Nesse processo, é fundamental contar com profissionais especializados em customer success, que atuam como consultores e mentores dos clientes, orientando-os sobre as melhores práticas e soluções para o seu caso.

Importância do customer success

Homens se cumprimentando.

Adotar uma estratégia de customer success traz diversos benefícios para a sua empresa, tais como:

  • Aumentar a retenção de clientes: ao garantir que os clientes tenham sucesso com o seu produto ou serviço, você reduz as chances de eles cancelarem o contrato ou migrarem para a concorrência;
  • Reduzir o custo de aquisição de clientes: ao fidelizar os clientes existentes, você diminui a necessidade de investir em novas campanhas de marketing e vendas para atrair novos clientes;
  • Aumentar o valor do ciclo de vida do cliente: ao acompanhar o cliente ao longo da sua jornada, você pode identificar oportunidades de upsell e cross-sell, ou seja, de vender produtos ou serviços adicionais ou mais avançados para ele;
  • Gerar indicações e recomendações: ao satisfazer e encantar os clientes, você aumenta as chances de eles indicarem ou recomendarem o seu produto ou serviço para outras pessoas, gerando mais leads qualificados para o seu negócio;
  • Melhorar a reputação e a imagem da empresa: ao demonstrar que se preocupa com o sucesso do cliente, você fortalece a sua marca e se diferencia dos concorrentes no mercado.

Saiba mais: Como fidelizar clientes: descubra como fidelizar seus clientes e ter sucesso.

Estratégias para implementar o customer success

Fotos de pessoas se cumprimentando

Para implementar uma estratégia eficaz de customer success na sua empresa, é preciso seguir alguns passos, tais como:

  • Definir o perfil do seu cliente ideal: é importante saber quem é o seu público-alvo, quais são suas características, necessidades, dores e objetivos;
  • Segmentar os seus clientes: é preciso agrupar os seus clientes em categorias, levando em conta critérios como tamanho da empresa, setor de atuação, potencial de crescimento, nível de engajamento etc.;
  • Mapear a jornada do cliente: é essencial entender as etapas que o cliente percorre desde o primeiro contato com a sua empresa até a renovação ou expansão do contrato;
  • Estabelecer metas e indicadores de sucesso: é fundamental definir quais são os resultados esperados pelo cliente e pela empresa, e quais são as métricas que vão medir o desempenho desses resultados;
  • Criar planos de ação personalizados: é necessário elaborar planos específicos para cada segmento ou cliente, definindo as ações que serão realizadas para garantir o seu sucesso;
  • Monitorar e acompanhar os clientes: é imprescindível manter um contato frequente com os clientes, verificando se eles estão satisfeitos, se estão usando o produto ou serviço corretamente, se precisam de ajuda ou orientação etc.;
  • Coletar feedbacks e avaliar a satisfação: é importante obter feedbacks dos clientes sobre o seu produto ou serviço, bem como sobre o atendimento e o suporte recebidos, e avaliar o seu grau de satisfação e lealdade;
  • Oferecer conteúdos e recursos educativos: é conveniente disponibilizar conteúdos e recursos que ajudem os clientes a tirar o máximo proveito do seu produto ou serviço, como artigos, vídeos, webinars, e-books, podcasts etc.;
  • Reconhecer e recompensar os clientes: é interessante reconhecer e recompensar os clientes que atingem seus objetivos, que indicam ou recomendam o seu produto ou serviço, que participam de eventos ou pesquisas etc.

Medindo e avaliando o sucesso do cliente

Para medir e avaliar o sucesso do cliente, é preciso acompanhar alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs), tais como:

  • Taxa de retenção: indica a porcentagem de clientes que permanecem com a sua empresa em um determinado período de tempo;
  • Taxa de churn: indica a porcentagem de clientes que cancelam o contrato ou deixam de comprar o seu produto ou serviço em um determinado período de tempo;
  • Receita recorrente mensal (MRR): indica o valor mensal que a sua empresa recebe dos clientes que pagam por uma assinatura ou mensalidade do seu produto ou serviço;
  • Valor do ciclo de vida do cliente (LTV): indica o valor total que um cliente gera para a sua empresa durante todo o tempo que ele permanece como cliente;
  • Custo de aquisição de clientes (CAC): indica o valor que a sua empresa gasta para atrair e converter um novo cliente;
  • Net Promoter Score (NPS): indica o grau de lealdade e recomendação dos seus clientes, baseado na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto ou serviço para um amigo ou colega?”;
  • Customer Effort Score (CES): indica o grau de facilidade ou dificuldade que os clientes têm para resolver seus problemas ou dúvidas com a sua empresa, baseado na pergunta: “Em uma escala de 1 a 5, quanto esforço você teve que fazer para resolver o seu problema ou dúvida?”;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): indica o grau de satisfação dos clientes com o seu produto ou serviço, baseado na pergunta: “Em uma escala de 1 a 5, quão satisfeito você está com o nosso produto ou serviço?”.

Como criar um setor de customer success

Foto de pessoas comemorando.

Se você quer implementar uma estratégia de customer success na sua empresa, é preciso criar um setor específico para isso. Mas como fazer isso? Quais são os passos necessários? Quem são os profissionais envolvidos? Veja a seguir algumas dicas essenciais:

  • Defina os objetivos e as metas do setor: o primeiro passo é definir quais são os objetivos e as metas que o setor de customer success deve alcançar, como por exemplo, aumentar a retenção, reduzir o churn, aumentar o NPS etc.;
  • Estruture o processo de customer success: o segundo passo é estruturar o processo de customer success, ou seja, definir as etapas que o cliente deve percorrer desde a aquisição até a retenção e a expansão, e quais são as ações que o setor deve realizar em cada uma delas;
  • Contrate e treine os profissionais de customer success: o terceiro passo é contratar e treinar os profissionais de customer success, que são os responsáveis por acompanhar e orientar os clientes durante a sua jornada. Esses profissionais devem ter habilidades como comunicação, empatia, proatividade, resolução de problemas, análise de dados etc.;
  • Escolha as ferramentas e os sistemas de customer success: o quarto passo é escolher as ferramentas e os sistemas que vão auxiliar o setor de customer success na sua gestão e operação. Essas ferramentas podem ser desde plataformas de CRM, até softwares de automação, análise, comunicação etc.;
  • Monitore e avalie os resultados do setor: o quinto passo é monitorar e avaliar os resultados do setor de customer success, por meio dos indicadores definidos anteriormente. É preciso verificar se os objetivos e as metas estão sendo cumpridos, se os clientes estão satisfeitos e se há oportunidades de melhoria.

Seguindo esses passos, você poderá criar um setor de customer success na sua empresa, que vai garantir que os seus clientes tenham sucesso com o seu produto ou serviço, e que se tornem parceiros de longo prazo do seu negócio.

Exemplos de empresas com programas de customer success

Foto de pessoas fazendo jóia.

Algumas empresas que se destacam por terem programas bem-sucedidos de customer success são:

  • Netflix: a plataforma de streaming oferece uma experiência personalizada para cada usuário, recomendando conteúdos baseados em seus gostos e preferências, além de permitir que eles assistam em qualquer dispositivo e cancelem a qualquer momento sem multas;
  • Spotify: o serviço de música online oferece planos flexíveis para cada perfil de usuário, além de criar playlists personalizadas, sugerir novas músicas e podcasts, e integrar-se com outras plataformas como Facebook e Instagram;
  • Nubank: a fintech brasileira oferece um cartão de crédito sem anuidade, uma conta digital sem tarifas e um programa de recompensas, além de ter um atendimento ágil e humanizado, que surpreende os clientes com mimos e gestos de carinho;
  • Amazon: a gigante do e-commerce oferece uma variedade enorme de produtos, com preços competitivos e entrega rápida, além de ter serviços adicionais como Amazon Prime, Amazon Music e Amazon Kindle, que agregam valor para os clientes;
  • Airbnb: a plataforma de hospedagem oferece opções para todos os gostos e bolsos, desde quartos compartilhados até casas inteiras, além de ter um sistema de avaliação dos anfitriões e dos hóspedes, que garante confiança e segurança para ambos.

Saiba mais: Experiência do Cliente: o que é e dicas de planejamento para a sua empresa.

Além dos exemplos citados anteriormente, há outra empresa que se destaca por ter um programa de customer success: a Kaledo. A Kaledo é uma plataforma de clube de vantagens que oferece benefícios exclusivos para os clientes de diversas empresas parceiras, como descontos, cashback, sorteios e experiências.

A empresa se preocupa em entender as necessidades e os objetivos dos seus clientes, tanto os parceiros quanto os usuários finais, e oferece soluções personalizadas para cada um deles. A Kaledo também acompanha o desempenho e a satisfação dos seus clientes, por meio de indicadores como taxa de retenção, taxa de engajamento, NPS e CSAT.

Ela ainda disponibiliza conteúdos e recursos educativos para os seus clientes, como blog, newsletter, redes sociais e webinars, que trazem informações relevantes sobre o mercado, as tendências e as melhores práticas de customer success. 

Além disso, a companhia reconhece e recompensa os seus clientes que se destacam, que indicam e recomendam a plataforma, que participam de eventos ou pesquisas etc. Com isso, consegue transformar os seus clientes em parceiros de sucesso empresarial, gerando valor para ambos os lados e criando uma relação duradoura e confiável.

Conclusão

Customer success é uma estratégia que visa garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar o seu produto ou serviço. Para isso, é preciso estabelecer uma relação de confiança e parceria entre a empresa e o cliente, acompanhando sua jornada desde a aquisição até a retenção e a expansão.

Adotar uma estratégia de customer success traz diversos benefícios para a sua empresa, como aumentar a retenção, reduzir o custo de aquisição, aumentar o valor do ciclo de vida, gerar indicações e recomendações e melhorar a reputação e a imagem da empresa.

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