Atualmente, vender um produto ou serviço demanda muito mais do que a veiculação de propagandas pagas. Aquele anúncio, que “do nada” aparece na tela, não tem a mesma força que a atual abordagem do marketing, que é mais humana, dinâmica e lucrativa e cuja eficiência é orientada por dados.
O marketing de relacionamento possui três etapas: prospecção de clientes, criação de autoridade e fidelização. A audiência descobre seu produto através de conteúdo; percebe que sua marca resolve as suas dores, deixa seu contato de email ou celular e se estabelece, então, um “laço”: agora essa pessoa se tornou um lead.
Uma vez efetivada a compra, o cliente satisfeito com suas entregas de alta qualidade permanece nessa relação, pois sua empresa trabalha todas as interações com ele de forma positiva. O marketing de relacionamento tem etapas muito claras para sua realização, funciona de verdade e neste texto você vai aprender como pode implementá-lo.
Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamento é uma nova abordagem de divulgação e vendas que se baseia numa troca de conteúdos e contatos, em busca de uma relação que permaneça para além da negociação e venda iniciais.
O cenário que define a necessidade dessa nova perspectiva é a de um mercado saturado por uma concorrência que oferece produtos com características técnicas semelhantes. Por isso, é crucial ter uma estratégia que diferencie esse produto dos demais.
O marketing de relacionamento cria o diferencial necessário ao privilegiar o cliente, se adequando às suas necessidades em cada etapa da jornada de compra, através de momentos de interação que produzam impressões benéficas.
O que é
A estratégia do marketing de relacionamento conduz o cliente em sua jornada da compra através do funil de vendas, no qual são aplicadas estratégias de conteúdo do Inbound Marketing. Feita a venda, a empresa deve acompanhar o novo cliente através de seu Customer Relationship Management (CRM) – um modo de gestão que se vale de um software adequado a esse propósito.
Com o CRM sua empresa irá administrar os pontos de interação dessa relação no pós-venda. Analisando dados e compreendendo melhor as dores do cliente, você terá as informações certas para garantir uma experiência de satisfação do cliente pelo máximo de tempo possível – ou seja, será possível manter uma assinatura ou vender mais para ele.
Para que serve
Seu objetivo inicial é a retenção e a fidelização de clientes. Então, primeiramente se convence o cliente que, ao permanecer consumindo daquela empresa, ele terá continuamente a solução que procura.
Um outro objetivo dessa modalidade de marketing é oferecer um meio adequado para que o consumidor se posicione como um defensor ou embaixador da marca.
Importância
O marketing de relacionamento implica na escalabilidade e previsibilidade do negócio. Se o cliente permanecer consumindo, será possível planejar as atividades de sua empresa a médio prazo – e não ficar vulnerável a sazonalidades. Portanto, ele é importante para a vida financeira do seu projeto.
Essa estratégia também é fundamental para trabalhar a imagem da marca junto à opinião pública. Imagine o impacto da seguinte situação: seu cliente viveu uma situação satisfatória com seu produto e resolveu compartilhar nas redes sociais. Duzentas pessoas daquela rede social receberam aquela impressão positiva sobre a sua empresa.
Benefícios
O marketing de relacionamento traz benefícios de diversas ordens. Com a fidelização do cliente, você passa a ter um fluxo de caixa previsível, existe um aumento do life time value (LTV). Trabalhar pela permanência dos clientes atuais, diminui custos com a aquisição de novos clientes (em comparação ao marketing tradicional). Além disso, existe uma maior valorização da marca junto ao público.
Outra vantagem importante de destacar é a possibilidade de automatizar etapas do trabalho em relação ao cliente com o uso de softwares de gestão e envio de comunicação. Por sua vez, esses aplicativos oferecem a possibilidade de analisar o comportamento desses clientes através dos dados coletados – o que em termos estratégicos é valioso.
Marketing tradicional x marketing de relacionamento
A principal diferença está na centralidade do cliente. No tradicional, o foco não é no cliente (que é apenas um meio para um ganho no curto prazo), existe pouco ou nenhum contato pós-venda. Toda ênfase do marketing de relacionamento recai sobre a retenção do cliente. Para isso, é preciso enxergar a longo prazo, tanto na oferta de conteúdos de marketing como no atendimento e condução que garantam o sucesso do cliente.
Outra forma de analisar essa diferença é pensar sobre o valor dado ao momento da venda. O marketing tradicional se preocupa em vender, o marketing de relacionamento se ocupa de manter, pois o cliente tem muito mais a dar à empresa se permanecer fiel a ela após a venda. Uma vez convertido em cliente, o usuário ainda pode se beneficiar do produto, tomar gosto pelo atendimento e ainda se tornar um defensor da marca.
Por isso, nas empresas que praticam o marketing de relacionamento, a qualidade do produto entregue, bem como todo o pós venda, deve ser um compromisso de todos, não apenas de alguns setores específicos de produção e entrega – como funcionava em geral até então, no marketing tradicional.
Os 3 principais tipos de relacionamento com o cliente
A métrica mais relevante para medir a satisfação do cliente é a net promoter score, NPS. Ela foi publicada em 2003, por Fred Heichheld na Business Harvard Review e funciona assim: o cliente recebe uma pesquisa que pergunta “de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço a um parente ou amigo?” Você com certeza já se deparou com ela.
Através da NPS, chegamos a três tipos de clientes: os promotores / embaixadores, os que são neutros e os detratores. Em termos de relacionamento, temos o relacionamento de parceria, o relacionamento neutro e o negativo.
Os promotores são os que atribuem notas de 9 e 10 e são valiosos por darem a prova social da eficiência do seu produto ou serviço – através de compartilhamento no meio digital e no boca-a-boca da vida real. Os neutros pontuam entre 7 e 8 – e não costumam ser considerados a respeito do impacto no público – no entanto, é preciso ficar atento a eles, pois podem ser suscetíveis à concorrência. Os detratores são os que dão notas entre 0 e 6 e merecem a atenção por revelarem no que o negócio precisa melhorar.
A NPS é medida subtraindo promotores – detratores. Ou seja, essa é a métrica que vai revelar numericamente o potencial positivo ou negativo de sua empresa ou produto junto ao público.
Relacionamento de parceria
Esse é o relacionamento desejado: o famoso ganha-ganha. Você vendeu, atendeu as expectativas, fez seu “dever de casa” e o cliente se tornou seu embaixador. Nessa configuração, a empresa conhece profundamente seu cliente e suas dores. Cuida de seu onboarding, o ajuda a completar suas tarefas e acompanha seu sucesso no pós-venda. Do seu lado, o cliente recebe aquilo que resolve seu próprio problema, se fideliza e dá provas sociais de que a sua marca é merecedora do laço.
Relacionamento neutro
O relacionamento com esse cliente não deve ser subestimado. Uma vez que para ele a experiência com seu produto foi indiferente, qualquer concorrente que apresente alguma vantagem pode levá-lo. Em seu comportamento, não costumam comentar nas avaliações sobre a empresa. É importante priorizar estes clientes no fechamento do loop do NPS – processo de devolutiva ao consumidor e ao time a respeito da experiência avaliada.
Relacionamento negativo
Clientes insatisfeitos significam orçamento menor para você e maior para a concorrência. Mas eles geram informações valiosíssimas e merecem ser novamente procurados para que possam te responder: como o seu produto pode melhorar? Como seu atendimento pode ser melhor? De todo modo, fica a questão que você precisa procurar responder para si mesmo: seu esforço de relacionamento está direcionado para a persona correta?
Marketing de relacionamento na prática
Um bom relacionamento pressupõe uma constância positiva no conteúdo e no contato. Para isso, você e sua empresa vão partir dos dados e começar a abordagem através do email marketing, de postagens e interações nas redes sociais, na automação do marketing e no programa de fidelidade. Tudo seguindo uma comunicação alinhada com as dores da sua persona e o propósito da sua empresa.
Não se esqueça, no entanto, que o relacionamento se dá de humanos para humanos. Então, a empatia precisa ser a chave de todas as suas ações – principalmente as mais automáticas.
Email marketing
O legal do email marketing é que com ele você consegue chegar de forma não invasiva para você oferecer conteúdo de valor. Além disso, com ele, você consegue se aproximar através de datas comemorativas, como o aniversário da pessoa. Você deve usar o email para fazer chegar as suas pesquisas de satisfação e dar o feedback da pesquisa.
Com o email marketing, você trabalha uma parte importante do marketing de conteúdo para a evolução do lead pelo seu funil de vendas. Ele vai ser também o seu canal principal para o CS. Por isso, ele também é uma ótima ferramenta para oferecer produtos de up sell e cross sell.
Redes sociais
Espaço para interações sociais, as redes devem ser aproveitadas pelas empresas justamente para isso: interagir. Nelas serão publicados os conteúdos direcionados a sua persona, além de posts patrocinados que serão captadores de leads. Então, ali o tom do conteúdo postado tem que ser completamente alinhado com a sua estratégia – e as respostas às direct messages e aos comentários também.
É importante cuidar do formato das postagens para cada rede específica: Facebook, Instagram, Twitter e Tik Tok, cada uma tem a sua linguagem característica e um público diferente. Uma mídia pode não conversar com a sua persona. Procure manter a frequência nas postagens e monitore os resultados de perto.
Automação de marketing
Com o volume de contatos e dados, é importante implementar a automação de marketing. Envio de emails e materiais ricos se agilizam e aprimoram com essa estratégia. Além de automatizar as tarefas, a automação potencializa uma série de recursos utilizados na jornada de compra e no pós-venda.
Sabendo quais são seus objetivos e metas, você deve adotar um software / sistema que possibilite a visão e o controle dos contatos e dados advindos do leads, nas mais diferentes etapas. Isso vai facilitar a nutrição deles no momento certo, entregando automaticamente os materiais com conteúdos específicos no percurso do funil.
Nesse sistema você vai gerenciar os dados para fazer uma leitura e com isso será capaz de fazer melhorias contínuas.
Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são estratégias de relacionamento que ultrapassam o on line. Ao oferecer benefícios em outras áreas e produtos após a compra com você, o consumidor “pesa na balança” como é vantajoso continuar consumindo com a sua empresa já que ela oferece muito mais vantagens. E com isso, a concorrência não será um problema.
A Kaledo te ajuda oferecendo a maior plataforma de vantagens do Brasil. São mais de 15 milhões de usuários, entre ele colaboradores, clientes e associados fidelizados através dessa plataforma. Com marcas referência, seu clube de vantagens se torna relevante para qualquer cliente.
Veja aqui um guia completo sobre fidelização de clientes com todas as etapas e requisitos para você implementar na sua empresa.
Dicas para implementar o Marketing de Relacionamento na sua empresa
Primeiramente, entenda que marketing de relacionamento não é apenas um setor, mas uma cultura interna, que começa a ser praticada pela equipe de conteúdo e acompanha o cliente durante toda a sua permanência com a empresa.
Para isso, invista em pesquisas sobre o mercado, sobre a concorrência, identifique e reconheça seus clientes, elabore uma persona, dê treinamento para o atendimento e registre todos os passos de seu cliente.
Identifique e conheça seus clientes
Pesquise: se não tem clientes ainda, conheça os clientes da concorrência através das redes sociais. Uma vez que começar a publicar conteúdo e a captar leads, faça pesquisa com eles por e-mail. Relacione a realidade de seus clientes com o momento sócio-econômico.
Anote todos os dados e tire insights. Perceba padrões de comportamento e se pergunte quais oportunidades eles trazem. Registre tudo e tenha esses insights à vista para guiá-lo e reavalie-os ao longo da trajetória.
A partir do momento das vendas, realize mais pesquisas e avalie a satisfação. Maneje sua base de clientes com precisão através de um CRM. Desenvolva escuta ativa no atendimento, suporte e chatbot. E em todas essas etapas, trabalhe com empatia para compreender de verdade as suas dores.
Crie uma persona
A persona é uma poderosa ferramenta. Representação semi-fictícia de seu cliente ideal, a persona é elaborada a partir de dados geo e demográficos e registro de comportamentos. Através das pesquisas qualitativas, feitas através de formulários, questionários ou entrevistas, esse personagem terá nome, endereço, local de trabalho, senioridade, grau de escolaridade e também desejos, interesses pessoais, hábitos, dores e rotinas.
Além disso, a persona é o interlocutor com quem seu conteúdo publicado nas redes, enviado por e-mails e anunciado em campanhas pagas irá “conversar”: é para ela que você produz, é para ela que você quer comunicar que possui a solução de suas dores. Ela pode te ajudar a aprimorar o produto antes dele ser lançado e preparar a equipe de pós-venda em treinamentos antes do lançamento.
Invista no atendimento
Segundo um relatório da Microsoft, 92% de um grupo de entrevistados afirmou que a qualidade do atendimento é fundamental para se tornarem fiéis à marca. Para alinhar expectativas do cliente com o propósito da empresa, uma medida importante é alinhar pessoal.
As boas práticas orientam criar padrões de atendimento que sejam compartilhados e do conhecimento de todos na empresa, ouvir o atendimento dos vendedores para tomar conhecimento do que está sendo oferecido de fato e treinar o uso de ferramentas.
Cursos de customer success (CS), ou sucesso do cliente, também são altamente recomendados e é possível fazê-los de graça em vários lugares de referência, como o Sebrae.
Experiência personalizada
Se você conhece sua persona e conhece seu cliente, invista em um atendimento personalizado. Para isso, tenha o registro de seus dados no CRM – e utilize-os de forma humanizada. Ajude seus clientes a utilizar seu produto e chegar a seus objetivos. Construa um relacionamento de trabalho: envie emails de follow up, retorne ligações telefônicas, proponha e esteja disponível para reuniões. Se possível, ofereça alguma exclusividade para cada cliente.
Realize pesquisas de satisfação
Pesquisar é sair do “achismo” e descobrir se de fato a empresa resolve a dor do cliente. Fazer o NPS é o básico. Além disso, é possível fazer pesquisas qualitativas com perguntas abertas através de formulários como o Survey Monkey e o Type Form. Para quem tem loja física, vale a pena oferecer uma pesquisa em papel para preenchimento do cliente na hora, que pode ser opcional ou ser oferecido no momento do pagamento. Além disso, pode-se contratar uma consultoria que dará uma visão mais completa da sua situação.
Também existem métricas que vêm da opinião dos consumidores após a compra, como o índice de satisfação do cliente (CSAT), a ServQual (que mede a percepção da qualidade do produto), o total de esforço que o cliente afirma ter despendido para adquirir seu produto – o Customer Effort Score (CES) – e o quão lucrativos os clientes podem ser no futuro (Customer Equity).
Saiba ouvir feedbacks
Primeiramente, saiba em detalhe quem é este cliente que se comunica com você e como é seu histórico com a empresa. Nessa hora, é crucial ter um CRM para te ajudar a entender o perfil dele. Ofereça ativamente a abertura para o feedback. Isso demonstra que você se importa. Quando o cliente falar, ouça-o sem interrompê-lo. Faça um resumo e comunique-o ao cliente para verificar se de fato você entendeu o problema. Registre o ocorrido e converse com a equipe. Fique frio e pense orientado para a solução: reações emocionais costumam funcionar contra a empresa.
Não esqueça que o relacionamento é a longo prazo
Investir no atendimento, ouvir feedbacks, atender de forma personalizada e demonstrar constantemente que você faz o melhor para resolver a dor do cliente, são investimentos praticados no dia-a-dia, mas o resultado é colhido com o tempo, mês a mês. Sua empresa trabalha orientada para a fidelização porque é importante que o cliente permaneça o máximo de tempo consumindo de você, em um relacionamento de parceria. Portanto, mesmo que surjam complexidades ao longo do caminho, foque nos resultados a médio e longo prazo.
De forma técnica e prática, invista no acompanhamento e análise do LTV, tenha ciência do contexto do ticket médio e seja proativo na ajuda para completar tarefas.
Monitore os resultados
Segundo Peter Drucker, o “papa” do marketing, “só se pode gerenciar aquilo que se consegue medir”. Por isso, para mensurar o quão efetiva é sua estratégia de marketing e customer success, é importante você monitorar os resultados. Alguns deles virão das pesquisas de satisfação, outras do CRM e outras serão obtidas através de cálculos sobre custos, receitas, tempo, indicações, etc.
Definidos os key performance indicators (KPI) no início de seu negócio, você vai acompanhá-los e avaliar, por exemplo, as taxas de retenção do cliente, a taxa de retorno sobre investimento (ROI), o LTV, o NPS, a taxa de desistência ou churn, o quanto se fatura com vendas cruzadas e up grades de produtos (cross selling e up selling), entre outras.
Canais de comunicação com o cliente
Existem diversos canais de comunicação – a definição da sua persona vai te ajudar a eleger os prioritários. Os digitais atendem de forma imediata – e por isso têm ganhado a simpatia do público. Mas os presenciais oferecem recursos mais humanos que podem ajudar na resolução de problemas.
Atendimento nos pontos de venda, telefone, SMS, email, aplicativos de mensagens instantâneas, chat ao vivo, chatbot, redes sociais, páginas de conteúdo e canais de direcionamento: todos os caminhos devem levar o cliente à solução de seus problemas.
Redes sociais
Uma importante ferramenta do Inbound Marketing são as redes sociais. Através delas, você pode fazer seu primeiro contato com o futuro lead e através dela irá nutri-lo de conteúdo. Apesar de crucial no pré-venda, seu poder não deve ser menosprezado no pós-venda: de acordo com o Gartner, não responder os clientes pelas mídias sociais pode ocasionar um aumento de 15% no churn rate.
Muitos clientes recorrem às redes sociais para atendimento de pós-venda pelo viés de disponibilidade – ou seja, eles já estão usando a rede e aproveitam para resolver suas questões através dela. No entanto, a rede social é um meio de compartilhamento por excelência. Por isso, é necessário muito cuidado e responsabilidade: o que acontece ali tem o poder de viralizar – seja de forma positiva ou negativa.
Para tirar o melhor das redes sociais como canal de atendimento, atente para a velocidade da resposta e da resolução de problemas, responda a todas as mensagens e comentários e trabalhe as críticas de forma positiva.
SAC
O “clássico” Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um canal com o qual o grande público está familiarizado. O mais antigo é o call center por telefone, em uma linha dedicada para o atendimento aos clientes. Normalmente é utilizado para resolver problemas e tirar dúvidas.
Não é difícil encontrar reclamações sobre o serviço prestado no SAC – quem nunca foi transferido de um atendente para outro e ter que contar sua história desde o início, ou uma ligação que cai depois de longos minutos de espera?
Isso é um imenso desperdício de oportunidade, pois o SAC deveria aproximar clientes e empresas. Se o cliente ligar para fazer uma reclamação e receber um atendimento bem feito, isso poderia reverter uma má impressão inicial.
SAC 2.0
A principal característica do SAC 2.0 é o imediatismo na resolução dos problemas através da interação on line e em tempo real. Uma vez que seu registro esteja relacionado com sua base de dados, o cliente espera que seu caso esteja à mão para ser solucionado. O cliente precisa se sentir plenamente atendido nos meios digitais, através de chat online, página de suporte e autoatendimento e redes sociais.
É evidente que a automação dos processos no atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios, como economia de pessoal, diminuição dos custos e geração de dados. No entanto, é importante que a assistência não frustre a experiência do cliente pela falta de personalização ou por não oferecer caminhos de soluções dentro do fluxo conversacional.
Ouvidoria
A ouvidoria é um canal de comunicação neutro e especializado que a empresa deixa em aberto para o propósito que o nome aponta: ouvir o cliente. É uma instância que precisa existir para quando os outros canais não forem suficientes para resolver. Seu propósito está no acolhimento de denúncias e desvio de condutas.
Por isso, é importante que o atendente tenha treinamento especializado, pois precisará oferecer ao cliente um ambiente seguro. Pode ser externo, ou dependendo do tamanho da empresa, interno.
Na ouvidoria, o autor da denúncia pode ser identificado ou anônimo. Mas certamente precisará ter acesso a um feedback que registre um desdobramento para a sua solução. Ter um canal de ouvidoria demonstra uma postura de ética da empresa e respeito para com o cliente.
Help desk
Seja uma dúvida simples ou um problema mais complexo, o serviço de Help desk está lá para ajudar o cliente a realizar a sua tarefa. Esse “balcão de ajuda” deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, pois não é um SAC. Além disso, o Help desk deve fazer parte de um sistema integrado de dados – quando o cliente chega a ele, a ajuda sabe exatamente com quem está falando, porque seu trabalho faz parte de uma estrutura omnichannel.
Como mensurar os resultados das estratégias de marketing de relacionamento?
Pesquisa e análise de dados a médio e longo prazo de forma constante. É importante que essas atividades estejam planejadas na rotina da sua estratégia, para que não sejam feitas apenas quando se precise. Assim se estabelece uma cultura de inteligência de negócio.
A tendência de um leigo ao pensar sobre resultados de marketing são as curtidas, likes, etc. Essas são as chamadas métricas de vaidade e ofuscam os números que realmente importam e que estão no tráfego de dados das interações com seu conteúdo e na atividade do cliente registrada no CRM.
Estabeleça os KPI, as OKRs. Fique de olho na churn rate (taxa de desistência), no custo de aquisição, retenção e reabilitação do cliente. Realize pesquisas de satisfação pelos meios disponíveis e analise seus resultados periodicamente.
Principais erros que devem ser evitados
Em um relacionamento comercial, erros são o início do fim. O Relacionamento pressupõe conhecimento, oferecimento de vantagens, escuta ativa, atendimento proativo, e ajuda para completar tarefas e resolver problemas. Não oferecer esses requisitos são os principais erros que você pode cometer e que darão resultados negativos para a sua empresa.
Não conhecer o cliente
Existem inúmeras vantagens em se trabalhar com dados, mas também o perigo de só enxergar o cliente como um número. Além disso, existem empresas que trabalham muito o conteúdo focado em si mesmas e com isso não privilegiam aquele que deve estar no centro das atenções.
Se sua empresa ainda não entendeu as dores do seu cliente e não sabe qual seu real interesse, é possível que alguns “deveres de casa” não tenham sido feitos, como a elaboração de uma persona e uma análise de dados humanizada. Por isso, prepare-se para ter um cliente que não permanece na relação.
Não oferecer benefícios
Oferecer a solução para as dores dos clientes é o que você e sua concorrência fazem. O que vai fazer com que o cliente escolha permanecer na relação com você é o que você tem de diferencial – e aqui entram os benefícios. A mentalidade aqui é a do overdelivering, ou seja, de entregar mais do que o cliente espera. Oferecer um clube de vantagens pode ser decisivo na conta final que ele faz na consideração do que cada empresa tem a oferecer.
Não ouvir os feedbacks
Relatos advindos de todos os canais de comunicação precisam ser acompanhados – do ponto de vista externo e interno. Neles estão as informações que você precisa para corrigir a rota das suas ações e para fazer com que a relação perdure. Então, para além de ouvir os feedbacks, trabalhe com essas informações de forma objetiva e pragmática em relação aos seus processos internos e dê retorno ao que o cliente relatou para você.
Não ajudar os clientes
Uma empresa que conhece seus clientes, sabe quais são as suas demandas. Clientes que pedem ajuda, precisam de follow up até a conclusão do chamado. Suporte é o mínimo que sua empresa pode oferecer no pós-venda. Caso, não haja um setor que cuide do customer success, muito do seu investimento será posto em risco. Não oferecer suporte é certeza de churn.
Outro grande problema de suporte é o “jogo de empurra”, quando o atendente não se responsabiliza pela resolução do problema e passa adiante o cliente e seu problema. O suporte precisa demonstrar empatia, abraçar o problema do cliente e realizar follow up até a conclusão do problema.
Empresas de sucesso que investem em marketing de relacionamento
Algumas empresas mudaram ajudaram a mudar o paradigma de marketing nos últimos anos. Elas são um sucesso e fazem parte da nossa vida – se não consumimos seus produtos, conhecemos fiéis seguidores no nosso dia a dia.
Netflix
A gênese do negócio era o envio de filmes mensais para a casa de seus assinantes (através de DVDs). Um modelo financeiramente insustentável que ainda encarou o estouro da bolha especulativa do início dos anos 2000 e sua consequente crise financeira como contexto de maior desafio. Mas a Netflix estudou bem o mercado e aprendeu com erros diversas vezes até ajustar o modelo de negócio para a eficiência – e essa dinâmica prevalece até hoje.
A ideia da empresa surgiu após um dos seus sócios ter se esquecido de devolver um filme alugado e precisar pagar uma multa por isso. Uma experiência desagradável que hoje em dia consagraria o fim da fidelidade do cliente. De uma oferta de compra recusada pela Blockbuster, a Netflix começou a aprender com os indícios da sua concorrente. Em 2007 lançou o serviço de streaming e em 2010 a Blockbuster fechou as portas.
No início do serviço de streaming, a empresa aumentou o serviço “físico” e com isso sofreu uma importante perda no mercado. A partir daí, a Netflix passou a analisar seriamente os dados de comportamento dos seus consumidores para acertar nas suas decisões – ou seja, se tornou uma empresa data driven, orientada a dados.
Apple
A Apple não se tornou uma marca de referência em celulares graças à publicidade, mas ao burburinho de seus usuários. A empresa está longe de oferecer os melhores preços do mercado em seu segmento, mas faz sucesso ao se concentrar em oferecer produtos com atributos e tecnologia de ponta – e um relacionamento “redondo” com os clientes.
Além disso, a empresa oferece atendimento altamente qualificado em lojas presenciais e também no seu Help desk. A facilidade de utilizar um equipamento antigo como parte de um pagamento em um artigo novo, aumenta o life time value do cliente na empresa. Isso só pode acontecer com um relacionamento altamente qualificado.
Starbucks
A rede de cafeterias tem uma estratégia muito efetiva que é do conhecimento de todos – a começar pela boca do caixa, quando você faz seu pedido, a atendente escreve seu nome com um rostinho feliz no copo e minutos depois você é chamado nominalmente em público para pegar seu produto pronto – quer exemplo mais prático de personalização de atendimento? Isso só é possível graças a um treinamento consistente com a equipe.
Quando você vai ao Starbucks tomar um café ou fazer um lanche, não desfruta só da comida, mas da experiência de estar ali: você se senta, abre seu computador ou celular, aproveita o wi-fi, tira uma bela foto para a rede social, aproveita para ganhar pontos no seu clube de fidelidade (My Starbuck Reward), e se estiver mais animado, pode até levar uma xícara ou copo com a cara da marca para casa – ou levar um saco de um café de algum canto do planeta de presente para um amigo.
Quando começou, a inspiração nos cafés de Milão deu a ideia de que as pessoas consumidoras tivessem na cafeteria um “third place”, terceiro lugar, para habitar enquanto não estivessem no trabalho ou em casa.
Pois o marketing de relacionamento da empresa funciona de tal forma, que hoje a marca está na rede social dos consumidores e até dentro da casa das pessoas – já que já é possível inclusive comprar as cápsulas prontas do seu café.
Conclusão
Nesse artigo você teve a oportunidade de se inspirar em casos reais que demonstram a efetividade do marketing de relacionamento. Aprendeu quais canais de comunicação precisam estar abertos para o cliente, de que forma ele precisa ser cuidado desde antes da conversão da venda e quais as estratégias para fazê-lo ficar no pós-venda.
Mais do que todos os itens desse post, desejamos que você tenha entendido que algumas ações são mais estratégicas por proporcionarem diferenciais em relação à concorrência, como um atendimento de alta qualidade, decisões orientadas por métricas e a oferta de um clube de vantagens. A Kaledo pode ajudar. Conheça o nosso blog recheado de conteúdos que podem te ajudar a chegar lá.
