Pesquisa de NPS: veja como aplicar na sua empresa

O Net Promoter Score é uma ferramenta poderosa que está atrelada ao principal objetivo de qualquer negócio: o crescimento sustentável e rentável, mas o que significa NPS?

Neste artigo vamos te mostrar uma visão geral sobre o uso e aplicação deste instrumento.

NPS

• 

O que é

Desenvolvido em 2003 por Fred Reichheld, NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa utilizada para mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes. Seu objetivo é saber a probabilidade dos clientes recomendarem a sua marca para amigos e familiares.

Como surgiu 

O surgimento do NPS veio pela busca de conhecer melhor o cliente.

O ideal seria descobrir o nível de lealdade do consumidor, levando em conta a probabilidade de indicação de um negócio para pessoas próximas.

Importância 

A importância desta ferramenta se dá na procura por um indicador que demonstre o nível de satisfação, ou insatisfação, do cliente.

Atualmente, é considerada uma métrica essencial de customer success.

Este, no caso, é a busca de altíssima qualidade na experiência do cliente, atingindo altas taxas de retenção e tendo menos cancelamentos.

O Net Promoter Score é um dos Indicadores-chave de desempenho ou KPIs, que possibilitam compreender o processo de vendas e formar uma base de compradores para o seu negócio. 

Esta fidelização se mostra cada vez mais importante, se considerarmos o contexto atual do mercado. Os avanços tecnológicos fazem com que o possível cliente seja exposto a muito de uma vez só.  Nesta situação, ter alguém que voltará a você quando for comprar se mostra muito valioso. 

Para atingir isso, é necessário entender o cliente, saber seus feedbacks e para isso o NPS é fundamental.

Para quem é indicado

Não existem restrições de quais tipos de empresas é mais indicado o uso de NPS.

Esta forma de medir satisfação e lealdade de clientes é bem ampla e pode ser adaptada a diferentes contextos, independentemente do que e como se vende, assim como o perfil do comprador. 

O que pode mudar, no entanto, é qual nível determinado pelo NPS é a base de qualidade em cada indústria.

Alguns meios acabam não precisando tanto de lealdade alta quanto outros, por isso, fazer uma pesquisa com os seus concorrentes para criar referenciais antes de medir a sua empresa é sempre importante. 

Como funciona 

O NPS funciona por meio de uma pesquisa na qual são feitas aos clientes perguntas estratégicas sobre seu negócio e respondidas com notas de 0 a 10. 0 seria equivalente a ruim, baixo ou pouco provável e 10 equivalente a alto, bom ou muito provável. 

Com a pesquisa feita, é realizada uma análise que determinará o nível de sua empresa dentro do NPS.

Como medir o NPS?

• 

Para medir o NPS é necessário usar os dados retirados das pesquisas com os clientes descritas acima.

A partir deles, é possível dividir os clientes em três tipos:

Promotores

São os clientes respondentes de nota de 9 a 10. Essas pessoas são apaixonadas pela sua empresa, são defensores da marca, super engajadas e, geralmente, recomendam para outras pessoas de forma espontânea.

Passivos/neutros

São os clientes respondentes de notas entre 7 e 8. Essas pessoas fazem uso dos seus produtos e estão satisfeitas, no entanto, não são leais, podem facilmente ser tentadas por uma oferta mais atraente de um concorrente. Clientes passivos podem se tornar promotores com tempo, isso acontece quando você apresentar melhorias em seu produto e na experiência do cliente

Detratores

São os clientes respondentes de nota 0 a 6. Fique em alerta com eles, são pessoas insatisfeitas com sua marca, se sentem de alguma forma maltratadas pela sua empresa, pode ser pelo produto, serviço ou atendimento.

Para calcular os resultados da pesquisa NPS, você pode utilizar a fórmula a seguir:

% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

Com os números finais em mãos, considere para bench os parâmetros abaixo:

• Excelente – entre 75 e 100
• Muito bom – entre 50 e 74
• Razoável – entre 0 e 49
• Ruim – entre -100 e -1

Assim, o NPS fornece uma visão de como seus consumidores percebem a sua marca. No entanto, é importante lembrar que diferentes indústrias e mercados têm diferentes benchmarks.

Zonas de Classificação

Quando definido o NPS, existem diversas zonas baseadas na nota feitas para classificar uma empresa baseada na posição.

Confira-as abaixo:

Zona de Excelência

A zona de excelência é a mais alta, com notas de 75 a 100, e estar nela significa que a maior parte de seus clientes é fiel e te indicará a outros possíveis compradores.

Zona de Qualidade

Esta é daqueles que estão entre 50 e 74, e sinaliza que o negócio tem uma imagem positiva aos clientes.

Zona de Aperfeiçoamento

A zona de aperfeiçoamento apresenta a nota de NPS de 0 a 49 e mostra que a empresa precisa dar mais foco à fidelização de clientes.

Zona Crítica

Notas negativas compõem a zona crítica. Se uma empresa apresenta este nível, em geral é necessário ações urgentes para buscar satisfazer melhor o consumidor.

Conheça as melhores ferramentas para aplicação do NPS 

Na hora de fazer a medição do NPS existem diversas ferramentas na internet que podem te ajudar.

Algumas delas são bem simples, um email ou whatsapp já servem para mandar questionários e realizar sua busca com clientes.

Estas opções, no entanto, não são muito boas na hora de criar relatórios dos resultados e os processos com elas não são muito dinâmicos. 

Para realizar seu teste NPS de maneira otimizada e com mais detalhe, uma ótima opção é o muito conhecido Google Forms.

Este instrumento do Google é gratuito e fácil de usar, possibilitando a criação de pesquisas com inserção própria de perguntas e diversos modelos de questionário customizáveis.

Com o formulário feito, basta enviá-lo aos clientes de seu negócio e o próprio programa já te entrega gráficos e tabelas baseados nas respostas.

Depois, você vai precisar enviar o link para os clientes e, uma vez que todos tenham respondido, poderá acompanhar gráficos básicos para analisar a pontuação segundo o NPS.

Outro bem completo é o Survey Monkey.

Com modelos de questionários e pesquisas estruturadas, este oferece a criação de formulários especializados em pesquisa de clientes.

Além disso, é possível visualizar a resposta em tempo real e possui uma calculadora de NPS, facilitando o processo de medição. 

O que considerar para aplicar uma pesquisa de NPS

Para aplicar uma pesquisa de NPS eficaz, observe as seguintes etapas:

Entenda os pontos de contato com o seu cliente

Identifique os pontos de contato e como eles afetam os seus clientes. Depois de analisar todos os canais de comunicação usados por seus consumidores, decida quando você coletará respostas e através qual canal será aplicada a pesquisa.

Segmente o público da pesquisa

Selecione o grupo de pessoas ideal para aplicar a metodologia: sua pesquisa será feita com toda a sua base de clientes ou será segmentada?

Tenha seu próprio sistema NPS

Determine os vínculos entre as perguntas da pesquisa do NPS e os KPIs da sua empresa. Também é necessário considerar o tipo de pesquisa de NPS que é realizada – se transacional ou focada no relacionamento.

Entenda o que afeta a fidelidade do cliente

Para que suas pesquisas de NPS realmente funcionem, você precisa entender o que está influenciando o sentimento do seu cliente. Você consegue me dizer o que influencia o comportamento de seus promotores, passivos e detratores?

Nunca se esqueça: o feedback que o cliente fornece é baseado em suas próprias experiências com a marca. Para alcançar insights mais profundos, a dica é oferecer um espaço para que o cliente escreva e justifique sua nota durante a pesquisa.

Por que sua empresa deve medir o NPS? 

As pesquisas de NPS servem para alinhar a organização em torno da experiência do cliente. Quando realizadas regularmente, as pesquisas de NPS se tornam fonte valiosa de insights para sua empresa, já que os dados coletados ajudam a identificar áreas de melhoria.

Receba o feedback de todos

Geralmente, os feedbacks de clientes chegam até a empresa por meio de uma pequena porcentagem de usuários que entram em contato com o suporte ao cliente para tratar de problemas específicos.

Todo cliente tem sua opinião e percepção acerca do seu negócio, mas nem sempre você sabe como eles se sentem. As pesquisas do NPS fornecem feedbacks dos quais você ainda não tem conhecimento.

O NPS mede a fidelidade do cliente

Além de avaliar a fidelidade de clientes, as pesquisas de NPS ajudam as empresas a identificar clientes em risco de churn. Um estudo da Harvard Business Review afirma que é de 5 a 25 vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um atual. Ou seja, reter clientes possui um ROI maior do que atrair e converter novos.

É para todos os tipos e tamanhos de empresas

O NPS é para todos! Então não importa que tipo de serviço você oferece ou qual produto você vende, o NPS é uma ótima maneira de você se conectar com seus clientes e entender suas necessidades e sentimentos. 

Maior índice de confiabilidade

A confiabilidade é a capacidade de se confiar que algo entregará o que promete.

Se o seu negócio tem uma boa nota de NPS, significa que seus clientes tiveram o que lhes foi apresentado, ou seja, seu índice de confiabilidade é maior.

Melhoria da gestão

Escutar seus clientes é sempre uma ótima forma de conhecer o que melhorar ao se gerir um negócio.

Ouvindo as avaliações dos consumidores com a pesquisa de NPS, é possível fazer uma gestão focada nas melhorias que podem ser feitas baseadas nessas respostas.

NPS Transacional x NPS Relacional

Existem dois tipos de NPS, o Transacional e o Relacional.

O segundo é o mais tradicional, normalmente ligado a buscar o número de clientes fiéis à empresa. 

Para determiná-los, o interessante é questionar sobre toda a experiência e buscar uma certa periodicidade para a pesquisa, sendo refeita a cada bimestre ou algum outro tipo de determinação de tempo.

O NPS Transacional busca saber o nível de satisfação em determinados momentos de contato com o serviço ou produto a ser vendido.

O ideal é buscar a resposta do cliente logo após cada compra dele. Com este, pode se ter uma noção bem exata da qualidade jornada do cliente. 

Passo a passo para criar a sua pesquisa de NPS 

• 

Sabendo todos os detalhes sobre o que significa NPS e tudo mais que já aprendeu sobre o Net Promoter Score vem a questão, como fazer? Para isso, aqui te mostramos um passo a passo para a realização da pesquisa

Conheça o seu público 

Primeiramente, é essencial pensar no centro de todo este processo, o cliente.

Por isso, busque conhecê-lo antes de realizar uma pesquisa. Busque saber a média de idade, como entra em contato com seu negócio, suas dores como supri-las e afins.

Estas informações servirão como um bom guia na hora de realizar o NPS

Decida o que será avaliado 

Sem direcionamento, um questionário não significa nada, portanto busque focalizá-lo no que pretende avaliar.

Algumas pesquisas avaliam atendimento, outras a qualidade do serviço ou produto, depende de você e de seu negócio.

Com isso definido, pode se ter um enquadramento para como serão as perguntas.

Escreva as perguntas 

Este passo é o que tomará a maior parte do processo de produção, definir as perguntas presentes no questionário.

Para saber que perguntar, pense nos passos anteriores e escreva as questões englobando o que sabe do cliente e o que pretende computar deste teste.

Escolha o canal de entrega 

Feito o formulário seus clientes precisam recebê-lo, para isso, escolha o melhor canal para entregá-los a pesquisa.

A opção mais comum é o e-mail, mas também pode ser Whatsapp, assim como outras formas de chat online.

Dispare a pesquisa

Definido o canal mande a seus clientes e espera as respostas. 

Segmente as repostas 

Com a chegada das respostas da pesquisa, é sempre bom segmentá-las para facilitar o seu compreendimento.

Essa divisão pode ser feita considerando diferentes classificações, podendo essas ser regiões geográficas, tipo de cliente, parte da jornada do cliente.

Com isso, já tem sua pesquisa de NPS pronta!

Saiba como analisar os resultados da sua pesquisa 

• 

Com a pesquisa NPS em mãos, é necessário saber fazer uma boa análise de tudo o que foi exposto com o formulário.

Para isso, é importante evidenciar toda informação que pode estimular a melhoria na maneira como seu negócio vê a relação com o cliente e o produto.

É importante entender as falhas da empresa e projetar o que pode ser melhorado baseado nisso.

A melhor parte deste tipo de pesquisa é realmente entender o que o cliente acha de você e isso é muito útil em uma gestão de negócios.

Qual pontuação é considerada boa?

Você já sabe como funcionam as notas de NPS e quais as zonas dentro delas, e também sabe que às vezes esta varia dependendo da área que você atua. Considerando isso, como faço para saber a melhor pontuação para meu negócio?

Para saber isso, é importante fazer uma pesquisa de outras empresas do seu ramo e determinar uma média.

Comparando essa média com as zonas, se pode ter uma boa ideia de qual pontuação deve ser buscada.

NPS em empresas famosas 

Sabendo sobre o cálculo de NPS é normal surgir a curiosidade de como ele é em outras empresas, especialmente as famosas. 

Trazemos aqui então, a nota de 5 grandes negócios:

Netflix

Uma das maiores empresas de streaming do mundo, a Netflix tem 68% de NPS.

Este é um grande exemplo do funcionamento da métrica em diferentes setores, uma vez que, embora não esteja na zona de excelência, ainda assim é a média mais alta dentre seus competidores.

Tesla 

A Tesla tem um NPS altíssimo, com 96%.

Isso reflete muito a satisfação, o que faz sentido ao lembrarmos que o Tesla se propõe a ser um produto de luxo, e a personalização da experiência com cada cliente.

Um bom atendimento e um bom produto fazem com que consumidores dessa marca não busquem outras.

Apple 

A empresa fabricante do Iphone tem 72%, quase chegando na zona mais alta.

Sua relação com outras empresas do setor, no entanto, evidencia sua predominância, tendo uma pontuação mais alta que a média geral.

Starbucks 

Com uma pontuação de 77%, o NPS da cafeteria mais famosa do mundo é excelente.

Com clientes apresentando fidelidade alta, consumidores do Starbucks, veem no local uma experiência aconchegante e raramente buscam outra opção.

Conclusão 

O cliente é a figura determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa. Por isso, lembre-se, clientes insatisfeitos compartilham com mais frequência suas experiências que os clientes satisfeitos.

Medir o NPS vai te ajudar a identificar os pontos de melhoria na sua organização, produtos e serviços. Então por que não planejar sua pesquisa de NPS hoje? Para te ajudar, disponibilizamos um guia completo para aplicar o NPS na sua empresa.