Você já ouviu falar em customer success? Esse termo, que pode ser traduzido como sucesso do cliente, se refere a uma estratégia que visa garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar o seu produto ou serviço. Mas como isso funciona na prática? E quais são os benefícios dessa abordagem para o seu negócio?
Neste artigo, vamos explicar o conceito de customer success, sua importância e as principais estratégias para implementá-lo na sua empresa. Além disso, vamos mostrar como medir e avaliar o sucesso do cliente e apresentar alguns exemplos de empresas que se destacam nesse aspecto. Acompanhe!
Entenda o que é customer success
Customer success é uma filosofia que coloca o cliente no centro da estratégia de negócio, buscando entender suas necessidades, expectativas e objetivos, e oferecendo soluções personalizadas para ajudá-lo a alcançá-los. Dessa forma, customer success vai além da satisfação do cliente, focando na sua fidelização e no seu crescimento.
Para isso, é preciso estabelecer uma relação de confiança e parceria entre a empresa e o cliente, acompanhando sua jornada desde a aquisição até a retenção e a expansão. Nesse processo, é fundamental contar com profissionais especializados em customer success, que atuam como consultores e mentores dos clientes, orientando-os sobre as melhores práticas e soluções para o seu caso.
Importância do customer success
Adotar uma estratégia de customer success traz diversos benefícios para a sua empresa, tais como:
- Aumentar a retenção de clientes: ao garantir que os clientes tenham sucesso com o seu produto ou serviço, você reduz as chances de eles cancelarem o contrato ou migrarem para a concorrência;
- Reduzir o custo de aquisição de clientes: ao fidelizar os clientes existentes, você diminui a necessidade de investir em novas campanhas de marketing e vendas para atrair novos clientes;
- Aumentar o valor do ciclo de vida do cliente: ao acompanhar o cliente ao longo da sua jornada, você pode identificar oportunidades de upsell e cross-sell, ou seja, de vender produtos ou serviços adicionais ou mais avançados para ele;
- Gerar indicações e recomendações: ao satisfazer e encantar os clientes, você aumenta as chances de eles indicarem ou recomendarem o seu produto ou serviço para outras pessoas, gerando mais leads qualificados para o seu negócio;
- Melhorar a reputação e a imagem da empresa: ao demonstrar que se preocupa com o sucesso do cliente, você fortalece a sua marca e se diferencia dos concorrentes no mercado.
Saiba mais: Como fidelizar clientes: descubra como fidelizar seus clientes e ter sucesso.
Estratégias para implementar o customer success
Para implementar uma estratégia eficaz de customer success na sua empresa, é preciso seguir alguns passos, tais como:
- Definir o perfil do seu cliente ideal: é importante saber quem é o seu público-alvo, quais são suas características, necessidades, dores e objetivos;
- Segmentar os seus clientes: é preciso agrupar os seus clientes em categorias, levando em conta critérios como tamanho da empresa, setor de atuação, potencial de crescimento, nível de engajamento etc.;
- Mapear a jornada do cliente: é essencial entender as etapas que o cliente percorre desde o primeiro contato com a sua empresa até a renovação ou expansão do contrato;
- Estabelecer metas e indicadores de sucesso: é fundamental definir quais são os resultados esperados pelo cliente e pela empresa, e quais são as métricas que vão medir o desempenho desses resultados;
- Criar planos de ação personalizados: é necessário elaborar planos específicos para cada segmento ou cliente, definindo as ações que serão realizadas para garantir o seu sucesso;
- Monitorar e acompanhar os clientes: é imprescindível manter um contato frequente com os clientes, verificando se eles estão satisfeitos, se estão usando o produto ou serviço corretamente, se precisam de ajuda ou orientação etc.;
- Coletar feedbacks e avaliar a satisfação: é importante obter feedbacks dos clientes sobre o seu produto ou serviço, bem como sobre o atendimento e o suporte recebidos, e avaliar o seu grau de satisfação e lealdade;
- Oferecer conteúdos e recursos educativos: é conveniente disponibilizar conteúdos e recursos que ajudem os clientes a tirar o máximo proveito do seu produto ou serviço, como artigos, vídeos, webinars, e-books, podcasts etc.;
- Reconhecer e recompensar os clientes: é interessante reconhecer e recompensar os clientes que atingem seus objetivos, que indicam ou recomendam o seu produto ou serviço, que participam de eventos ou pesquisas etc.
Medindo e avaliando o sucesso do cliente
Para medir e avaliar o sucesso do cliente, é preciso acompanhar alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs), tais como:
- Taxa de retenção: indica a porcentagem de clientes que permanecem com a sua empresa em um determinado período de tempo;
- Taxa de churn: indica a porcentagem de clientes que cancelam o contrato ou deixam de comprar o seu produto ou serviço em um determinado período de tempo;
- Receita recorrente mensal (MRR): indica o valor mensal que a sua empresa recebe dos clientes que pagam por uma assinatura ou mensalidade do seu produto ou serviço;
- Valor do ciclo de vida do cliente (LTV): indica o valor total que um cliente gera para a sua empresa durante todo o tempo que ele permanece como cliente;
- Custo de aquisição de clientes (CAC): indica o valor que a sua empresa gasta para atrair e converter um novo cliente;
- Net Promoter Score (NPS): indica o grau de lealdade e recomendação dos seus clientes, baseado na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto ou serviço para um amigo ou colega?”;
- Customer Effort Score (CES): indica o grau de facilidade ou dificuldade que os clientes têm para resolver seus problemas ou dúvidas com a sua empresa, baseado na pergunta: “Em uma escala de 1 a 5, quanto esforço você teve que fazer para resolver o seu problema ou dúvida?”;
- Customer Satisfaction Score (CSAT): indica o grau de satisfação dos clientes com o seu produto ou serviço, baseado na pergunta: “Em uma escala de 1 a 5, quão satisfeito você está com o nosso produto ou serviço?”.
Como criar um setor de customer success
Se você quer implementar uma estratégia de customer success na sua empresa, é preciso criar um setor específico para isso. Mas como fazer isso? Quais são os passos necessários? Quem são os profissionais envolvidos? Veja a seguir algumas dicas essenciais:
- Defina os objetivos e as metas do setor: o primeiro passo é definir quais são os objetivos e as metas que o setor de customer success deve alcançar, como por exemplo, aumentar a retenção, reduzir o churn, aumentar o NPS etc.;
- Estruture o processo de customer success: o segundo passo é estruturar o processo de customer success, ou seja, definir as etapas que o cliente deve percorrer desde a aquisição até a retenção e a expansão, e quais são as ações que o setor deve realizar em cada uma delas;
- Contrate e treine os profissionais de customer success: o terceiro passo é contratar e treinar os profissionais de customer success, que são os responsáveis por acompanhar e orientar os clientes durante a sua jornada. Esses profissionais devem ter habilidades como comunicação, empatia, proatividade, resolução de problemas, análise de dados etc.;
- Escolha as ferramentas e os sistemas de customer success: o quarto passo é escolher as ferramentas e os sistemas que vão auxiliar o setor de customer success na sua gestão e operação. Essas ferramentas podem ser desde plataformas de CRM, até softwares de automação, análise, comunicação etc.;
- Monitore e avalie os resultados do setor: o quinto passo é monitorar e avaliar os resultados do setor de customer success, por meio dos indicadores definidos anteriormente. É preciso verificar se os objetivos e as metas estão sendo cumpridos, se os clientes estão satisfeitos e se há oportunidades de melhoria.
Seguindo esses passos, você poderá criar um setor de customer success na sua empresa, que vai garantir que os seus clientes tenham sucesso com o seu produto ou serviço, e que se tornem parceiros de longo prazo do seu negócio.
Exemplos de empresas com programas de customer success
Algumas empresas que se destacam por terem programas bem-sucedidos de customer success são:
- Netflix: a plataforma de streaming oferece uma experiência personalizada para cada usuário, recomendando conteúdos baseados em seus gostos e preferências, além de permitir que eles assistam em qualquer dispositivo e cancelem a qualquer momento sem multas;
- Spotify: o serviço de música online oferece planos flexíveis para cada perfil de usuário, além de criar playlists personalizadas, sugerir novas músicas e podcasts, e integrar-se com outras plataformas como Facebook e Instagram;
- Nubank: a fintech brasileira oferece um cartão de crédito sem anuidade, uma conta digital sem tarifas e um programa de recompensas, além de ter um atendimento ágil e humanizado, que surpreende os clientes com mimos e gestos de carinho;
- Amazon: a gigante do e-commerce oferece uma variedade enorme de produtos, com preços competitivos e entrega rápida, além de ter serviços adicionais como Amazon Prime, Amazon Music e Amazon Kindle, que agregam valor para os clientes;
- Airbnb: a plataforma de hospedagem oferece opções para todos os gostos e bolsos, desde quartos compartilhados até casas inteiras, além de ter um sistema de avaliação dos anfitriões e dos hóspedes, que garante confiança e segurança para ambos.
Saiba mais: Experiência do Cliente: o que é e dicas de planejamento para a sua empresa.
Além dos exemplos citados anteriormente, há outra empresa que se destaca por ter um programa de customer success: a Kaledo. A Kaledo é uma plataforma de clube de vantagens que oferece benefícios exclusivos para os clientes de diversas empresas parceiras, como descontos, cashback, sorteios e experiências.
A empresa se preocupa em entender as necessidades e os objetivos dos seus clientes, tanto os parceiros quanto os usuários finais, e oferece soluções personalizadas para cada um deles. A Kaledo também acompanha o desempenho e a satisfação dos seus clientes, por meio de indicadores como taxa de retenção, taxa de engajamento, NPS e CSAT.
Ela ainda disponibiliza conteúdos e recursos educativos para os seus clientes, como blog, newsletter, redes sociais e webinars, que trazem informações relevantes sobre o mercado, as tendências e as melhores práticas de customer success.
Além disso, a companhia reconhece e recompensa os seus clientes que se destacam, que indicam e recomendam a plataforma, que participam de eventos ou pesquisas etc. Com isso, consegue transformar os seus clientes em parceiros de sucesso empresarial, gerando valor para ambos os lados e criando uma relação duradoura e confiável.
Conclusão
Customer success é uma estratégia que visa garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar o seu produto ou serviço. Para isso, é preciso estabelecer uma relação de confiança e parceria entre a empresa e o cliente, acompanhando sua jornada desde a aquisição até a retenção e a expansão.
Adotar uma estratégia de customer success traz diversos benefícios para a sua empresa, como aumentar a retenção, reduzir o custo de aquisição, aumentar o valor do ciclo de vida, gerar indicações e recomendações e melhorar a reputação e a imagem da empresa.
