Aumentar o ritmo de vendas é muito importante para o crescimento de uma empresa. Entretanto, também é necessário manter um bom relacionamento com seus clientes para que o esforço na aquisição não seja em vão.
Reter clientes não é só tão importante quanto captar leads, é também significativamente mais barato. De acordo com Philip Kotler, vender a um novo lead é de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente.
E, ao manter, você tem a oportunidade de expandir sua influência. Com um bom relacionamento com esses indivíduos ou empresas, é possível conseguir leads por indicação e vender mais a eles com estratégias de cross selling e upselling.
Compilamos 6 dicas indispensáveis para se aproximar dos seus clientes e engajá-los com suas campanhas e comunicações.
Boa leitura!
Por que o relacionamento com o cliente é importante para sua empresa?
Antes de entrar nas dicas mais específicas, é essencial saber a real importância do relacionamento com seus clientes. Ou melhor, entender a relação de ganhos e custos nesse processo, avaliando indicadores com CAC, LTV e o Churn – todas métricas fundamentais para um negócio.
Quanto custa manter o relacionamento com um cliente?
O seu relacionamento com o consumidor se inicia logo quando tenta captá-lo com estratégias de marketing e vendas.
Por isso, seja no varejo ou na recorrência, você deve monitorar o quanto foi gasto para estabelecer e aprofundar o contato com eles. E, esse valor, está representado no seu custo de aquisição por cliente (CAC).
Já a quantia deixada por esse cliente enquanto faz parte da sua base é representada pelo Lifetime Value (LTV). É aí que começamos a aprofundar a análise.
De maneira bem objetiva: quanto mais extenso é o seu relacionamento com ele, mais receita você ganha ou mantém ao longo do tempo. Para isso vamos usar dois exemplos, o de um e-commerce e o de uma empresa de licenciamento de softwares.
Para um e-commerce, que atua com venda de mercadorias no varejo ou no atacado, o objetivo é fazer com que os compradores voltem à sua plataforma. Com campanhas de marketing, promoções, clubes de vantagens, entre outras iniciativas, pode-se estender essa relação por muito tempo – o que ajuda a aumentar o LTV médio.
No caso de empresas de software, como no segmento de SaaS, o objetivo é manter o cliente sob contrato o máximo de tempo possível, já que sua contribuição é recorrente. Nesse caso, o impacto de uma queda no LTV é ainda maior, já que, normalmente, a receita desse tipo de empresa é calculada por mês.
Muitos especialistas indicam que o mais saudável para o caixa de uma empresa é que o LTV seja três vezes maior do que o CAC. No entanto, é importante avaliar quais são, de fato, os parâmetros do seu setor.
O que acontece quando o relacionamento com o cliente é ruim?
De acordo com um estudo da Zendesk, 50% dos entrevistados mudariam para um concorrente caso tivessem uma experiência negativa com uma marca.
Esse é o impacto direto de um relacionamento ruim: o churn, ou cancelamento.
Quanto mais pessoas ou empresas desistem de comprar de você ou assinar seu serviço, perde-se receita e muitas outras oportunidades de expansão. E você precisará compensar com mais custos para aquisição.
Leia também: Como reduzir o churn: 7 estratégias sólidas para sua empresa
As 6 dicas para um bom relacionamento com seus clientes
- Saiba quais são os interesses do seu público
- Monitore a satisfação dos seus clientes com regularidade
- Fortaleça a comunidade: crie um canal da sua marca
- Utilize o e-mail para fazer campanhas segmentadas por interesse
- Aproveite as redes sociais para publicar novidades, parcerias exclusivas, ofertas, campanhas e sorteios
- Aumente o relacionamento e confiança do seu público
Confira cada uma delas em detalhes!
1. Saiba quais são os interesses do seu público
Para se relacionar com seus amigos mais próximos, você conhece seus interesses, hábitos e preferências. O mesmo vale para seus clientes!
Existem diversas formas de identificar esses padrões. Uma delas é monitorar a navegação e experiência deles em suas páginas – por gráficos com mapa de calor, páginas mais acessadas, cliques em botões e produtos nos carrinhos.
Outra forma direta é realizando pesquisas de mercado, buscando avaliações e percepções sobre produtos que as possam interessar.
2. Monitore a satisfação dos seus clientes com regularidade
Por falar em pesquisa e avaliações, você também precisa ter uma percepção da experiência de cada cliente sobre a sua marca ou serviço.
Realize pesquisas de satisfação para identificar seus promotores e detratores. Com essas informações, você pode criar estratégias para fomentar as indicações de promotores e mudar a opinião de detratores – além de obter insights para evoluir seu produto.
Leia também: Pesquisa de NPS: veja como aplicar na sua empresa
3. Fortaleça a comunidade: crie um canal da sua marca
Regra de ouro para um bom relacionamento: faça seus clientes se sentirem acolhidos, pertencendo a algo.
Por nossa própria natureza da nossa vida em sociedade, quando nos sentimos representados e conectados com uma causa ou lugar, nos sentimos mais felizes e determinados. É esse o sentimento que você deve tentar transmitir quando entrar em contato com consumidores.
Uma forma direta de fazê-los se sentir importantes é criar canais e fóruns de contato direto, como um WhatsApp ou Slack dedicado a essa troca.
Leia também: Como engajar clientes: 3 práticas simples para implementar na sua empresa
4. Utilize o e-mail para fazer campanhas segmentadas por interesse
Você já deve ter recebido diversos e-mails sobre assuntos e produtos que não tinham o menor interesse. Isso acontece quando a base de disparo – e os contatos no seu CRM – não estão devidamente segmentados e atualizados.
O e-mail marketing ainda é uma arma poderosa para conversão, principalmente no segmento B2B. Por isso, faça um bom trabalho para segmentar suas listas de transmissão por interesses e envie mensagens, promoções e conteúdos educativos para fortalecer seus laços com esses clientes.
5. Aproveite as redes sociais para publicar novidades, parcerias exclusivas, ofertas, campanhas e sorteios
As redes sociais são o canal mais poderoso para criar uma identificação com sua marca. Se empresas grandes, como Magalu e Netflix, as usam como canal direto de relacionamento, por que você não deveria?
Assim, conecte a comunicação em todas as pontas, crie uma linguagem visual e textual que representa o seu propósito e seja entendida por quem você quer conquistar. Use esses meios para comunicar suas novidades, ofertas, conteúdos e conquistas – sempre com a mensagem mais apropriada para cada rede.
6. Aumente o relacionamento e confiança do seu público
Por fim, aumente ainda mais o relacionamento e confiança do seu público com iniciativas voltadas exclusivamente para o benefício deles, como os programas de fidelidade.
Mas, para isso, você precisará contar com uma empresa especializada, para garantir e automatizar toda a mecânica e os benefícios. A Kaledo, por exemplo, é a maior de vantagens do Brasil, que permite criar o seu próprio programa de forma customizada e integrada!
Leia também: Guia rápido para criar um programa de fidelidade na sua empresa
O que achou do artigo? Conhece outras boas práticas para fomentar o bom relacionamento com clientes? Deixe um comentário!
