Com a crescente relevância da voz dos demais consumidores na tomada de decisão de leads, o bom relacionamento tem valor além da manutenção de receita, mas também na aquisição (com ROI e CAC mais baixos). E uma das melhores maneiras de fidelizar indivíduos à sua marca é com programas de fidelidade!
A máxima para os times de marketing e vendas é sempre a mesma – independente de ser no varejo ou na recorrência: aumentar a receita da empresa, enquanto reduz o custo proporcional de aquisição.
Porém, com a saturação da competição nas plataformas digitais de anúncios e o preço da divulgação nas mídias offline, esse é um objetivo complicado de se atingir. Uma alternativa usada são estratégias orgânicas, como conteúdos otimizados para SEO ou apostando em redes sociais de tendências como Instagram (Reels) e Tik Tok. Porém, apenas isso pode não ser o suficiente, visto que tem variáveis – bem com um pouco de sorte envolvida em alguns casos.
Por isso, gestores devem buscar alternativas para captar leads de forma eficiente e barata a médio e longo prazo. É aí que entra a potencialização do marketing de referência e os programas de fidelidade.
Essas estratégias complementares, contribuem para a retenção de clientes e o aumento do marketing espontâneo por parte desses promotores! Confira como aproveitar tudo isso!
Você verá neste artigo:
- O que é um programa de fidelidade?
- Os benefícios de um programa de fidelidade
- 9 passos para criar um programa de fidelidade na sua empresa
O que é um programa de fidelidade?
Programa de fidelidade, ou clube de vantagens, é um tipo de serviço pelo qual empresas oferecem vantagens aos seus clientes, que podem ser por conta de compras recorrentes em sua plataforma, indicações, engajamento com ferramentas e eventos etc.
Esses benefícios também podem ser oferecidos de diferentes formas. Descontos em produtos e fretes, mas existem outras formas de premiação como pagamento em dinheiro, cashback, acesso a conteúdos exclusivos, entre outros.
Um modelo de programa de fidelidade muito conhecido são as milhas e pontos, oferecidos pelas bandeiras de cartão (como Visa e Mastercard). Para motivar clientes a usarem seus serviços, eles dão pontos a cada compra, que podem ser acumulados e trocados por descontos em mercadorias, viagens, serviços etc.
Qualquer empresa pode criar um programa de fidelidade?
Sim! Qualquer negócio tem meios de criar seu próprio programa, de forma personalizada e adequada aos seus objetivos. Porém, é fundamental realizar pesquisas e montar um plano estratégico para auxiliar no sucesso dessa iniciativa (mais abaixo listamos o passo a passo).
Algo para se prestar atenção é o peso da variedade e as parcerias envolvidas nas vantagens. De acordo com a HelloWorld, 70% dos consumidores gostam muito da ideia de programas terem parcerias com outras marcas para aumentar as formas de conseguir benefícios.
Existe programa de fidelidade para colaboradores?
Sim! Clubes de vantagem não são uma exclusividade apenas para oferecer a clientes externos.
Um programa de fidelidade interno, por sinal, pode ajudar a engajar seus colaboradores, reduzir a taxa de rotatividade e fomentar a cultura organizacional. Afinal, ao oferecer os benefícios que desejam, fomenta-se o sentimento de pertencer a algo ou algum lugar.
Os benefícios de um programa de fidelidade
Existem três grandes motivos para uma empresa oferecer um programa de fidelidade:
- promover uma boa experiência aos seus clientes e usuários;
- aumentar a retenção e satisfação dos clientes;
- fomentar a entrada de leads por indicação.
E, de fato, esse tipo de iniciativa é capaz de fornecer essas três vantagens às empresas. Por exemplo, em relação à retenção de clientes, um estudo da Bond aponta que 81% dos consumidores concordam que programas de fidelidade os motivam a continuar fazendo negócios com uma empresa.
Pelo ponto de vista da aquisição de novos leads, o programa de fidelidade estimula a ação dos promotores. Além da promoção orgânica (porque o cliente quer compartilhar algo bom com amigos e familiares), você pode potencializar a ação recompensando indicações com pontos ou prêmios, também conhecido como member get member.
Leia também: Retenção de clientes: técnicas e boas prática – Blog Kaledo
Como criar um programa de fidelidade para sua empresa em 9 passos
Agora que você sabe o que é um programa de fidelidade e conhece seus benefícios, chegou a hora de saber como implantar um na sua empresa!
Por mais simples e objetivo que pareça, entenda que é algo ao qual você vai destinar recursos. Ou seja, é preciso construir um verdadeiro plano estratégico para que todas as expectativas estejam alinhadas – do organizacional ao comercial.
Veja abaixo como criar o seu próprio clube de vantagens em 9 passos:
- Defina os objetivos do seu negócio com a iniciativa
- Pesquise comportamentos e hábitos dos seus clientes
- Defina a mecânica do programa: regulamento e recompensas
- Avalie a possibilidade de recompensar com experiências
- Dê um nome e um significado à campanha
- Analise os custos e a verba
- Desenvolva um plano estratégico completo
- Automatize o programa de fidelidade
- Crie estratégias de engajamento
Defina os objetivos do seu negócio com a iniciativa
Da mesma forma que em uma grande campanha de marketing se espera ter retorno com base em algum indicador (número de vendas, ROI, MRR etc.), é necessário justificar os objetivos do programa de fidelidade para o seu negócio.
Ao fim dessa ponderação, o ideal é que saia com argumentos afirmativos como: “Meu objetivo é vender mais” ou “Meu objetivo é reduzir as taxas de churn”.
Dica: questione também sobre a conexão de tudo que foi pensado até agora com a proposta da sua marca. Às vezes, não é questão de jogar a ideia fora, mas fazer um brainstorm para chegar nas reais expectativas de ganho.
Leia também: Vantagem Comparativa E Competitiva: Como Definir A Estratégia Da Sua Empresa
Pesquise comportamentos e hábitos dos seus clientes
O cliente é o pilar de um programa de fidelidade, por isso todos os seus processos, regulamentos e recompensas devem ser pensados com ele no centro.
É justamente por isso que você DEVE fazer pesquisas para entender os hábitos, comportamentos e gostos do seu cliente. Se formalizar programa com base em achismos, as chances de fracasso ou até geração de atritos com os usuários é grande.
Também, mesmo que já tenha insights oferecidos por dados de uso do seu site ou plataforma, ainda cabe realizar investigações qualitativas, com entrevistas e pesquisas amplas.
Defina a mecânica do programa: regulamento e recompensas
Com público e objetivos determinados, você já pode começar a trabalhar com mais profundidade no próprio programa.
Primeiro, pense na mecânica e regulamento do todo o programa, mesmo que de forma mais superficial (e não definitiva). Alguns dos questionamentos podem ser:
- Como os benefícios serão obtidos?
- Quais os parâmetros para obter as recompensas?
- Existe alguma qualificação ou hierarquização?
- Haverão limites para participação e recompensas?
Depois, liste e analise as possíveis recompensas com base na sua pesquisa com clientes. Desde já, você pode validar ou cortar ideias que representarão muito custo ou que são muito complexas de disponibilizar.
Avalie a possibilidade de recompensar com experiências
Complementar ao passo anterior, é importante pensar na possibilidade de ir além das recompensas habituais, como descontos e cashback. De acordo com uma pesquisa da HelloWorld, 81% do público Millennial (público economicamente ativo extremamente relevante) prioriza programas que oferecem mais do que recompensas por compra.
Por isso, considere prêmios experienciais, como o acesso antecipado a algum lançamento ou conteúdos exclusivos.
Esse tipo de abordagem, além da variedade, ajuda a deixá-lo mais próximo do cliente, dando um tom de exclusividade
Dê um nome e um significado à campanha
Um dos objetivos centrais de um clube de vantagens é gerar mais proximidade entre o cliente e sua marca. Dessa forma, a proposta como um todo – da logomarca ao regulamento – precisa ter um significado mais profundo.
Quando se trata de serviços com relacionamento recorrente (como um programa de fidelidade), a boa experiência, o custo-benefício e a conexão com seus objetivos de vida devem ser prioridades.
Por isso, trabalhe o nome, o mote e todo o significado da sua campanha pensando no que motiva e encanta seus clientes ou novas pessoas que quer atingir.
Atenção: desenvolvimento de marca é fundamental, mas não é tudo. De acordo com a consultoria Mckinsey, apenas 13% dos consumidores são consumidores “100% leais” a marcas, que não navegam e compram de concorrentes.
Desenvolva um plano que, de modo geral, encante pelo bom serviço e pela qualidade. O propósito, por trás, é um potencializador e não o grande mote.
Analise os custos e a verba alocada
A recomendação de listar as possíveis recompensas inicialmente se repete aqui, mas com um objetivo mais direto.
Todos os custos que envolvem a execução do programa, dos benefícios à verba de divulgação, devem ser balanceados de acordo com o retorno. Se o custo total do programa de fidelidade estiver muito acima do seu ROI, a perda para a empresa pode ser grande.
A importância de mapear isso logo no início é porque o cenário citado acima pode ocorrer ao mesmo tempo que o programa é um grande sucesso de adesão.
Eventualmente, você terá a difícil missão de revisar e alterar o plano inteiro para balancear a verba do programa, sem precarizar o modelo original que atraiu interessados.
Desenvolva um plano estratégico completo
Todas as etapas acima servem para que você possa finalmente criar o seu plano estratégico completo, com:
- Objetivos
- Naming e significado
- Regulamento
- Benefícios
- Custos e verba alocada
Fortaleça esse documento com análise de concorrência, matrizes gráficas para comparar pontos fortes e fracos, possíveis objeções de clientes, entre outros.
Automatize o programa de fidelidade
É muito provável que a mecânica e tecnologia por trás de um programa de fidelidade, seja ele para clientes ou colaboradores, não seja o core da atividade da sua empresa.
Da mesma forma que busca por automatização de campanhas de marketing e comunicações em CRMs ou de processos financeiros em ERPs, o ideal é contar com um parceiro especializado para criar seu clube de vantagens.
Por exemplo, a Kaledo permite às empresas que criem seus programas personalizados às suas necessidades.
Caso queira conhecer mais sobre esse serviço utilizado por empresas como Magalu, Cinemark, Domino’s e muitas outras, clique aqui!
Crie estratégias de engajamento
Com o programa ativo e automatizado, agora sua missão é tanto fomentar a adesão entre clientes, quanto fazê-los engajar com o programa – para que não desistam dele no futuro.
Crie estratégias de marketing, principalmente, quando houver novidades e procure parcerias que o ajudem a ampliar as vantagens disponíveis!
E aí, o que achou do artigo? Já teve alguma experiência boa com programas de fidelidade? Deixe um comentário!
