O Marketing de Relacionamento é uma nova modalidade que se opõe ao marketing tradicional. Se você já viu que ele tem dado resultados na concorrência, pode querer implementar na sua empresa também. Então, para facilitar a sua vida, nesse texto, nós vamos sintetizar e explicar quais são as estratégias de Marketing de Relacionamento indispensáveis para o seu negócio deslanchar.
Para recapitular, o marketing de relacionamento começa na prospecção de leads, trabalha pela criação de sua autoridade no mercado e busca a fidelização do cliente. O público descobre seu produto e é conduzido pelo funil de vendas, através de conteúdo que gera valor ao seu futuro cliente. Quando efetiva a compra, esse novo cliente permanece nessa relação, pois sua empresa trabalha todas as interações de pós-venda de forma positiva.
Implementar essa abordagem é possível. Dá trabalho, deve-se mirar os resultados a longo prazo, mas trazem como consequência uma receita previsível e recorrente no orçamento e clientes que defendem a sua marca como embaixadores. Então, vamos conhecer as melhores estratégias?
Estratégias de marketing de relacionamento
As estratégias de Marketing de Relacionamento são a receita para aplicar esse método que visa a diferenciar a sua empresa das demais. Em um mercado saturado por uma concorrência que oferece produtos com características técnicas semelhantes, é primordial oferecer diferenciais – sim, assim no plural.
Esse tipo de marketing privilegia o cliente, cuidando de se adequar às necessidades em todas as etapas da jornada de compra e do pós-venda, promovendo momentos de interação que produzem impressões benéficas.
Dessa forma, a sua empresa entrará ativamente em contato com esse cliente, por diversos canais de comunicação, para descobrir que você resolve a dor dele – e, depois da compra, você o ajuda a utilizar o produto de forma satisfatória, alinhada com o seu propósito.
Além do suporte, sua empresa também oferecerá vantagens que farão a diferença. Ser tratado de forma individualizada, com overdelivery, mais diversos benefícios, farão toda a diferença entre você e seus concorrentes. É só seguir lendo para entender quais são e para o que servem.
O que são?
As estratégias do marketing de relacionamento são formas de fazer o cliente descobrir a marca, se encantar, fechar negócio (converter) e se fidelizar. Os passos são a divulgação de conteúdo para conduzir o cliente em sua jornada da compra através do funil de vendas. Uma vez convertido, a empresa fará o onboarding do novo cliente e vai registrar todos os seus passos com o produto através de seu Customer Relationship Management (CRM).
Na etapa pré-venda, você vai utilizar da estratégia de Inbound Marketing que se baseia, entre outras coisas, no envio de e-mails. Para facilitar a sua vida nessa etapa e no pós-venda, é aconselhável a contratação de um serviço de automação de marketing – que pode te ajudar nesse canal de comunicação e em outros, como na rede social.
Quando o cliente estiver usando seu produto ou serviço, você vai auxiliá-lo através da mentalidade do Customer Success. Para fidelizá-lo, vai se valer de planos de fidelidade. E para alinhar toda a sua equipe com o propósito da sua empresa e bater metas, vai usar o marketing de incentivo.
Quais são os seus objetivos?
Quem utiliza estratégias de marketing de relacionamento tem como objetivo principal a retenção e a fidelização de clientes. Outro objetivo é conquistar o consumidor e oferecer um meio adequado para que ele se posicione como um defensor ou embaixador da marca.
Um marketing de relacionamento bem aplicado promove previsibilidade da renda do negócio: se o cliente permanecer consumindo da empresa, será possível planejar as contas a médio prazo – e não ficar exposto a sazonalidades. Portanto, ele é importante para a vida financeira do seu projeto.
As estratégias também trabalham a imagem da marca junto à opinião pública. Já que sua empresa estará mais presente no dia a dia da pessoa consumidora, é bem possível que ela poste em suas redes sociais uma situação satisfatória com seu produto. Se viralizar, é “gol”!
8 estratégias de marketing de relacionamento para a sua empresa
Existem diversas estratégias de marketing de relacionamento. Nesse artigo nós vamos listar oito das que não podem faltar para você chegar lá. Vamos apresentar cada uma delas na ordem de uso, do início ao fim – mas as que são utilizadas no pré-vendas podem e devem ser usadas após a compra, porque o objetivo é esse: relacionamento.
Redes sociais
Redes sociais podem ser consideradas a primeira das estratégias de marketing de relacionamento. Ela é a porta de entrada para a descoberta da marca pelo grande público e também o espaço no qual sua clientela já fidelizada dará provas sociais de sua eficiência.
Nelas serão publicados os conteúdos de boca de funil, direcionados a sua persona, mas sem pretensão de venda. É o momento da descoberta. Nas redes também virão os posts patrocinados que serão captadores de emails. Esses contatos vão se tornar os seus leads (possíveis futuros clientes).
Na segunda etapa do funil, as redes servem para nutrir de conteúdo seu lead, que vai perceber como você é referência no assunto, portanto, autoridade. Seus seguidores começam a interagir e a compartilhar teu conteúdo. Aqui já está estabelecido um relacionamento mais firme.
Após a conversão (venda), as redes sociais serão o local onde seus clientes vão publicar como usam seu produto ou serviço e podem defender a sua marca, por terem se encantado por ela – ou o contrário. Além disso, as redes servem também como forma de serviço de atendimento ao cliente.
E-mail marketing
A segunda das estratégias de marketing de relacionamento é o e-mail marketing. Com ele você capta leads, e consegue chegar de forma não ostensiva para você oferecer conteúdo de valor para seu futuro cliente. Com ele você trabalha uma parte importante do marketing de conteúdo para a evolução do lead pelo seu funil de vendas.
Através dessa estratégia, você vai obter diversos dados que vão permitir segmentar seus contatos para tratá-los de forma personalizada – evitando a massificação, que nesse novo marketing, não tem mais vez.
O e-mail também será o seu canal principal para o customer success, e é um caminho para oferecer produtos de up sell e cross sell. Além disso, você deve usar o e-mail para fazer chegar as suas pesquisas de satisfação – e dar ao cliente eventualmente o feedback da pesquisa.
Automação de marketing
O uso de diversas estratégias de marketing de relacionamento é algo que pode ficar difícil de se controlar e executar “manualmente”. Para isso, existe a automação de marketing. Com ela, você vai conseguir agilizar e mensurar a qualidade do seu investimento.
Primeiramente, você vai definir a sua estratégia e quais metas precisará bater. É importante você definir um software ou sistema com o qual você vai operar e medir os resultados. Com a entrada dos dados dos leads, você vai organizar nesse software o que será gatilho para disparo de emails. Esse conteúdo irá nutrir seus leads. Essa dinâmica acontecerá de acordo com o progresso do lead pelo funil de vendas.
Esse sistema vai gerenciar os dados que vão te orientar a fazer melhorias contínuas na sua estratégia. De acordo com a qualificação desses leads, ficará mais fácil você fazer ofertas de venda ou passar informações para os vendedores que cuidarão da conversão.
Pós-venda
O pós-venda é um momento chave dentro das estratégias de marketing de relacionamento. Nele sua empresa deve proceder com o onboarding – as boas vindas – que vão instruir seu cliente no uso.
É interessante ter um funcionário que vai cuidar do sucesso do cliente após essa compra, o customer success. Além de se assegurar que ele consegue completar sua tarefa e resolve sua dor, o CS vai poder oferecer mais benefícios e também vendas do tipo up sell e cross sell.
Além disso, é importante disponibilizar outros canais de atendimento como WhatsApp, chatbots, central de atendimento, helpdesk.
Tipos de relacionamento no pós-venda
O relacionamento no pós-venda pode ser definido em três tipos: o relacionamento de parceria, o relacionamento neutro e o relacionamento negativo. Essa classificação vem dos resultados da pesquisa de satisfação NPS, que reconhece os clientes que avaliam com 9 e 10 como defensores, os que dão nota 7 e 8 como neutros, e os abaixo disso como negativos.
No primeiro, a empresa conhece profundamente seu cliente: cuida de seu onboarding e acompanha seu sucesso com o uso do produto. Do seu lado, o cliente se fideliza e se torna um embaixador da marca.
No relacionamento neutro, o cliente se dá por satisfeito mas indiferente com o que recebe – por isso está vulnerável à concorrência. No relacionamento negativo, o cliente está insatisfeito. Então existem dois caminhos possíveis: um novo investimento pela sua volta ou arcar com as consequências dele poder se tornar um detrator da marca.
CRM
Essa é uma ferramenta indispensável das estratégias de marketing de relacionamento. O Customer Relationship Management é ao mesmo tempo um método de trabalho e um software que vai auxiliá-lo nesse método. O CRM automatiza todo o contato com o cliente de forma que permite gerenciar o relacionamento com esse consumidor.
Essa parte de gerenciamento da relação do pós-venda é algo que precisa ser registrado com precisão, pois te dará base para acompanhar a evolução da relação. A análise desses dados te mostrará as necessidades de melhoria no relacionamento e as oportunidades para vender mais.
Também existe o CRM Social, que integra as impressões dos clientes sobre as marcas publicadas e compartilhadas nas redes sociais, com as informações da atual base de clientes.
É importante que o CRM esteja completamente alinhado com o atendimento do consumidor (SAC).
Todos os dados coletados devem ser rotineiramente analisados para orientar a inteligência do negócio. O CRM é um sistema fácil de implementar e que traz diversos benefícios, entre eles, a maturidade de gestão da empresa.
Customer Success
A função do customer success, também conhecido como CS, é garantir o sucesso do seu cliente ao adquirir o produto ou serviço da empresa. Mais que uma atividade, o CS é uma filosofia: todos da empresa precisam pensar no sucesso do cliente para que ele se fidelize.
Para isso, o primeiro passo é treinamento de pessoal voltado a um atendimento que ajude o cliente a resolver, antecipe as suas demandas e fortaleça a relação entre vocês. Segundo, um sistema no qual possa ser registrada essa evolução (CRM).
Assim, através do CRM, seu pessoal de CS vai cuidar da integração e evolução do cliente, do retorno dos que desistiram (churn) e do monitoramento das métricas.
Métricas de marketing de relacionamento
No início do seu planejamento, sua empresa definirá os key performance indicators (KPI). Com eles, você vai avaliar ao longo do tempo:
- as taxas de retenção do cliente;
- a taxa de Retorno sobre Investimento (ROI);
- o Lifetime Value (LTV);
- o Net Promoter Score (NPS);
- a taxa de desistência ou churn;
- o quanto se fatura com vendas cruzadas e up grades de produtos (cross selling e up selling), entre outras.
As pesquisas de satisfação também devem ser feitas sistematicamente pelos meios disponíveis e seus resultados analisados periodicamente.
Algumas métricas que consideram a opinião dos consumidores após a compra são:
- o índice de satisfação do cliente (CSAT);
- a ServQual (que mede a percepção da qualidade do produto);
- o total de esforço que o cliente afirma ter despendido para adquirir seu produto – o Customer Effort Score (CES);
- e o quão lucrativos os clientes podem ser no futuro (Customer Equity).
Programa de fidelidade
O programa de fidelidade é uma estratégias de marketing de relacionamento indispensável, pois ela ajuda a criar um diferencial competitivo entre as empresas – em outras palavras, se a sua empresa tem um programa de fidelidade para oferecer, ela tem algo a mais que as demais empresas da concorrência não tem.
Os programas de fidelidade são estratégias de relacionamento que ultrapassam o que o cliente espera que você entregue – é o que se chama overdelivery, entregar mais do que o pedido. Mas não basta ser qualquer programa, é importante oferecer benefícios relevantes.
A Kaledo tem como te ajudar a montar o seu plano de benefícios para seus clientes ou colaboradores – com marcas famosas que todo mundo adora.
Marketing de Incentivo
Marketing de Incentivo é uma estratégia de marketing de relacionamento que trabalha dentro da empresa. São ações tomadas em conjunto visando a estimular os colaboradores a fazerem o melhor trabalho possível, perseguindo os resultados alinhados com o propósito da empresa. O objetivo é engajá-los e incentivá-los a vestir a camisa.
Para saber quais ações você pode usar, pesquise dentro da sua empresa quais as maiores demandas. Estabeleça um método que vai orientar a equipe a bater as metas. Deixe claro quais são as regras da sua campanha – determinando as métricas para chegar ao objetivo. E não se esqueça do feedback para os funcionários.
Um plano de benefícios também pode ajudar a sua empresa nesse sentido.
Endomarketing e Marketing de Relacionamento são a mesma coisa?
Em uma palavra, não, mas estão intimamente relacionados. Endomarketing e marketing de relacionamento fazem parte do mesmo ecossistema que visa a fidelização do cliente e o sucesso da empresa, mas agem cada um a sua forma. O marketing de relacionamento está centrado no sucesso do cliente. O endomarketing promove a cultura interna que será favorável ao colaborador, e que satisfeito, vai resultar em uma entrega de maior qualidade ao mesmo cliente.
O endomarketing trabalha pelo engajamento, atração e retenção de talentos para dentro da sua empresa. Nessa estratégia, será feita pesquisa de “clima organizacional”, os feedbacks são frequentes, a comunicação com as lideranças é direta, são oferecidos frequentemente cursos e benefícios, além de eventos corporativos.
Essa estratégia colabora na percepção que o público em geral pode ter da marca. Os colaboradores também podem ser cativados e isso reverbera na sociedade. Para isso, o setor de recursos humanos precisa trabalhar de mãos dadas com o marketing da empresa.
Conclusão
Com este artigo, você aprendeu as principais estratégias do Marketing de Relacionamento para fidelizar a sua clientela – e também seus colaboradores. Entendeu que todo o propósito da fidelização é prolongar a saúde financeira da empresa, que passa a contar com uma renda previsível e invulnerável a sazonalidades.
A fidelização é a expressão de quão bem feita foi a entrega do seu produto ou serviço, assim como seu onboarding e pós-venda. Entregue mais do que o seu consumidor espera para que ele veja as vantagens de se manter fiel a sua empresa.
