Pode parecer clichê dizer isso, mas vivemos uma era de mudanças exponenciais no jeito de viver, agir e se relacionar. Essa é uma realidade inevitável que negócios devem encarar, trazendo uma relevância maior ainda para estratégias omnichannel.
Durante o período da pandemia de Covid-19, observamos mudanças que se esperavam acontecer em anos se consolidando em meses.
Como previsto, não se tratou de algo pontual. De acordo com Aneel Chima e Ron Gutman, na Harvard Business Review, três dimensões representam essas transformações:
- Elas são perpétuas: acontecem o tempo todo, sem paradas.
- Elas são universais: se desdobrando em diversas áreas da vida de uma vez
- Elas são exponenciais: acelerando em um ritmo muito rápido.
Se para a sociedade civil o mundo se transformou, para as empresas não é diferente. Tudo isso afeta a forma de liderar e de se comunicar com seus clientes.
A forma linear e local de pensar, nesse momento, precisa dar espaço a um modo exponencial e sistemático para encarar as mudanças e encontrar oportunidades. E para ampliar o escopo dos seus canais de comunicação e vendas, num mundo volátil e cheio de tendências, chegou a hora de olhar para uma nova estratégia.
Aqui, você vai entender tudo que precisa saber sobre omnichannel, suas principais vantagens e 4 passos para estruturar essa abordagem na sua empresa.
Boa leitura!
Neste artigo, você verá:
- O que é Omnichannel?
- As mudanças no comportamento dos consumidores
- É preciso mesmo estar em todos os canais?
- A diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel
- Omnichannel para B2C x B2B
- Como funciona uma estratégia omnichannel
- A importância de uma estratégia omnichannel para negócios
- 5 passos para colocar uma estratégia omnichannel em prática
O que é omnichannel?
Omnichannel é a comunicação, posicionamento e venda de um negócio utilizando todos os canais de comunicação disponíveis de forma integrada e sincrônica.
Esse conceito é mais conhecido e amplamente aplicado no setor de e-commerce, mas não se limita a este segmento. Ele também pode ser aplicado tanto ao modelo B2C, quanto ao B2B (falaremos mais sobre isso no decorrer do texto).
A ideia aqui é que o cliente possa usar qualquer um desses canais para realizar a operação desejada, seja apenas pesquisar um produto, comparar preços e, claro, comprá-los.
A aplicação de uma estratégia voltada a essa frente, permite que empresas não fiquem limitadas a espaços físicos, canais ou dispositivos. Afinal, são acessíveis por vários outros.
Isso é muito importante, até pelo registro de hábitos dos consumidores nos últimos anos. De acordo com o Google, 60% dos consumidores iniciam o processo de compra em um dispositivo, mas o continuam ou encerram em outro.
Daí vem a importância de ter sua marca presente em todos os ambientes usados para realizar compras, pesquisas e avaliações.
As mudanças no comportamento dos consumidores
Para entender o valor do omnichannel, é preciso mergulhar nos hábitos dos consumidores de hoje em dia.
A alta disponibilidade de informações, produtos e ferramentas para analisar preços tornou o processo de compra mais fácil e preciso, certo? Não exatamente!
Essa quantidade expressiva de dados, concorrentes e canais deixou as coisas, de certo modo, confusas. Por exemplo, quando precisou comprar um item mais caro, como uma mobília, a variedade de opções, modelos, cores e preços te ajudou a ter mais assertividade ou indecisão?
Segundo Barry Schwartz, isso tem nome: o paradoxo da escolha.
Dessa forma, os consumidores passaram a considerar algumas prioridades e fatores de impacto em suas decisões de compra com determinadas marcas:
- Papel social
- Papel pessoal
- Cultura
- Medos e necessidades
- Estágio de vida
- Tendências
- Classe social
- Status da economia
- Opinião de outros consumidores
- Credibilidade
Cada um ganha seu grau de importância dependendo do item, setor ou até na quantidade de envolvidos na decisão. Entretanto, todos devem ser considerados na hora de determinar públicos-alvo, pessoas e divulgações.
Onde entra o omnichannel?
Principalmente, nos detalhes de opinião de consumidores (ou indicações) e credibilidade. Posicionar-se em todos os canais necessários é imprescindível para ser localizado pelo seu cliente ideal.
Uma marca com bom controle sobre uma estratégia omni e atenta à experiência integrada dos clientes por esses canais, tem grandes chances de vender mais – uma frequência 250% maior do que quem usa um único canal, segundo dados da Omnisend!
É preciso mesmo estar em todos os canais?
Agora, vem uma parte polêmica sobre todo esse conceito. É mesmo necessário estar em todo lugar para se comunicar e vender?
Visões mais “conservadoras” dizem que sim, para ser achado, precisa-se estar e ser ativo em todos os canais. Porém, alguns especialistas não interpretam bem essa radicalização.
Para Steve Dennis, em uma publicação na Forbes, o mercado de varejo – que é o mais impactado pela ideia de ser omni – já está em um outro momento, o de harmonização.
Para ele, “uma experiência do cliente excelente nunca foi sobre estar em todo lugar ou ser todas as coisas. O que importa é aparecer para o consumidor certo, onde realmente importa, de formas memoráveis”.
E ele complementa, “a essência do varejo harmonizado é aceitar a verdade de que toda a conversa sobre diferentes canais não é particularmente útil. O consumidor é o canal”.
Essencialmente, no decorrer de toda a estratégia de canais, seja ela para branding ou aquisição, o que realmente importa é a mensagem levada ao consumidor. Insistir em um espaço que não lhe dá o retorno proporcional pode se tornar um verdadeiro tiro no pé e aumentar significativamente o seu CAC.
Fica a recomendação: priorize o que faz sentido para o seu público-alvo. Seja omni, onde importa!
A diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel
Também existem outros tipos de estratégias voltadas a canais. A proximidade de sentidos pode levar alguns a pensarem que se tratam de sinônimos, porém têm diferenças relevantes que todo gestor deve conhecer.
Você já sabe o que é omnichannel, então aqui vão as demais:
Multichannel
Na abordagem Multichannel, ou Multicanais, a empresa marca presença em vários canais, seja seu objetivo vender ou transmitir conteúdo. Aqui, contudo, os canais funcionam de forma independente, apoiando um objetivo ou canal focal.
Cross Channel
No Cross Channel, são usadas estratégias de conteúdo e vendas que se cruzam em um objetivo final para chegar no interlocutor (consumidor ou espectador). Eles não competem, mas não necessariamente se complementam.
Por exemplo, uma loja de calçados vende seus itens no ambiente físico ou virtual, sem conexão, sem qualquer conexão entre esses meios para o consumidor.
Single Channel
Cada vez menos usado, se limitando a negócios pequenos, no Single Channel é usado apenas um canal de venda. Apesar de mais comum para aqueles comércios físicos, também pode ocorrer na internet devido às empresas nativamente digitais que surgiram na pandemia.
Omnichannel para B2C x B2B
Se, em algum momento, você pesquisou sobre “O que é omnichannel” no Google, certamente se deparou com diversos conteúdos voltados a empresas que atendem o mercado B2C (Business-to-Consumer, ou venda direta ao consumidor final) – especialmente varejistas e e-commerces.
Certamente, esse conceito é mais conhecido nesse setor, entretanto, ele não deve ser dispensado por quem atua com B2B (Business to Business, ou venda a outras empresas).
Por muitos anos esse mercado se mostrou resistente à introdução da digitalização em seus segmentos. Prova disso foram os anos de transição para que finalmente as empresas passassem a contratar plataformas em nuvem, em vez de sustentar estruturas próprias de TI.
E esse processo ainda está em curso!
Porém, a pandemia de Covid-19 selou a necessidade de uma abordagem mista aos empreendedores e negócios de todos os portes. Aprender a se posicionar em diferentes canais – e depender menos do boca a boca – não é mais uma opção.
E isso não se limita aos varejistas que focam em outras empresas. Empresas do setores de tecnologia, como fintechs e administradoras de cartão também conseguem se beneficiar desse tipo de estratégia.
Como funciona uma estratégia omnichannel
Com tudo explicado e “desambiguado”, chegou a hora de entrar nos pormenores. Como de fato funciona uma estratégia de omnichannel…
Existe uma palavra-chave que todos os envolvidos devem ter em mente: sincronia.
Da mesma forma que os canais precisam ser usados de forma coerente, os profissionais e áreas de diferentes que os alimentarão também precisam estar bem alinhados.
O atendimento ao cliente, principalmente, deve ser incrível. Afinal, o objetivo do omnichannel é evitar ruídos na jornada de compra do indivíduo.
Ou seja, esteja ele fazendo um checkout autônomo ou assistido por um representante de vendas, todas as etapas precisam estar conectadas em mensagem, identidade visual e apresentação das condições comerciais.
Por exemplo, dúvidas e desejos, são comuns transitarem entre canais (surgindo inclusive nas mídias sociais). Todo esse processo deve estar integrado e, se não for automatizado já, o time de atendimento precisa estar devidamente treinado sobre como abordar o lead, julgando a etapa em que ele se encontra, como persuadi-lo e até oferecer complementos.
Quer saber por onde começar, aqui vai um roadmap básico das etapas a serem seguidas:
- Realize pesquisas com consumidores
- Sincronize o mundo online e o físico
- Construa uma “voz única” para sua marca
- Compartilhe dados e integre seus canais, se possível
- Procure parceiros para “hiper personalizar” a sua comunicação (como mecanismos de Machine Learning e Inteligência Artificial para recomendar produtos).
Leia também: Retenção de clientes: técnicas e boas prática – Blog Kaledo
A importância de uma estratégia omnichannel para negócios
Até aqui falamos de várias facetas do omnichannel que já revelam sua importância para os negócios. De qualquer forma, precisamos observar as vantagens tangíveis, ou seja as melhores perceptíveis para os seus clientes e resultados da sua empresa.
- Integração de experiências: sua comunicação, seu atendimento e sua marca como um todo ganham um dinamismo sem precedentes.
- Fidelização e satisfação de clientes: de acordo com o Google, clientes inseridos numa lógica de omnichannel têm LTV (Lifetime Value) 30% maior do que quem atua com apenas um canal.
- Mais visibilidade para o negócio: a visibilidade e a credibilidade proporcionadas auxiliam na conquista orgânica de novos clientes, por indicações, e ajudam a reduzir os cancelamentos.
- Melhor para acompanhamento de métricas: com as tecnologias disponíveis no mercado e, se precisar, com a ajuda de especialistas, facilmente você consegue dados consolidados e atualizados valiosos para potencializar ainda mais a sua estratégia.
4 passos para colocar uma estratégia omnichannel em prática
Finalmente, chegamos à cereja do bolo! Listamos 5 passos imprescindíveis para quem deseja colocar uma estratégia omnichannel em funcionamento:
- Procure os melhores parceiros e tecnologias disponíveis
- Esteja nos canais necessários
- Ouça seus clientes
- Formule estratégias para fidelização
Procure os melhores parceiros e tecnologias disponíveis
Considerando a natureza enxuta de algumas operações, alguns gestores caem na armadilha de tentar fazer tudo sozinho e internamente. Entretanto, ao contar com tecnologias e, principalmente, parceiros com serviços robustos, você estará poupando esforços, retrabalho e dinheiro.
Essas soluções estão presentes nas mais diversas frentes, desde sistemas de gestão, para organizar suas operações e finanças, à CRMs, para automatizar suas comunicações e captação de leads.
Esteja nos canais necessários
Parece que voltamos a um item importante, né?
Vale reiterar essa parte com alguns detalhes e exemplos. Sua empresa PRECISA estar onde for necessário para ser encontrada.
Isso não quer dizer estar em todo lugar, participando ativamente. Por exemplo, criar um perfil em uma rede social que não é utilizada amplamente pelo seu público somente pela premissa de ser uma “tendência” não é justificativa útil.
Pesquise os hábitos dos seus clientes e entenda quais canais sua empresa realmente precisa estar. E – importante! – entre neles de forma cadenciada e planejada, não atropele processos, faça o quanto for possível com os recursos disponíveis.
E, caso atue no segmento B2B, trabalhe com diferentes tipos de personas. Plataformas de pagamento, por exemplo, podem construir conteúdos e jornadas voltadas para usuários diretos de suas soluções (que não tomam a decisão, mas podem influenciá-la).
Leia também: User Experience (UX): dicas para aplicar na sua empresa
Ouça seus clientes
Seus canais não devem servir apenas para vender mais e mais. Eles também são fontes importantes para obter informações de seus clientes, como opiniões sobre sua marca e seus produtos.
Formule estratégias para fidelização
A fidelização é uma etapa complementar ao uso dos seus canais para trazer novos clientes. Imagine que agora você não precisa mais necessariamente fazê-lo te conhecer, então o objetivo é fazê-lo ficar!
Existem diversas formas de chegar a esse fim. Aqui vai uma dica prática: invista num programa de fidelidade!
Esse é um mecanismo muito aproveitado por bandeiras de cartão, mas podem ser expandidos para fintechs, administradoras de cartões e até e-commerces. E não é uma tarefa impossível, viu!
A Kaledo, por exemplo, fornece uma plataforma completa para empresas criarem seus próprios clubes de vantagem personalizados. São diversas soluções que podem ser integradas, como descontos, cashback, gift cards e muito mais!
Entenda como funciona o serviço da Kaledo e solicite uma demonstração!
E aí! Entendeu tudo sobre omnichannel? Ficou alguma dúvida? Deixe um comentário abaixo!
