Não há dúvidas de que empresas e associações precisam adotar estratégias de marketing para trazer novos clientes. Entretanto, não adianta apenas captá-los, seu planejamento precisa contemplar a fidelização desses indivíduos. É aí que entra o marketing de relacionamento.
Atualmente, existe uma grande quantidade de opções no mercado, independente do tipo de serviço ou produto. Essa variedade de alternativas faz consumidores terem incertezas, se distraírem e atribuem um peso maior a responsabilidade deles para tomar a escolha certa. O nome disso é paradoxo da escolha.
Dessa forma, trabalhar na qualidade e processos internos não é o suficiente para mantê-los, é necessário mapear práticas para criar promotores, pessoas fiéis à sua marca que poderão indicá-la organicamente.
Neste artigo, explicamos o que é o marketing de relacionamento, os benefícios de empregar essa prática e como implantá-lo na sua empresa.
- O que é marketing de relacionamento?
- Porque implantar o marketing de relacionamento na sua empresa
- Tenha uma equipe focada nessa estratégia
- Como implantar o marketing de relacionamento na sua empresa?
O que é marketing de relacionamento?
Marketing de relacionamento é o conjunto de técnicas utilizadas para estreitar laços com clientes a fim de fidelizá-los. O objetivo é agregar valor à sua marca, motivando os consumidores a comprarem mais e indicar sua empresa a familiares e amigos.
Essencialmente, isso é feito por meio de uma série de práticas como:
- Construção e disseminação de marca nas mídias
- Contato com o público por diferentes canais de comunicação (redes sociais, SACs, serviço de sucesso do cliente etc.)
- Comunicação próxima às suas personas e perfil de cliente ideal (ICP)
Leia também: Como criar um planejamento estratégico eficiente?
Porque implantar o marketing de relacionamento na sua empresa
O marketing de relacionamento não é uma estratégia universal, mas sim algo complementar às demais, de forma que todo o funil de vendas seja contemplado (da atração à fidelização). E ele agrega traz muitos benefícios às empresas e times de marketing, principalmente associados ao ganho de receita e redução de custos com captação de contatos.
Segundo Philip Kotler, uma das maiores autoridades de marketing do mundo, reter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. Assim, além da oportunidade de vender novos produtos ou serviços complementares, você tem um custo menor de aquisição, garantindo um ROI mais sustentável.
Além disso, você adquire um novo jeito de captar clientes: as indicações. Ao priorizar estratégias de marketing de relacionamento, você conseguirá mostrar valor de maneira contínua e progressiva, o que, consequentemente, os transformará em promotores sem obstáculos para indicar seu serviço a familiares e colegas.
Quer saber como transformar consumidores em promotores? Leia nosso e-book: NPS: o Guia completo para você medir a lealdade dos seus clientes.
Tenha uma equipe focada nessa estratégia
Um erro muito comum cometido por empresas que estão em processo de implantar o marketing de relacionamento em suas rotinas é não ter um time ou um responsável pela estratégia. Assim como todo projeto importante, esse também demanda atenção dedicada e exclusiva, pois impacta diretamente na forma como você atende seu cliente – e como ele atribui valor à sua marca.
O tratamento por parte dessa área deve ser praticamente personalizado, atendendo às demandas do cliente de forma individualizada. Por exemplo, não adianta preparar comunicações gerais, para toda a base de clientes, se o seu objetivo é endereçar dúvidas e dores de perfis específicos, isso deve ser feito de forma segmentada.
E isso nos trás a um elemento fundamental do marketing de relacionamento, a segmentação. A divisão das carteiras por perfis, personas ou até por graus ou potencial de retorno financeiro é imprescindível para promover esse atendimento personalizado.
Comunicações descaracterizadas e repetidas ofertas de novos serviços apenas estressarão a relação que têm atualmente. O inverso acontece quando se dedica uma equipe a essa frente de atuação: o cliente se sente exclusivo, percebe que a empresa realmente se preocupa com as dores e problemas e, naturalmente, se mostra mais aberto para novas ofertas.
Como implantar o marketing de relacionamento na sua empresa?
Chegamos à parte que você estava esperando, a que explicamos como fazer a implantação desse tipo de marketing na prática. Antes de qualquer coisa, vale dizermos que esse tipo de estratégia não é exclusivo das empresas grandes e com estrutura milionária. Pequenas e médias empresas e associações também devem ao menos adotar boas práticas, mesmo que em menor escala e com períodos mais espaçados.
Agora, confira os passos que deve seguir para estruturar uma estratégia de marketing de relacionamento!
Junte dados: conheça seu cliente
Não é só começar a aplicar táticas e entrar em contato com clientes, pelo grau de importância dessa ação, você deve estar veementemente munido de dados e informações para não cometer gafes e ter a assertividade necessária.
O primeiro passo será sempre entender com quem exatamente você está falando, desde dados demográficos (como região, faixa etária, remuneração) até informações que definem esses indivíduos (como seus hábitos de consumo, redes sociais preferidas, canais de contato que mais usam etc.).
O recomendado é realizar pesquisas com seus clientes e leads para entender justamente esses pontos, criando as personas (perfil com características específicas dos seus clientes) e perfil de cliente ideal (que são as características gerais que um cliente ou associado idealmente deve ter para aproveitar o melhor do seu serviço).
Obtendo e estruturando essas características, você poderá fazer a segmentação dos clientes, para montar estratégias de relacionamento para cada segmento identificado.
Promova ações que incentivem o engajamento e a percepção de valor
Já percebeu que grande parte dos seus aplicativos de serviços e e-commerces oferecem sistemas de pontuação e programas de fidelidade. Por mais que se tenha domínio da fatia do mercado, em escala nacional ou regional, manter os clientes engajados é fundamental para retê-los e motivá-los a voltar aos seus canais.
Por isso, sua empresa ou associação deve estar sempre mapeando oportunidades desse gênero, com potencial para se aproximar e agregar valor à experiência que visa promover.
Um programa de fidelidade é ideal para alcançar esse objetivo, pois você naturalmente estabelece uma relação de ganho que vai além da compra ou do uso do seu serviço. O melhor é que esse recurso pode ser continuamente melhorado, observando as novidades e benefícios entregues aos clientes.
Leia também: Como criar um programa de fidelidade na sua empresa
Monitore sempre os resultados
Criar sem medir é prejudicial para qualquer ação, pois torna tortuoso o caminho de volta para obtenção de dados. Antes mesmo de iniciar a implantação de um projeto de marketing de relacionamento, você deve ter mapeadas as exatas métricas que serão os guias do seu sucesso, assim como acompanhar os índices de uso no seu programa.
Essa realidade torna fundamental o uso de uma ferramenta que permita automatizar a entrega do programa de fidelidade, por exemplo, tal qual mensurar os resultados e experiência do usuário.
E aí o que achou deste artigo? Já tem uma ideia de como implantar o marketing de relacionamento na sua empresa? Deixe suas dúvidas e comentários abaixo!
