Em mercados cada vez mais competitivos, independentemente de ser um negócio digital ou não, o sucesso do cliente é um diferencial poderoso. Como parte da estratégia para chegar nesse objetivo, a User Experience deve estar no seu mapa de melhorias.
A ideia é que seus clientes tenham experiências positivas ao usarem seu produto ou serviço.
Essa máxima é ainda mais relevante quando se trata de ambientes virtuais, como softwares e aplicativos. Por exemplo, um dos segredos do sucesso da Netflix é a forma como recomendam novas séries e filmes, usando machine learning para auxiliar a experiência do usuário.
Claro que esse é apenas um exemplo. É possível criar planos para evoluir a UX mesmo sem linhas complexas de código.
Do relacionamento direto com o cliente (para vendas ou suporte técnico) ao layout, tudo pode ser otimizado para oferecer uma melhor experiência a cada indivíduo.
Neste artigo, vamos explicar mais a fundo o que é UX, por que ele é importante para empresas de todos os portes e, principalmente, 10 dicas práticas para aplicar na sua empresa.
O que é User Experience (UX)?
User Experience (UX), ou Experiência do Usuário, é um termo usado para se referir aos fatores da interação de um indivíduo com um produto ou plataforma. O resultado dessas ações sempre vai gerar uma percepção positiva ou negativa.
O termo foi criado e popularizado por Donald Norman, nos anos 90, quando trabalhava na Apple.
Como o próprio nome sugere, o foco desse tipo de visão é no usuário. Ou seja, as melhorias devem ser coordenadas às necessidades deles.
Na criação de um serviço ou produto, podem ser utilizados inúmeros conceitos e técnicas. E o UX deve estar no topo dele!
Um erro muito comum em empresas que ainda estão escalando é desenvolver algo que se acredita ser o melhor, em vez de escutar as necessidades explícitas de seus clientes (e de leads nas visitas comerciais).
De forma objetiva, quando pensamos na experiência do indivíduo com nosso produto e nossa marca, os pilares devem ser: a facilidade no uso, a utilidade da ferramenta e a satisfação durante e após o uso.
Por que o UX é importante?
Lembre-se da última vez que foi a um restaurante que realmente gostou. Além da comida, a hospitalidade, as luzes e hospitalidade dos funcionários foram excelentes. Você recomendou que seus amigos e familiares também fossem?
Essencialmente, é isso que as marcas devem buscar para seus produtos. Uma boa experiência tem, inclusive, para gerar marketing espontâneo de seus clientes.
Além da aquisição, o UX tem um papel fundamental na retenção de clientes.
A premissa é básica: se o seu cliente está insatisfeito com a experiência que tem com seu produto, as chances dele partir para a concorrência são grandes. Afinal, hoje existem múltiplas alternativas em um mesmo segmento.
A otimização da User Experience não é um trabalho apenas para o lançamento. Seu time deve trabalhar consistentemente para melhorar e simplificar a vida de seus usuários.
10 dicas de UX para aplicar ao seu negócio
Com a importância da experiência do usuário em mente, agora vamos entrar em campos mais práticos. Aplicar UX vai desde estudos prévios a boas práticas de criação – tudo para que a entrega final, para aquele momento, seja a melhor possível.
Nós, da Kaledo, listamos 10 (dez) dicas valiosas para aplicar conceitos de User Experience no seu negócio. Confira!
1. Mapeie as propostas de valor
O UX sempre deve estar alinhado às propostas da própria empresa. Dessa forma, fará mais sentido o que deve estar em destaque e acessível aos clientes.
Uma forma de entender de fato quais são as ferramentas ou produtos mais importantes e que se deve dar destaque é mensurá-las em hard dollar. Ou seja, quanto de economia ou ganhos financeiros diretos seu cliente tem com ela – trata-se de uma métrica muito usada em empresas que desenvolvem sistemas e instituições financeiras.
Outra alternativa é fazer uma matriz S.W.O.T, distribuindo as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. No contexto do UX, isso pode te ajudar a entender, de cara, o que precisa ser melhorado.
2. Observe a concorrência
Observar a concorrência é um excelente parâmetro para entender o seu status na experiência do usuário.
Você pode obter informações importantes tanto nos contatos com leads, com perguntas que os façam revelar suas necessidades explícitas. Ainda, é possível testar o produto dos concorrentes (principalmente empresas de software que disponibilizam períodos de trial).
Veja também como eles se comportam nos diferentes canais de contato e conversão, qual é a experiência dos leads até a conversão.
3. Alinhe expectativas com stakeholders
Stakeholders são as partes interessadas dentro da empresa, como diretores, C-levels e investidores.
Certamente, eles têm expectativas quanto à entrega final e como a marca é exibida aos clientes. Por isso, antes de iniciar qualquer projeto, reúna seu time com os responsáveis pela empresa para sair com direcionamentos objetivos.
4. Converse com seus usuários
Sabe quem pode dizer o que os usuários precisam? Os próprios usuários!
A proposta de evoluir a interface e a experiência geral com seu produto é uma ótima oportunidade para engajar seus clientes.
Entre em contato com diferentes grupos de clientes. Segmente-os e entenda o que cada categoria (por porte dos clientes, demografia etc.) precisa para ter uma experiência positiva.
5. Faça testes e mapeamentos de uso
Hoje, existem diversas ferramentas e mecanismos para entender como os clientes se comportam com seu produto e seus fluxos de contato.
Por exemplo, você pode utilizar mapas de calor ou parâmetros de eventos no Google Analytics para entender as áreas do seu site ou sistema que são mais clicadas.
6. Utilize testes A/B
Se estiver com dúvida ou com hipóteses, você pode realizar testes A/B parametrizados.
Nesse modelo, você pode segmentar seus clientes em dois grupos, sem grandes discrepâncias de perfil, e mostrar diferentes versões do que deseja validar. Isso pode ser algo simples, como o texto ou cor de um botão; ou algo mais drástico, como uma alteração no layout da página inicial.
7. Personalize promoções
Cada perfil de usuário que você tem mapeado deve ter necessidades em comum quanto a sua ferramenta ou mercadoria – ou o que um prospect mais precisa e não tem no concorrente.
Use essas informações para montar suas campanhas e ofertas comerciais personalizadas, bem como priorizar melhorias no seu produto. Tudo isso pode te ajudar a melhorar o UX!
8. Otimize a interface do usuário
Todos os insights acima servem justamente para guiar a otimização da interface que o usuário tem com sua marca e seu produto. Isso vai desde a usabilidade (principalmente, se for um software que possui várias telas) até os pontos de contato (como sua homepage e o atendimento telefônico).
Lembre-se sempre que UX vai além de interfaces gráficas! Os clientes experienciam seu produto para além de sites e sistemas. Há ainda o impacto das redes sociais, suporte técnico.
Por isso, sempre busque otimizar todos os tipos de interface!
9. Pense em Cross Selling e Upselling
Dentro da UX, também estão as oportunidades de ampliação de receita. Estando disponível online ou em prateleiras, se você apresentar uma “peça” complementar ou superior, para tornar a experiência dele ainda melhor ainda.
Afinal, por que acha que no corredor das massas e molhos do supermercado, também estão os pacotes de queijo ralado na altura dos olhos!
10. UX do começo ao fim
Finalmente, vale uma retomada geral. A evolução da User Experience deve ser desenvolvida do começo ao fim da experiência dos seus clientes.
Ou seja, o indivíduo deve ter um caminho com o menor número de obstáculos possível desde a entrada dele no seu funil de marketing e vendas até ele estar usando seu produto. Qualquer empecilho desnecessário pode afastá-lo da decisão de compra ou levá-lo a procurar a opção do concorrente.
E, uma última dica, pense além de layouts, cores e textos. Otimize tudo, como fluxo de leads no funil, pitches de vendas, apresentações comerciais, preparo de times de suporte e customer success e tudo mais que puder adequar.
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