Pense em todo o trabalho e recursos investidos para trazer novos assinantes. Conquistá-los não foi fácil, portanto há uma missão clara: fidelizar seus associados.
É comum acreditar que os benefícios que os sensibilizaram a aderirem a sua associação são o suficiente para mantê-los. Isso pode até ser verdade no início, mas ao longo do tempo aquele encanto inicial se esvai, dando lugar à normalidade e à rotina.
A percepção de valor precisa ser lembrada com regularidade, evitando um aumento repentino nas taxas de cancelamento.
Neste artigo, listamos 10 passos indispensáveis para você planejar e criar uma estratégia sólida para fidelizar seus associados.
Boa leitura!
Aprenda a fidelizar seus associados
Estes são os 10 passos essenciais para fidelizar associados:
- Faça uma análise do perfil dos associados
- Realize pesquisas recorrentes
- Segmente os públicos
- Crie comunicações segmentadas
- Gere conteúdos de valor para os associados
- Forneça atendimento personalizado
- Disponibilize um canal de dúvidas
- Promova sorteios
- Ofereça prêmios
- Crie um clube de vantagens personalizado (descontos, cashback, selecione as ofertas que combinam com o seu público)
Veja detalhes de cada um deles abaixo!
1. Faça uma análise do perfil dos associados
Grande parte das associações (e empresas) não têm noção do quão valiosos são os dados que possuem de seus assinantes. Por meio deles, é possível determinar perfis e descobrir outras informações estratégicas para fundamentar suas ações de comunicação e prospecção.
Não é diferente no caso da fidelização de clientes!
Monte uma base de dados com todos os seus associados e isole recortes por idade, sexo, bairro e outras informações demográficas que obteve no cadastro. Esses agrupamentos permitirão ter uma visão de quantidade e proporção de cada perfil que usa seus serviços.
Melhor ainda, se tiver um controle consolidado das atividades de cada usuário, você ainda pode fazer um recorte desses perfis de acordo com o que mais os engaja.
Leia também: User Experience (UX): dicas para aplicar na sua empresa
2. Realize pesquisas recorrentes
Novamente, a sua base atual de associados é uma mina de ouro pouco explorada. Além das informações cadastrais, você pode obter insights realizando pesquisas de satisfação e descobrir outros interesses.
O modelo ideal de pesquisa de satisfação é o Net Promoter Score (NPS), afinal ele fornece uma visão fixa classificando seus clientes em promotores, neutros e detratores. Dessa forma, você pode identificar o que mais motiva os promotores para replicar aos demais e juntar as objeções dos detratores para corrigir e melhorar.
Veja como aplicar a sua associação: Pesquisa NPS: veja como aplicar na sua empresa
Ainda, você pode realizar outras pesquisas de interesses e sugestões com os associados, completando o que já tem de seus clientes com dados qualitativos.
3. Segmente os públicos
Todas as informações obtidas por meio de cadastro, pesquisas e análises de perfil servem a um objetivo fundamental: a segmentação.
Agrupe seus associados em diferentes categorias. Não se resuma a um único parâmetro, crie diversos grupos com base em diversas premissas
Por exemplo, você pode simplesmente segmentá-los com base em um único parâmetro, como idade e ou bairros onde moram. Ou pode criar visões mais direcionadas, com vários padrões como, por exemplo, a faixa etária que mais incide entre os seus detratores.
Observe os perfis mais relevantes que precisa criar ações de fidelização (preferencialmente aqueles que estão entre neutros e detratores), observe a fonte de sua insatisfação (obtendo-as por meio das pesquisas) e levante hipóteses do que pode ser feito para inverter a situação.
Atenção: não foque apenas nos insatisfeitos. Mantenha o trabalho e crie ações para manter a fidelidade de quem tem o perfil de promotor da sua associação.
4. Crie comunicações segmentadas
Aqui vai uma dica retroativa: ao fazer suas pesquisas de perfil e persona, sempre pergunte quais os canais de comunicação mais usados pelos associados.
Você pode até descobrir os canais mais efetivos na base da tentativa e erro, mas os insumos obtidos em pesquisas podem ajudar você a poupar bastante tempo e dinheiro – o que se traduz na redução do CAC e impacta positivamente o ROI.
Com os clientes devidamente segmentados e os canais mais utilizados mapeados, será possível montar estratégias de comunicação para nutri-los com conteúdos informativos e educativos, bem como levar novidades, tudo adequado aos seus interesses.
Importante: lembre-se de não focar em apenas um grupo de clientes. Monte estratégias que conversem com os diferentes públicos que precisa fidelizar.
5. Gere conteúdos de valor para os associados
O marketing digital, especialmente por meio da criação de conteúdos, é um segmento que ganhou muito destaque nos últimos anos. De pequenos negócios a grandes multinacionais, criou-se a noção de que toda marca precisa criar conteúdos em todos os canais possíveis para se posicionar…
Não é bem assim!
Existem duas premissas que precisam estar no mapa de gestores e marketeiros, principalmente quando se fala em estratégias de fidelização: estar onde faz sentido e gerar conteúdos de valor real.
Começar a fazer Tik Toks simplesmente por ser uma tendência não faz sentido, por exemplo. Identifique os canais usados pelos associados para então saber os formatos de texto, imagem e vídeo que precisará desenvolver.
Tendo os canais ideais, vem a necessidade de fazer conteúdos que gerem valor para este público.
Por exemplo, em suas pesquisas, você identificou que seus associados usam bastante o e-mail para buscarem informações institucionais. Uma boa maneira de engajá-los pode ser enviar uma newsletter periódica (semanal ou quinzenal) com novidades e sugestões de atividades.
Claro que você pode usar mais de um canal, então aproveite os diferentes meios, de acordo com cada perfil (blog, redes sociais, mídias offline etc.)
Leia também: Como engajar clientes: 3 práticas simples para implementar na sua empresa
6. Forneça atendimento personalizado
Se, por um lado, a tecnologia ajuda a evitar a oneração dos times de atendimento, com autosserviço e automatização de tarefas, não se pode esquecer do valor agregado de um atendimento personalizado e humanizado.
Isso não quer dizer que deva parar de usar chatbots, aplicativos e outras soluções que simplificam a rotina operacional. O detalhe é não acreditar que isso resolverá todos os pontos de contato e necessidades dos associados.
Parte de estabelecer uma relação de confiança com clientes está na capacidade de fazê-los se sentir acolhidos. E isso é possível apenas por meio da inteligência emocional humana.
Por isso, treine todos que, de alguma forma, vão interagir com os associados, para utilizarem uma abordagem menos automática e mais humanizada. De forma mais direta, usar menos aquele tom de “telemarketing”, personalizando a abordagem de acordo com o perfil dos indivíduos.
Leia também: 6 dicas para manter um bom o relacionamento com seus clientes
7. Disponibilize um canal de dúvidas
Como parte da personalização do atendimento, é fundamental que a associação disponibilize locais para responder dúvidas de seus assinantes.
E não basta apenas deixar essa responsabilidade nas mãos de atendentes e recepcionistas.
Crie diversos canais para captar as perguntas, da caixinha no local físico a uma seção do seu aplicativo oficial – essencialmente em todos os canais que seus associados utilizam. Também, defina um responsável por juntá-las, respondê-las ou direcioná-las.
O trabalho pode ser coordenado por meio de plataformas especializadas ou de forma manual (dependendo dos recursos disponíveis). O mais importante é ter um processo definido para que não deixe dúvidas sem resolução. Caso contrário, surgirão atritos, e a remediação certamente será mais custosa.
8. Promova sorteios
Além da manutenção do atendimento e de padrões de comunicação, é importante promover ações especiais para engajar e agradar os associados.
Uma maneira interessante e relativamente barata, que ajuda a mostrar a reconversão da assinatura paga em benefícios, é a realização de sorteios. Eles, inclusive, podem ser feitos de maneira periódica e programada, gerando expectativa dos usuários.
Dica: evite sortear descontos em mensalidades ou anuidades, pois isso terá impacto direto na receita. Priorize sortear objetos ou serviços que gerem interesse para participarem como viagens, celulares, assistentes virtuais (como Alexa ou Echo dot), entre outros.
9. Ofereça prêmios
Diferente de sorteios, que dependem da sorte, as premiações são uma forma interessante de fazer os associados engajarem ativamente.
Esse tipo de ação pode ser realizada em diferentes periodicidades ou até de forma casada, com entregas semestrais e um grande prêmio ao fim do ciclo (no fim do ano ou na próxima assembleia), por exemplo.
Importante: é imperativo que se tenha um regulamento com critérios claros e que os associados tenham fácil acesso. Caso contrário, na hora de premiar, pode-se gerar atritos com quem engajou.
Por segurança, passe o regulamento e termos de participação nas premiações para o seu time jurídico avaliar e identificar “falhas”.
10. Crie um clube de vantagens personalizado
Quando se fala em fidelização, engajamento e adição de valor à experiência dos usuários não há ação mais efetiva do que criar um clube de vantagens personalizado para a sua associação.
Trata-se de um diferencial contínuo e que pode ser evoluído de acordo com a demanda. Por exemplo, você pode montar o programa, inicialmente, com alguns benefícios para pilotar e engajar, e depois incorporar novas vantagens a pedido dos associados.
E o melhor é que existe tecnologia disponível para facilitar a operacionalização e gestão desse tipo de iniciativa!
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