Entender a jornada do seu cliente faz uma diferença enorme para formular estratégias de captação e fidelização. Afinal, com esse processo todo mapeado, é possível endereçar mudanças diretamente às partes que precisam de mais atenção.
Toda a experiência que esse consumidor tem com a sua marca deve estar mapeada – do primeiro ponto de contato, quando ainda desconhece sua necessidade, até o customer success.
Por que isso é tão importante?
Hoje, a relação dos indivíduos com as marcas e o processo de compra não é mais tão simples.
Uma série de variáveis, como sites de avaliação e redes sociais, tornaram-se elementos relevantes nas decisões. O crescimento abundante da competição no meio digital também se tornou um obstáculo para empresas conquistarem novos clientes organicamente.
Dessa forma, não basta só investir em marketing e captação de leads. O pós-venda e a fidelização tornaram-se tão importantes quanto.
Ou seja, toda a jornada do cliente precisa estar balanceada!
Neste artigo, você entenderá como mapeá-la, sua relação com o funil de vendas e boas práticas que podem ser adotadas.
Boa leitura!
- O que é a jornada de cliente?
- O mapa da jornada do cliente
- Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?
- Porque criar uma estratégia pensando na jornada do cliente
- Boas práticas
O que é a jornada de cliente?
A jornada do cliente é a experiência pela qual todo consumidor passa para se relacionar e comprar da sua marca. Isso vale desde o primeiro contato até o pós-venda, que envolve o relacionamento contínuo com o cliente.
As características de um produto ou serviço, por si só, não são o suficiente para incitar a venda.
Por isso, é papel da empresa estruturar um processo que ofereça uma narrativa empática e uma experiência positiva durante todo o caminho desse indivíduo com sua marca. Trata-se de um esforço conjunto das áreas de marketing, comercial, desenvolvimento, customer experience, suporte e tantas mais.
A ideia é engajar seu cliente desde o comecinho do relacionamento, quando ele ainda está descobrindo seu problema e sequer conhece os benefícios da sua oferta.
As diferenças da jornada do cliente em cada segmento
Existe um fluxo padrão para se identificar a jornada do cliente. Isso não quer dizer que todo esse fluxo para a tomada de decisão é o mesmo para todas as empresas.
Naturalmente, a escolha se torna mais complexa ao passo que o valor de investimento aumenta e mais variáveis são adicionadas.
Por exemplo, não é preciso muita explicação para entender que o processo de pesquisa e compra de uma garrafa de água no supermercado quando está com sede leva menos tempo do que o de um automóvel.
Assim, quanto maior o investimento, o risco e a quantidade de stakeholders (pessoas que influenciam a decisão) mais tempo a jornada tende a levar.
Dessa forma, empresas tomam diferentes ações para promover e acelerar esse fluxo. Restaurantes de fast food, por exemplo, oferecem combos muito mais vantajosos do que apenas os itens individuais para aumentar a margem de lucro e se certificar que você conclua a compra lá.
Enquanto isso, empresas que tratam de valores e contratos mais delicados, como imobiliárias, precisam ter uma abordagem mais delicada. O que faz a decisão levar muito mais tempo.
O mapa da jornada do cliente
Tradicionalmente, o mapa da jornada de compra é composto por 4 etapas:
- Aprendizado e descoberta
- Consideração da solução
- Decisão de compra
- Fidelização
Note que você pode encontrar uma quantidade diferente de passos e até descrições de etapas dependendo da ótica.
Por exemplo, é comum que áreas como customer success passem a se atentar a partir da aquisição. Entretanto, esse não é o cenário ideal, toda a cadeia de contato com os clientes precisa operar de forma integrada.
Sabendo disso, vamos a descrição de cada etapa!
Leia também: Como se destacar da concorrência: 6 passos + 2 dicas práticas
Aprendizado e descoberta
Trata-se de um momento em que o indivíduo ou empresa sequer tem conhecimento do seu problema ou não se incomoda o suficiente para fazer algo.
O primeiro contato com a sua empresa, normalmente, vai acontecer por meio de conteúdos em blogs, redes sociais e mídias offline. Aqui, recomenda-se focar em materiais de teor educativo, ajudando-o a conhecer e entender seu problema de maneira mais ampla.
Consideração da solução
Aqui o consumidor já entendeu que possui um problema a ser resolvido e está buscando por possíveis soluções. No entanto, ele ainda não está pronto para investir.
Nessa etapa da jornada, o cliente está buscando por conteúdos mais específicos, que enderecem sua dor e permitam-no aprofundar nas diferentes maneiras de solucioná-la.
Aqui, você pode começar a se apresentar a ele de forma mais ativa, ainda sem pressioná-lo com sua oferta. Engaje esse contato com e-books, lives e webinars, que também são oportunidades para ele se acostumar com sua marca.
Decisão de compra
Finalmente, ele não só tem plena consciência do problema, como já está em processo avançado na busca de soluções. Ou seja, está pesquisando as melhores opções para as suas necessidades explícitas.
O relacionamento que estabeleceu nas etapas anteriores vai se fazer pagar nesse momento. Chega de enviar artigos e e-books, chegou a hora de apresentar ativamente seus benefícios por meio de apresentações comerciais, demonstrações, agendar visitas (se for da natureza do seu negócio) e oferecer períodos de teste para sua solução.
Dica: crie apresentações comerciais bem elaboradas, com a sua identidade visual. Conte brevemente a história e, principalmente, apresente os benefícios em vez de falar de funcionalidades e preços. O valor do que está tentando vender se dá pela capacidade de solucionar problemas – e não por ser o mais barato.
Fidelização
É isso aí! Aquele contato que você trabalhou tanto para conquistar se tornou um cliente, mas a sua missão não para por aí.
Depois vem a missão mais árdua que é mantê-lo fiel e feliz. Aproveite os dados obtidos desse consumidor para nutri-lo com conteúdos especializados. Use as compras anteriores para continuar educando e indicar novos itens.
Você ainda pode promover outras ações de engajamento, como a criação de um clube de vantagens, para gamificar e tornar a experiência com sua marca mais interativa.
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Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?
Enquanto a jornada do cliente tem a perspectiva do fluxo percorrido pelo cliente, o funil de vendas se refere às práticas de marketing, vendas e retenção de clientes adotadas pela empresa.
Faz sentido associá-las, no entanto, visto que a forma como a empresa se direciona ao cliente depende de seu momento no mapa da jornada. Veja só:
- Etapa de Atração (aprendizado e descoberta) → Tem o objetivo de tornar desconhecidos em visitantes das suas páginas e redes sociais, criando o primeiro ponto de contato.
- Etapa de Conversão (consideração da solução) → Transforma visitantes em leads qualificados pelo marketing, que eventualmente serão qualificados para vendas.
- Etapa de Venda (Decisão de compra) → Traz os esforços do time comercial para fazer o lead virar um cliente.
- Etapa de Encantamento (Fidelização) → Visa manter a sucesso do cliente, para que ele não cancele e se torne em oportunidade para cross sell e upsell.
Porque criar uma estratégia pensando na jornada do cliente
A melhor forma de entender cada processo que precisa ser melhorado e perceber erros na abordagem é com um mapa. O mais indicado é literalmente desenhar toda a jornada do cliente, do momento em que ele entra em contato com seu conteúdo ao pós-venda.
Esse procedimento vai ajudar você a construir um plano estratégico otimizado, afinal terá de forma simples e visual como tudo é – ou ao menos deveria – ser feito hoje.
Esse nível aprofundado de conhecimento é importantíssimo, pois pode ajudá-lo a explicar fenômenos negativos ou positivos.
Por exemplo, duas ou três interações negativas, em qualquer uma dessas etapas, podem ser o suficiente para perder esse lead. Se souber exatamente onde está esse ponto de atrito, poderá corrigi-lo diretamente.
Finalmente, dependendo da maturidade do seu negócio, será possível segmentar a jornada, entendendo como cada persona e cliente ideal se comporta. Esse tipo de insight faz muita diferença na hora de direcionar seus esforços de comunicação e captação para um perfil específico – sabendo exatamente o que fazer para conquistá-los e encantá-los.
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Quais os benefícios de focar na jornada do cliente?
Desenvolver suas estratégias com base na jornada do cliente oferece uma série de benefícios às empresas, como:
- Entender e otimizar os pontos de contato com a sua marca
- Segmentar a base de clientes por estágio na jornada de compra
- Entender as prioridades do seu negócio para atender às demandas dos clientes
- Focar o negócio nas necessidades reais dos clientes nos diferentes estágios do funil de vendas
- Identificar oportunidades de aumento de receita com os clientes da base
- Facilitar o entendimento do restante da empresa sobre os processos adotados
- Possibilitar a inserção de outras ações e etapas sem bagunçar o fluxo existente
Boas práticas
Já entendeu o que é e a importância de mapear a jornada do seu cliente? Então vamos a algumas boas práticas por etapa!
Aprendizado e descoberta
- Crie materiais que possam ser acessados e visualizados de forma orgânica, como blog posts, publicações em redes sociais, infográficos, vídeos e hotsites.
- Evite falar de forma muito específica do seu produto – lembre-se que o indivíduo ainda não percebeu seu problema.
- Impulsione os conteúdos com mídia paga, principalmente se estiver no início do processo de ganhar autoridade e audiência nesses canais.
Consideração da solução
- Use os mesmos tipos de conteúdos que antes, mas aprofunde na solução do problema.
- Passe a divulgar outros tipos de conteúdo, que lhe permitam captar as informações de contato desses indivíduos, como e-books, webinars, cursos etc.
- Impulsione campanhas pagas de forma mais agressiva, focando na solução dos problemas e nas dores dos usuários.
- Instale os pixels das plataformas de anúncios, como Google e Facebook, em seus sites para aproveitar esse tráfego nas campanhas pagas.
- Comece a mostrar mais o seu produto, mas evite falar de preços ou vantagens comparativas. Foque em demonstrar seus benefícios e valor agregado.
Decisão de compra
- Dedique um ou mais profissionais para a qualificação de leads. Assim, você se certifica que os vendedores gastam energia com quem realmente faz sentido e está no momento certo para a conversão.
- Elabore apresentações e cartas de venda com gatilhos matadores.
- Aproveite sua base, capte depoimentos e cases de sucesso para sensibilizar os leads.
- Evite fazer muitas comparações com a concorrência – exceto as que o prospect perguntar. Focar muito na grama do vizinho fará o próprio cliente perder interesse na sua abordagem.
- Prefira uma abordagem consultiva, em vez de abusar de técnicas para pressionar o lead.
Fidelização
- Certifique-se de que todas as notas sobre o cliente foram passadas do time de vendas para o de customer success.
- Construa um processo de onboarding simples e intuitivo.
- Monitore o progresso pós-venda – a redução no volume de uso pode indicar um churn se aproximando.
- Crie procedimentos padrão para atritos e problemas em maior escala.
- Promova ações de engajamento e fidelização, como a adoção de um clube de vantagens.
Aproveite e leia este artigo para saber como fidelizar clientes e associados: Os benefícios de usar a Kaledo para fidelizar seus clientes ou associados
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